MavenAGI kynnir sjálfvirka þjónustufulltrúa knúna af OpenAI

MavenAGI⁠(opnast í nýjum glugga) er nýtt hugbúnaðarfyrirtæki fyrir gervigreindaröldina. Það hleypti nýlega af stokkunum þjónustufulltrúa með gervigreind, byggðan á sveigjanleika GPT‑4, sem ýmis fyrirtæki á borð við Tripadvisor, Clickup og Rho nota nú þegar til að spara tíma og þjónusta viðskiptavini sína betur.

Í nútímaumhverfi þjónustu við viðskiptavini stendur enginn uppi sem sigurvegari.

Þjónustufulltrúar þurfa að takast á við endurtekin verkefni, krefjandi fjölda þjónustubeiðna, óskipulagða skjölun og tafir á stigmögnun mála. Viðskiptavinir verða pirraðir þegar þeir þurfa að útskýra vandamál og bíða eftir svörum, og fyrirtæki eiga í erfiðleikum með að mæta væntingum þeirra um góða þjónustu við viðskiptavini. Allt að 90% neytenda búast við⁠(opnast í nýjum glugga) „tafarlausu“ svari frá þjónustu við viðskiptavini og meira en helmingur neytenda segist⁠(opnast í nýjum glugga) myndu hætta viðskiptum við fyrirtæki og leita til samkeppnisaðila eftir aðeins eina slæma upplifun af þjónustu við viðskiptavini.

Þrátt fyrir allan þennan pirring kostar meðalþjónustubeiðni samt 40 USD, að mestu í vinnukostnaði en einnig vegna kerfa sem skarast og eru notuð til að varðveita þekkingu. Forstjóri MavenAGI, Jonathan Corbin, taldi þjónustu við viðskiptavini vera vandamál þar sem kominn væri tími á gagngerar umbætur. „Fyrirliggjandi kerfi og gögn í sílóum hafa gert það krefjandi að veita framúrskarandi upplifun á kostnaðarhagkvæman hátt,“ segir hann. „Fyrirtæki hafa lengi talið að þau hefðu tvo valkosti þegar kemur að þjónustu við viðskiptavini: lágan kostnað eða mikil gæði.“

Margar tilraunir hafa verið gerðar til að nota spjallmenni í þjónustu við viðskiptavini, en reynslan hefur að mestu leyti verið ófullnægjandi. Spjallmenni misskilja oft spurninguna, gefa gagnslítil svör eða hljóma eins og vélmenni. Gervigreindarlíkön voru ekki nógu háþróuð til að veita svör af mannlegum gæðum.

Það breyttist með GPT‑4. CPO Eugene Mann segir: „GPT‑4 var í fyrsta skipti sem við sáum eitthvað sem virtist vera mannleg greind og gat leyst þetta síðasta skref í samskiptavandanum.“

MavenAGI virkar með því að þjálfa GPT‑4 í samhengi þjónustu við viðskiptavini í þremur stigum:

• Maven vinnur úr og tekur inn mikið magn af fjölbreyttu efni, óháð sniði. Þetta felur í sér upplýsingar úr þekkingargrunnum og samskiptaskrám við viðskiptavini frá kerfum á borð við Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS o.s.frv.
• Maven samþættist CRM-kerfum og API fyrirtækja til að skilja samhengi notandans, sérsníða svör og framkvæma aðgerðir fyrir hönd notandans. Með því að sameina efni, samhengi og API-viðmót nýtir Maven getu GPT‑4 til að laga sig að einstökum raddblæ hvers fyrirtækis og notar rök GPT‑4 til að svara spurningum, framkvæma aðgerðir og leggja til aðgerðir til eftirfylgni.
• Maven metur síðan sjálft sig, greinir svör sín á gagnrýninn hátt til að tryggja að það sé fullvisst um að það veiti rétt svar og rétta aðgerð.

„Einn af kostum þessarar kynslóðar gervigreindar samanborið við líkön síðustu kynslóðar er í raun að maður þarf ekki sérlega mikið af gögnum fyrir hvern tiltekinn viðskiptavin,“ segir tæknistjórinn Sami Shalabi. „Mat í stórum skala er leyndarmálið“ Maven-nálgunin hefur verið sannreynd í meira en 1 milljón samskipta við viðskiptavini. „Verkvangurinn okkar býður upp á verkfærin sem yfirmenn þjónustu, CX og vörumála þurfa til að geta svarað af öryggi öllum spurningum sem viðskiptavinir þeirra varpa fram.“

MavenAGI býður upp á fjölbreytt úrval rása⁠(opnast í nýjum glugga) til að bæta stuðningsupplifunina, sem hver um sig undirstrikar mismunandi ávinning af því að nota GPT‑4 fyrir sérsniðna gervigreindarfulltrúa:

• Fyrir viðskiptavini sem leita að sjálfsafgreiðslu veitir Smart Search samstundis rétta svarið í þekkingargrunnum eða hjálparmiðstöðvum sem snúa að viðskiptavinum.
• Fyrir viðskiptavini sem leita að beinni aðstoð notar gervigreindarspjallmenni getu GPT‑4 til eðlilegra samræðna til að leiðbeina þeim þannig að þeir geti fljótt fundið svör við mörgum spurningum á eigin spýtur. MavenAGI greinir sjálfkrafa hvort spurning sé utan getusviðs þess og getur beint henni til þjónustufulltrúa. 
• Þegar spurningunni viðskiptavinar hefur verið vísað til æðra stigs vinna gervigreind og menn saman. Maven nýtir hraðri vinnslu GPT‑4 til að mæla með auðlindum og svörum fyrir fulltrúa í rauntíma. Viðskiptavinurinn þarf ekki að veita mikið samhengi þar sem Maven getur vísað í fyrri samskipti sem innihalda svarið eða bent á torfundna færslu í þekkingargrunni.

Þar sem Maven samþættist með innbyggðum hætti við flest CRM-kerfi og þjónustuverkfæri og getur tekið inn skipulögð eða óskipulögð gögn, getur það byrjað að svara þjónustubeiðnum og aðstoða fólk strax. Það heldur einnig áfram að læra eftir upphaflegu þjálfunina.

Árangurinn af því að samþætta MavenAGI hefur verið jákvæður fyrir fyrirtæki á borð við HubSpot og TripAdvisor. Hjá öllum fyrirtækjum og stofnunum sem innleiða MavenAGI eru meðaltalsniðurstöðurnar:

• Svarar 93% af fyrirspurnum til þjónustuvers sjálfvirkt
• Stytta meðaltíma til úrlausnar mála viðskiptavina um 60%
• Bætti framleiðni þjónustufulltrúa um 2x, sem gaf meiri tíma fyrir mannleg samskipti og minnkaði tímann sem fór í að finna rétta svarið við spurningum viðskiptavina. 
• Lækkaði kostnað á hverja beiðni úr 40 USD í 8 USD, sem er 80% lækkun.

Að nota gervigreind til að bæta þjónustu við viðskiptavini er aðeins byrjunin hjá MavenAGI. Þau sjá mikla möguleika í því að nota OpenAI-líkön til að bæta aðra rekstrarþætti og ferla.

MavenAGI stefnir að því að leysa úr læðingi þá mannlegu getu sem er bundin í inntaks- og úttaksverkefnum. Samskipti við viðskiptavini ná lengra en til þjónustu, og samruni tækni Maven og OpenAI mun bæta samhæfingu starfsemi sem snýr að viðskiptavinum, svo sem þjónustu, sölu og markaðssetningu.