Wayfair eykur nákvæmni vörulistans og hraða þjónustu með OpenAI

Wayfair, einn stærsti smásali heims á heimilisvörum, hefur samþætt OpenAI-líkön inn í mikilvæg innri kerfi til að bæta verkflæði fyrir stuðning við birgja og gæði vörulista í stórum stíl. Það sem hófst sem smærri útgáfur til að prófa virði árið 2024 hefur þróast í fullbúið framleiðslukerfi sem dregur úr handvirkri vinnu, flýtir fyrir ákvarðanatöku og bætir gæði gagna yfir milljónir vara.

Í stað þess að líta á skapandi gervigreind sem tilraun eða sértæka lausn, felldi Wayfair OpenAI-líkön inn í kjarnarekstrarverkflæði. Fyrirtækið einbeitti sér fyrst að því þar sem flækjustig og þörf fyrir umfang voru mest: að beina og leysa stuðningsbeiðnir birgja og bæta tugþúsundir vörueiginleika á samræmdan hátt yfir vörulista með um það bil 30 milljónir vara.

Vörulistateymi Wayfair heldur utan um tugmilljónir vara yfir nærri þúsund mismunandi vöruflokka. Samræmd og nákvæm vörueiginleikamerki — eins og litur, efni, stærð eða tilteknir eiginleikar — eru nauðsynleg fyrir leit, ráðleggingar og vörukynningu.    

„Því betri sem gæði gagnanna okkar eru, því meira traust byggjum við upp hjá viðskiptavininum. Þetta er nauðsynlegt vegna þess að það gerir kaupendum kleift að taka réttar kaupákvarðanir og dregur þannig beint úr kostnaðarsömum vandamálum síðar í ferlinu, eins og vöruskilum vegna ranglega lýstra vara," sagði Jessica D'Arcy, aðstoðarforstöðumaður vörulistastýringar hjá Wayfair. 

Fyrir OpenAI byggðust endurbætur á merkingum aðallega á því að birgjar og viðskiptavinir létu Wayfair vita að eitthvað liti rangt út. Handvirkt átak gat ekki haldið í við magnið.  Snemmbúin sérsniðin gervigreindarlíkön fyrir einstök merki voru árangursrík, en reyndust dýr í smíði og viðhaldi. „Við byrjuðum á því að smíða sérsniðin líkön fyrir einstök merki, og tæknilega séð virkaði það,“ sagði Carolyn Phillips, starfsmannavísindamaður Wayfair í vélanámi. „En þegar þú ert að skoða 47,000 merki, þá skalar sú nálgun einfaldlega ekki.“

Til að komast lengra en stök líkön þróaði Wayfair kerfi sem er óháð merkimiðum og byggt á einu OpenAI-líkani. „Skilgreiningarfulltrúi“ nýtir vefinn og innri skilgreiningar til að skapa samhengisbundna merkingu fyrir hvert merki. „Raunverulegi flöskuhálsinn var ekki frammistaða líkansins,“ sagði Phillips. „Það var tíminn sem fólk þurfti til að skilgreina og kóða inn hvað hvert merki þýddi í raun.“ Þetta samhengi, ásamt vörugögnum sem hefur verið safnað saman úr gagnavistkerfi Wayfair í heild, nýtist í ramma sem getur flokkað eiginleika þvert á vöruflokka. Teymið er nú að auka umfang líkansins með nýjum eiginleikum á 70 sinnum meiri hraða en fyrir aðeins ári síðan.

Kerfið hefur nú verið keyrt í framleiðslu á meira en 1 milljón vörum. Og fyrsta bylgja vara með bættum eiginleikum hefur nú verið í notkun nógu lengi til að mæla áhrif þess að bæta gæði gagna á ferðalag viðskiptavinarins.  „Þegar þú bætir heilleika eiginleika, er það ekki abstrakt. Þú sérð þetta koma fram í árangri SEO og PLA – í því hvernig viðskiptavinir finna vörur,“ sagði Phillips. Stýrð A/B prófun sýndi verulega og marktæka aukningu í birtingum, smellum og síðustöðu í meðferðarhópnum.

Hins vegar lét Wayfair ekki einfaldlega líkaninu eftir ákvarðanir um leiðréttingu á vörugögnum. „Markmið okkar er að byggja upp traust svo að viðskiptavinir séu fullkomlega öruggir með það sem þeir eru að kaupa,“ sagði Phillips. Fyrirtækið þróaði skipulagðar prófanir með verklegu úttektarferli þar sem starfsmenn skoða sýni efnislega til að sannreyna úttak líkansins og vann með birgjum að því að sannreyna breytingar. Nú, þegar traust byggt á gögnum er mikið, munu sjálfvirk kerfi yfirskrifa efnið beint og tilkynna birgjanum um breytinguna. Og þegar ekki er uppfylltur hár gæðastaðall eða merkið er talið vera mikil áhætta, leitar Wayfair fyrst eftir staðfestingu frá birgja áður en breytingin er gerð.

Wayfair vinnur með tugþúsundum birgja til að styðja við yfirgripsmikinn vörulista sinn. Til að stýra stuðningsbeiðnum birgja fóru starfsmenn Wayfair sögulega yfir hverja innkomna beiðni, greindu handvirkt hvað birgjar voru að reyna að ná fram og beindu málum til rétta innri eiganda—tímafrekt og villuhætt ferli. „Beiðnir frá birgjum eru ekki einfaldar,“ sagði Graham Ganssle, sem sér um þjónustu og rekstur birgja hjá Wayfair. „Þau ná yfir hundruð tegunda vandamála og enginn einstakur fulltrúi getur raunhæft séð um að ná tökum á þeim öllum.“

Wayfair bætti fulltrúaeiginleikum við vöru sem heitir Wilma til að efla þessi vinnuflæði með gervigreind. Einn af fyrstu eiginleikunum í framleiðslu er beiðniflokkun knúin áfram af OpenAI-líkani. Kerfið les innkomnar beiðnir, fyllir inn í vantar samhengi og beinir beiðnum til rétta teymisins. Wilma var hannað til að vera innleitt hratt; byggt á kerfi sem þegar var samþætt við OpenAI API, fór það úr frumgerð í notkun á um það bil einum mánuði. „Wilma veitir starfsfólki meiri áhrif,“ sagði Ganssle. „Það les beiðnina, greinir ásetning, fyllir inn samhengi úr gagnagrunnum okkar, hefur aftur samband við birgja ef þörf krefur og beinir málinu í rétta átt.“

Auk leiðarstýringar hefur Wayfair innleitt tugi gervigreindarflæða með fulltrúum fyrir tiltekin úrlausnarteymi. Til dæmis les aðstoðarflugmaður fyrir teymið um rekstur varahluta flókna málasögu, leggur til næstu skref og stingur upp á drögum að svörum sem mannlegir starfsmenn fara yfir. Þessir aðstoðarmenn eru þjálfaðir á sögulegum gögnum svo þeir læra hvernig árangur lítur út í samhengi. „Líkönin geta sett saman samhengi yfir alla ferðina á þann hátt sem er erfitt fyrir einn starfsmann að gera,“ sagði Ganssle. „Þessi víðtækari sýnileiki stuðlar að meiri ánægju viðskiptavina og birgja.“

Wayfair fylgist með því hversu oft ráðleggingar gervigreindarinnar samsvara endanlegri ákvörðun fulltrúans—mælikvarði sem kallast „samstillingarhlutfall.“ Innan hvers teymis, þegar samstilling nær stöðugt fyrirfram ákveðnum viðmiðunarmörkum, geta vinnuflæði færst úr aðstoðarham (“co-pilot”) yfir í hálfsjálfstæðan (“autopilot”) ham. Þessi stigskipta nálgun byggir upp traust og tryggir gæðastýringar við útgáfu.

Wayfair greinir frá mælanlegum framförum síðan OpenAI-líkön voru samþætt innri kerfum.

Á vörulistahliðinni fækkaði fyrirtækið röngum eða vöntuðum vörueiginleikamerkjum sem viðskiptavinur gæti séð—eftir að hafa leiðrétt 2,5 milljón vörumerki yfir meira en milljón af sýnilegustu og mest keyptu vörunum í Wayfair-vörulistanum. Þeir búast við að fjórfalda þessi áhrif á næstu sex mánuðum.

Í stuðningi við birgja hafa triage-, co-pilot- og auto-pilot-kerfi aukið afköst með því að gera 41.000 beiðni á mánuði sjálfvirka (það er allt að 70% í sumum vinnuflæðum) og stytt afgreiðslutíma með því að fjarlægja venjubundna handavinnu úr verkefnaálagi starfsmanna. Þetta dregur verulega úr tíma til úrlausnar fyrir mörg vinnuflæði, eykur ánægju birgja verulega og dregur úr enduropnunum á beiðnum í þessum vinnuflæðum.

Víðtækari sýnileiki sem líkön veita inn í beiðnir og ásetning birgja—umfram það sem einn starfsmaður getur séð á skjá—hefur stuðlað að þeirri aukningu á ánægju.

Rekstrarlega séð segja teymi frá:

• Hraðari miðlun og úrlausn flókinna birgjabeiðna
• Aukin ánægja birgja
• Dregið úr handvirkum gagnainnslætti og flokkunarvinnu
• Víðtækari umfjöllun um vandamál án þess að krefjast sérfræðiþekkingar á hundruðum málefna
• Meira öryggi í eiginleikum vörulista áður en hann er birtur.

Wayfair hefur einnig innleitt meira en 1.200 ChatGPT Enterprise aðgangsleyfi um allt sitt um það bil 12.000 manna vinnuafl til að styðja við ad hoc verkefni, innri lausn vandamála og tilraunir með mynduð líkön.

Wayfair á sér langa sögu um að fjárfesta í vélanámi og vinna með gervigreindarverkvöngum og LLM-veitendum til að efla rekstur sinn. Nú eru framfarir í framarlega líkönum, sérstaklega fjölþættum kerfum, að auka það sem teymi þess geta byggt. Það skiptir máli í smásölu á heimilismarkaði, þar sem vörur eru sjónrænar, stílhreinar og oft huglægar.

„Við erum spennt fyrir því hversu fjölbreytt vandamál við getum nú tekist á við,“ sagði Carolyn Phillips. „Hefðbundin reiknirit krefjast nákvæmlega skilgreindra gagnasafna. Þessi líkön gera okkur kleift að vinna í gegnum tvíræðni og samhengi á þann hátt sem áður var ekki skalanlegt.” 

Þegar horft er fram á veginn hefur eftirspurn starfsmanna eftir ChatGPT Enterprise verið mikil. Teymi hjá Wayfair líta á þetta sem hagnýtt verkfæri sem hjálpar þeim að fara hraðar.

Væntingar viðskiptavina eru einnig að breytast hratt. Eftir því sem fleiri kaupendur verða öruggari með að nota gervigreind í daglegu lífi sínu, búast þeir við svipuðum möguleikum þegar þeir vafra, bera saman og kaupa á netinu.

„Heima fyrir hafa viðskiptavinir oft ekki nákvæmlega réttu orðin yfir það sem þeir eru að leita að,“ sagði Fiona Tan. „Náttúrulegt tungumál og fjölþætt kerfi hjálpa til við að brúa þetta bil.“

Fyrir leiðtoga Wayfair er markmiðið enn að efla sérfræðiþekkingu manna á sama tíma og innri geta er aukin. „Við erum að þróa fyrir heim þar sem gervigreind er hluti af verslunarferðalaginu—hvort sem það er á vefnum okkar, í gegnum þjónustuver, eða í gegnum samtalsviðmót,“ sagði Fiona Tan að lokum.