Nubank bætir upplifun viðskiptavina með OpenAI
Frá stofnun árið 2013 hefur Nubank, einn stærsti stafræni fjármálaþjónustuvettvangur heims, breytt því hvernig milljónir manna í Rómönsku Ameríku halda utan um fjármál sín með gjaldfrjálsum reikningum, kreditkortum án árgjalda og hnökralausri, persónusniðinni þjónustu. Nú þjónustar Nubank yfir 114 milljónir viðskiptavina í Brasilíu, Mexíkó og Kólumbíu.
Með gervigreindarlausnum sem þróaðar eru með OpenAI bætir Nubank bæði upplifun viðskiptavina og skilvirkni innanhúss:
- Innri þekkingarleit fyrirtækisins: Veitir starfsfólki tafarlausan aðgang að upplýsingum fyrirtækisins og stuðlar að snjallari og skjótari ákvörðunum.
- Aðstoðarkerfi fyrir þjónustuver: Styður fulltrúa með samantektum samtala og ráðlögðum svörum, eykur ánægju viðskiptavina og styttir tímann sem fer í hvert erindi.
- Gervigreindarknúinn aðstoðarmaður: Leysir 55% erinda á fyrsta þjónustustigi, annast yfir tvær milljónir spjalla á mánuði og styttir svartíma í spjalli um 70%.
- Gæðatrygging vegna svika: Notar myndgreiningu GPT‑4o til að greina færslur og skjöl, einfalda svikagreiningu og tryggja hágæðaþjónustu.
Fyrsta samstarfsverkefni Nubank og OpenAI var sérsniðin fyrirtækjaleit sem veitir starfsfólki skjótan aðgang að algengum spurningum, vörumerkjaleiðbeiningum og innri reglum.
Lausnin er knúin af GPT‑4o og GPT‑4o mini og notar endurheimtarstudda textamyndun (RAG) til að sækja og forgangsraða viðeigandi skjölum. Þannig veitir hún nákvæm svör án þess að notendur þurfi að leita í aðskildum og ófullkomnum upplýsingasöfnum.
Lausnin notar einnig fínstillt líkön sem eru þjálfuð á sértæku efni Nubank og merkingarlega leit til að forgangsraða þeim niðurstöðum sem eiga best við fyrirspurnir notenda.
Tólið er með spjallviðmóti og hefur náð hraðri útbreiðslu: yfir 5.000 starfsmenn nota það mánaðarlega til að auka framleiðni, flýta móttöku nýliða og leysa erindi á skilvirkari hátt.
Þjónustufulltrúar, forritarar og nýir starfsmenn njóta allir góðs af hraðari og nákvæmari aðgangi að upplýsingum.
Árangur þekkingarleitarinnar lagði traustan grunn að upplýsingaöflun og samhengismiðaðri aðstoð. Þannig gat Nubank tekist á við áskorun sem mörg fyrirtæki standa frammi fyrir: að viðhalda framúrskarandi þjónustu samhliða fjölgun notenda.
Nubank og OpenAI þróuðu í sameiningu aðstoðarkerfi fyrir þjónustuver sem styður fulltrúa í rauntíma með því að samþætta þekkingargrunn bankans og spjallferil. Aðstoðarkerfið var byggt með GPT‑4o, sem býður upp á fjölhátta virkni í rauntíma, svo sem texta og tal, auk hraðra og samhengismiðaðra svara sem eru nauðsynleg fyrir góða þjónustu.
Með aðstoð kerfisins er stuðningur við fulltrúa í boði allan sólarhringinn og yfir 45% fulltrúa Nubank nota helstu eiginleika þess:
- Tillögur að næsta svari: Tryggja nákvæm og nærgætin svör með því að ráðleggja fulltrúum bestu svörin.
- Samantekt spjalla: Veitir skjótt samhengi fyrir yfirstandandi eða fyrri samtöl.
- Leiðsögn skref fyrir skref: Einfaldar tæknileg vandamál og flókin erindi og dregur úr hugrænu álagi starfsfólks.
- Gervigreindarknúið spjall: Annast yfir tvær milljónir spjalla og tölvupósta á mánuði og leysir allt að 50% erinda á fyrsta þjónustustigi án þess að vísa þeim til mannlegs fulltrúa. Með aðstoð OpenAI stytti Nubank svartíma í spjalli um 70% og veitti viðskiptavinum þannig hraðari og nákvæmari þjónustu.
Nubank þróaði einnig gervigreindaraðstoðarmann knúinn af GPT‑4o til að svara viðskiptavinum beint. Aðstoðarmaðurinn annast allt að fimm sjálfvirk samskipti áður en erindi er vísað áfram, sinnir yfir tveimur milljónum spjalla á mánuði og gefur fulltrúum meira svigrúm til að leysa flóknari mál.
Með þessum lausnum leysir Nubank erindi 2,3 sinnum hraðar og af meiri nákvæmni, um leið og framúrskarandi þjónustu og háu viðskiptatengdu meðmælaskori (tNPS) er viðhaldið.
Sem hluta af áframhaldandi vinnu við að bæta stafræna fjármálaþjónustu fyrir alla er Nubank að prófa lausn sem notar myndgreiningu GPT‑4o til að tryggja samræmdari og vandaðri viðbrögð við svikatilvikum.
Myndgreining GPT‑4o sameinar vinnslu náttúrulegs máls og myndgreiningu og gerir þannig kleift að greina bæði texta og sjónræn gögn. Nubank notar tæknina til að rannsaka færsluskrár, samskipti við viðskiptavini og innsend skjöl og greina mynstur og frávik sem kunna að benda til svika.
Greiningin fer fram í samræmi við reglur um varnir gegn svikum og kröfur eftirlitsaðila, undir umsjón sérhæfðra teyma.
