BBVA mette l’IA al centro del banking con OpenAI

Fondata nel 1857, BBVA è un’istituzione finanziaria globale che supporta persone e imprese in Europa, Messico, Sud America, Turchia e Stati Uniti, servendo decine di milioni di clienti nel mondo. Dopo essere stata pioniera del digital e mobile banking nell’ultimo decennio, BBVA entra ora in una nuova fase: trasformare il banking intorno all’intelligenza artificiale.

Per accelerare questa trasformazione, BBVA e OpenAI hanno avviato una collaborazione strategica pensata per integrare l’IA nelle esperienze dei clienti, nelle operations, nello sviluppo software e nel lavoro quotidiano dei dipendenti in tutta l’organizzazione. La collaborazione segna un nuovo livello di partnership tra un’istituzione finanziaria globale e OpenAI, con team di entrambe le aziende al lavoro su priorità condivise e iniziative di trasformazione di lungo periodo.

Entro la fine del 2025, questa collaborazione si era evoluta in un’alleanza strategica più ampia incentrata su «The Eight», la roadmap di trasformazione basata sull'IA di BBVA per ridisegnare il banking end-to-end: dall’esperienza cliente e dal commercial banking a rischio, operations, sviluppo software e produttività dei dipendenti.

Anziché trattare l’IA come un’iniziativa tecnologica autonoma, BBVA ripensa il funzionamento della banca a ogni livello dell’organizzazione: come i clienti interagiscono con i servizi finanziari, come i dipendenti prendono decisioni, come viene analizzato il rischio e come le operations vengono eseguite su larga scala.

L’iniziativa attraversa ogni livello della banca: da assistenti finanziari basati sull'IA capaci di anticipare le esigenze dei clienti, a strumenti che aiutano banker e analisti del rischio a prendere decisioni più rapide e informate, fino a sistemi che automatizzano le operations e accelerano lo sviluppo software in tutta l’organizzazione.

Attraverso la collaborazione, OpenAI lavora a stretto contatto con i team BBVA di engineering, ricerca, sviluppo prodotto e operations per contribuire a sviluppare e scalare queste capacità di IA in modo sicuro all’interno di un’organizzazione bancaria globale.

Il rapporto tra BBVA e OpenAI è iniziato nel 2024 con una prima distribuzione di ChatGPT Enterprise a 3.000 dipendenti in più Paesi e aree di business. Con l’accelerazione organica dell’adozione, BBVA ha esteso l’accesso a tutta l’organizzazione.

Oggi oltre 100.000 dipendenti nel mondo usano ChatGPT Enterprise, rendendo BBVA uno dei maggiori adottatori enterprise di IA generativa nel settore finanziario.

Team legali, di rischio, engineering, operations, finanza, marketing e customer service hanno integrato ChatGPT nei workflow quotidiani. La distribuzione ha dimostrato come l’IA generativa possa scalare in sicurezza in un’organizzazione fortemente regolamentata, generando al tempo stesso un impatto operativo misurabile in tutta l’azienda.

Per una banca globale fortemente regolamentata, scalare l’IA richiedeva più della semplice distribuzione di licenze. BBVA ha costruito la propria strategia di adozione dell’IA su tre pilastri fondamentali: fiducia, governance e apprendimento strutturato. Fin dall’inizio, BBVA ha allineato i team di sicurezza, legale, compliance e tecnologia per garantire ai dipendenti accesso a strumenti di IA affidabili entro chiari framework di governance.

Invece di consentire sperimentazioni non autorizzate con strumenti di IA consumer, la banca ha scelto di offrire ai dipendenti accesso sicuro di livello enterprise e programmi formali di abilitazione.

Per supportare l’adozione su larga scala, BBVA ha creato un framework strutturato di abilitazione che includeva una rete di promotori dell'IA in tutta l’organizzazione, insieme a utenti avanzati noti internamente come «maghi» dell'IA. Questi team guidano workshop pratici, aiutano i colleghi a integrare ChatGPT nei workflow quotidiani e individuano casi d’uso di valore in tutta l’organizzazione.

La partecipazione della leadership è diventata un importante acceleratore dell’adozione. BBVA ha fornito formazione specifica a 250 leader, tra cui CEO e presidente, e oggi i membri del comitato esecutivo sono tra gli utenti ChatGPT più attivi dell’azienda.

Quando i dipendenti hanno iniziato a vedere valore pratico nel lavoro quotidiano, l’adozione si è estesa organicamente in tutta l’azienda.

Con l’espansione dell’adozione, i dipendenti di BBVA hanno iniziato a creare GPT personalizzati su workflow specialistici in ambito legale, rischio, customer service, finanza e marketing. A oggi, i dipendenti hanno creato oltre 20.000 GPT in tutta l’organizzazione, di cui circa 4.000 usati frequentemente dai team nel mondo.

Nel rischio di credito, BBVA ha sviluppato Credit Analysis Pro GPT, che accelera le valutazioni estraendo e analizzando dati non strutturati da relazioni annuali, informative ESG e copertura mediatica: attività prima manuali e dispendiose in termini di tempo. Automatizzando queste attività, gli analisti possono concentrarsi di più sull’analisi strategica e su lavori a maggior valore, incluso il modo in cui i fattori ESG sono incorporati nei modelli di rischio.

Nei servizi legali, BBVA ha creato un Retail Banking Legal Assistant GPT per aiutare a rispondere a circa 40.000 richieste legali annue relative ai clienti ricevute dai direttori di filiale. Il GPT redige risposte attingendo a più fonti di conoscenza interne, riducendo drasticamente il tempo di ricerca manuale per il team legale di nove persone.

In Messico, un Client Experience Assistant GPT analizza migliaia di risposte aperte ai sondaggi dei clienti, accelerando l’analisi del sentiment, facendo emergere temi chiave e raccomandando azioni che aiutano a migliorare l’esperienza cliente più rapidamente e su larga scala.

In Perù, oltre 3.000 dipendenti usano ora un assistente IA interno che ha ridotto i tempi medi di gestione delle richieste da circa 7,5 minuti a circa 1 minuto: un miglioramento di efficienza di circa l’80%.

Questi esempi illustrano un cambiamento più ampio in corso in BBVA. Ciò che era iniziato come aumento della produttività dei dipendenti sta diventando sempre più una base per il modo in cui la banca eroga servizi, prende decisioni e scala le competenze in tutta l’organizzazione.

• 100.000 dipendenti usano ChatGPT Enterprise nel mondo
• Oltre il 70% di utilizzo attivo settimanale tra i dipendenti abilitati
• ~3 ore risparmiate per dipendente, a settimana
• Fino all’80% di incremento di efficienza in workflow selezionati
• 250 senior leader formati, tra cui CEO e presidente
• Sicurezza, legale e compliance allineati dal primo giorno
• Adozione dell’IA guidata dai dipendenti in tutte le funzioni aziendali
• 8 grandi iniziative di trasformazione nell’ambito di «The Eight»

• Trattare l’IA come trasformazione del business: BBVA ha affrontato l’IA come una riprogettazione dell’esperienza cliente, delle operations e dei modi di lavorare in tutta l’organizzazione, non come un’iniziativa di innovazione autonoma.
• Costruire con competenze di dominio: La collaborazione combina le capacità di IA di frontiera di OpenAI con la profonda esperienza di BBVA in banking, rischio, operations ed esperienza cliente.
• Scalare in sicurezza dal primo giorno: Trasformare un’istituzione finanziaria globale con l’IA richiede governance, architettura dei dati e framework di sicurezza progettati per scalare in tutta l’organizzazione.
• Potenziare i dipendenti con l’IA: Estendendo ampiamente le capacità di IA alla forza lavoro, BBVA consente ai dipendenti di diventare partecipanti attivi alla trasformazione della banca.
• Formare presto la leadership: L’adozione dell’IA accelera quando i senior leader usano attivamente la tecnologia in prima persona. I programmi di formazione iniziali per gli executive, inclusi CEO e presidente, aiutano a stabilire l’AI come priorità strategica in tutta l’organizzazione.
• Passare da banking reattivo a proattivo: L’ambizione di lungo periodo non è solo una maggiore efficienza, ma un’esperienza bancaria più intelligente e personalizzata, capace di anticipare le esigenze dei clienti.

Per BBVA, l’adozione di ChatGPT Enterprise è solo una parte di una trasformazione molto più ampia. Attraverso «The Eight», la banca persegue una visione di lungo periodo per riprogettare il banking intorno all’IA: dal coinvolgimento dei clienti e dal commercial banking a rischio, operations, sviluppo software e produttività dei dipendenti.

Lavorando a stretto contatto con OpenAI, BBVA continua a esplorare come l’IA possa contribuire a creare un’esperienza bancaria più proattiva, intelligente e personalizzata, migliorando al contempo il modo in cui il lavoro viene svolto in tutta l’organizzazione. L’obiettivo non è semplicemente distribuire strumenti di IA, ma ripensare il funzionamento di una banca globale in un’era nativa dell’IA.