BBVA mette l'intelligenza artificiale nelle mani di tutti i suoi team con OpenAI

BBVA⁠(si apre in una nuova finestra) è un'istituzione finanziaria globale che supporta persone e imprese in Europa, America Centrale e Sud America e negli Stati Uniti.

In soli 5 mesi, collaborando in modo stretto e continuativo con i team legali, di compliance e di sicurezza IT per garantire un utilizzo sicuro e responsabile, BBVA ha adottato ampiamente ChatGPT Enterprise, creando migliaia di GPT personalizzati che migliorano l’efficienza, stimolano la creatività e diffondono conoscenze specialistiche in tutta l’organizzazione di 125.000 persone.

BBVA ha da tempo abbracciato la tecnologia per migliorare il servizio, dai pionieristici depositi tramite ATM alle app mobile pluripremiate. La banca dispone di centri di sviluppo dedicati all’analisi avanzata e all’IA per affrontare le sfide più complesse del settore.

Con ChatGPT, la banca ha visto l’opportunità di democratizzare queste competenze e mettere l’IA nelle mani dei dipendenti. "Normalmente, in un’azienda come la nostra, sviluppare anche solo un prototipo richiede tempo e risorse tecniche", afferma Elena Alfaro, responsabile globale dell’adozione dell’IA presso BBVA. "Con i GPT personalizzati, chiunque può creare app per risolvere problemi specifici: iniziare è molto semplice."

In 5 mesi, i dipendenti di BBVA hanno creato oltre 2.900 GPT personalizzati, alcuni dei quali riducono i tempi di progetto e processo da settimane a ore.

"ChatGPT ci aiuta a passare dall’idea al prototipo in un modo che prima era impossibile", afferma Ricardo Martín Manjón, Global Head of Data di BBVA. "Tutti, dall’Uruguay al Messico alla Turchia, possono sviluppare soluzioni con queste capacità contemporaneamente."

Dal lancio di ChatGPT, i dipendenti di BBVA nei settori legale, rischio, marketing, talenti e finanza hanno sviluppato GPT personalizzati che accelerano l’analisi dei dati e la creazione di contenuti, liberando gli esperti per attività ad alto valore.

• Il Credit Analysis Pro GPT aiuta gli analisti del rischio di credito di BBVA ad accelerare le valutazioni estraendo dati non strutturati da fonti come bilanci annuali, valutazioni ESG e stampa. In precedenza, l’analisi di questi documenti era un’attività manuale e dispendiosa in termini di tempo. Il GPT automatizza gran parte di questo lavoro, estraendo rapidamente i dati pertinenti e confrontandoli con quelli dei pari. "Automatizzando queste attività, possiamo concentrarci maggiormente sull’analisi strategica e sulla creatività, ad esempio quando valutiamo come integrare i fattori ESG nei nostri modelli di rischio", afferma Ignacio Sueiro, Principal Manager della Risk Strategy di GRM di BBVA.
• Sueiro ha anche sviluppato il Craft Opti Pro GPT per aiutare gli utenti a perfezionare i prompt di base. "Questo GPT è particolarmente utile per i nostri analisti del rischio, dove domande precise e prompt ben formulati portano a risultati migliori", afferma Sueiro. "ChatGPT Enterprise offre uno spazio sicuro per esplorare e ci consente di scalare le soluzioni, migliorandole continuamente sulla base del feedback degli utenti."
• La banca ha creato il GPT Assistente Legale per i servizi bancari al dettaglio di BBVA per redigere risposte alle 40.000 domande dei clienti che il team dei servizi legali riceve ogni anno dai direttori di filiale. Il GPT fornisce ai clienti risposte più rapide e precise, facendo risparmiare molto tempo al piccolo team di nove persone. "Prima che questo GPT venisse creato, i nostri avvocati dovevano fare ricerche su più fonti e redigere le risposte da zero", afferma Elena Chávarri, responsabile di Talent & Culture, Strategy & Performance di BBVA. "In futuro, prevediamo di creare un GPT per ogni tipo di prodotto: prodotti dell’attivo, prodotti del passivo e così via."
• Sviluppato in Messico per migliorare il servizio clienti, Client Experience Assistant GPT accelera l’analisi del sentiment elaborando migliaia di risposte aperte ai sondaggi NPS, estraendo i punti chiave e consigliando azioni concrete. Questo approccio aiuta BBVA a comprendere meglio e a rispondere alle esigenze dei clienti.

Guidata da Alfaro e dal suo team, BBVA ha adottato un approccio decentralizzato all’adozione dell’IA, distribuendo 3.000 licenze ChatGPT tra ruoli e regioni e consentendo ai dipendenti di adattare le soluzioni alle proprie esigenze.

"La nostra strategia è incentrata sul mettere le persone al centro di tutto ciò che facciamo", afferma Alfaro. "Abbiamo assegnato le licenze direttamente alle persone che si trovano in prima linea sui problemi, perché sono loro a sapere dove si trovano le opportunità."

Un team di ambasciatori provenienti da 21 domini e regioni, insieme a utenti avanzati noti come AI "wizard", conduce workshop pratici, aiutando i colleghi a integrare ChatGPT nel lavoro quotidiano e a individuare casi d’uso e sfide di valore.

Per misurare il successo dell’iniziativa, BBVA monitora il coinvolgimento, la produttività e il feedback. I dipendenti partecipano attivamente alle attività di formazione e ai sondaggi di feedback, e i dati di adozione mostrano che l’83% degli utenti di ChatGPT lo utilizza ogni settimana per migliorare produttività ed efficienza.

Oltre all’efficienza, ChatGPT ha stimolato creatività e collaborazione. BBVA ha creato un GPT Store interno, una libreria in crescita di circa 700 GPT disponibili per tutti gli utenti, per consentire ai dipendenti di scoprire e migliorare le soluzioni degli altri. 

"Le persone vedono un GPT creato da qualcun altro, si mettono in contatto e lo sviluppano ulteriormente con le proprie idee", osserva Alfaro. "È stato molto importante creare spazi in cui le persone possano collaborare e condividere ciò che stanno imparando."

Con applicazioni fondamentali che stanno già dimostrando il loro impatto, BBVA prevede di continuare a espandere l’uso di ChatGPT, personalizzando ulteriormente i servizi con un’IA conversazionale più reattiva e interattiva. 

"Ciò che ci aspetta è l’opportunità di offrire ancora più personalizzazione e praticità a tutti i nostri clienti", afferma Martín Manjón. "Presto tutte le app saranno multimodali e interagiranno attraverso testo, voce e persino elementi visivi. Questo tipo di esperienza ricca è incredibilmente entusiasmante."

"Sentiamo davvero che questo è l’inizio di una nuova era di collaborazione tra esseri umani e macchine", concorda Alfaro. "Quando penso che sono passati solo cinque mesi da quando abbiamo iniziato, è incredibile."