Lowe’s nýtir gervigreind til að efla smásölu á sviði heimila

Þáttaröðin okkar, Executive Function, inniheldur sjónarmið leiðtoga sem knýja fram umbreytingu með gervigreind.

Lowe’s er fyrirtæki á sviði heimilisumbóta sem er á Fortune 50-listanum og afgreiðir um það bil 16 milljón færslur viðskiptavina á viku í Bandaríkjunum. Við ræddum við Chandhu Nair um mikilvægi gervigreindar fyrir Lowe’s, hvernig byggja megi upp læsi á gervigreind meðal starfsmanna og hagnýt áhrif hennar á daglegan rekstur fyrirtækisins.

Lowe's hefur hjálpað viðskiptavinum að leysa vandamál og uppfylla drauma í yfir 100 ár. Ólíkt flestum öðrum verslunarupplifunum er upplifun viðskiptavina okkar mjög ólík þegar þeir versla vörur til heimilisumbóta. Hvort sem um er að ræða endurnýjun á baðherbergi eða að velja réttu málninguna, krefjast þessi verkefni innblásturs, staðfestingar og leiðsagnar. Verð, varanleiki og persónulegt eðli verkefna á heimilinu gera hverja ákvörðun mikilvæga.

Starfsemi okkar er hönnuð til að styðja þessa vegferð í stórum stíl Með þúsundir vara í verslunum og þúsundir til viðbótar á netinu nær net okkar með 1.700 verslanir yfir milljónir fermetra Og á hverjum degi eru hundruð þúsunda starfsmanna Lowe’s í rauðum vestum reiðubúnir að aðstoða Þetta víðfeðma vistkerfi þjónar fólki sem gerir hlutina sjálft, fagfólki og öllum þar á milli, með tækni sem gerir öll samskipti hraðari, snjallari og persónulegri.

Þar kemur gervigreindin til sögunnar. Það hefur verið lykiláhersla í fjárfestingum okkar í nær áratug—ekki vegna þess að það sé í tísku, heldur vegna þess að það styrkir það sem við höfum alltaf gert. Gervigreindin býður upp á einstök tækifæri til að endurhugsa hvernig við verslum, seljum og vinnum. Skapandi gervigreind gerir sérfræðiþekkingu aðgengilega öllum og hjálpar viðskiptavinum að leysa áskoranir við endurbætur á heimilum og sjá verkefni sín sjónrænt fyrir sér eins og aldrei fyrr. Það umbreytir einnig rekstri verslana með því að sjálfvirknivæða ný ferli til að auka skilvirkni. Við erum spennt fyrir framtíðinni og möguleikum gervigreindar til að bæta upplifun viðskiptavina og starfsfólks og knýja áfram vöxt fyrirtækisins.

Nákvæmlega. Hjá Lowe’s eru flestir viðskiptavinir ekki bara að kaupa vöru — heldur að takast á við verkefni. Þeir kunna að koma inn til að kaupa blöndunartæki, en það sem þeir þurfa í raun og veru er hjálp við að laga leka eða endurnýja baðherbergi. Sú breyting—frá vöru yfir í verkefni—mótar upp á nýtt hvernig við hugsum um hvern þátt upplifunarinnar.

Verkefni krefjast sérfræðiþekkingar, stuðnings í hverju skrefi og réttrar samsetningar efna. Gervigreindin hjálpar okkur að sameina allt þetta. Þetta er leið til að gera sérfræðiþekkingu aðgengilega öllum og veita viðskiptavinum öryggi og leiðsögn á hverju stigi. Mylow (opnast í nýjum glugga) er frábært dæmi—það er eins og að hafa starfsmann í rauðu vesti í vasanum þínum sem leiðbeinir þér í gegnum verkefni, mælir með réttum vörum og hjálpar þér að vera undirbúin(n) til að halda áfram.

Við notum einnig gervigreind til að veita verslunarteymum okkar raunverulega ofurkrafta. Með Mylow Companion getur starfsfólk fengið tafarlausan aðgang að verkþrepum verkefna, vöruupplýsingum og athugað framboð — þannig að það geti aðstoðað hvaða viðskiptavin sem er, í hvaða deild sem er, af öryggi.

Bæði verkfærin voru þróuð í samstarfi við OpenAI og byggð á 100 ára reynslu Lowe’s af endurbótum á heimilum.

Gervigreindarvegferð okkar hófst löngu áður en umræðan náði hámarki. Í gegnum Lowe’s Innovation Labs höfum við verið að kanna nýja tækni með 3 til 5 ára sjóndeildarhring og unnið með OpenAI að umbreytingarlíkönum löngu áður en ChatGPT varð almennt þekkt. Við höfum þegar innleitt yfir 50 vélnámslíkön á sviðum eins og verðlagningu, spágerð og aðfangakeðju.

Hins vegar, þegar væntingar neytenda til gervigreindar breyttust seint árið 2022 með ChatGPT, þróaðist innri umræðan. Skyndilega vildu allir — allt frá verslunarteymum til æðstu stjórnenda — vita um gervigreindarverkefni okkar. Til að bregðast við á skilvirkan hátt stofnuðum við stýrinefnd um stjórnarhætti gervigreindar og settum á laggirnar samfélag um gervigreind. Við vissum að innleiðing gervigreindar þyrfti að vera markviss, svo við bjuggum til stefnumótandi ramma sem miðast við hvernig viðskiptavinir okkar versla, hvernig við seljum og hvernig við vinnum — þrjú lykilsvið sem halda áfram að leiða viðleitni okkar í gervigreind.

Gervigreind er að bæta starfshætti okkar í öllu fyrirtækinu. Það hjálpar teymum okkar að fá hraðar aðgang að innsýn, skipuleggja sig á skilvirkari hátt og taka ákvarðanir af meiri nákvæmni og öryggi.

Frá vörustýringu og aðfangakeðju til verslunarreksturs og stafrænnar starfsemi styður gervigreind daglegt starf starfsfólks okkar og teyma okkar. Það hjálpar okkur að vera viðbragðsfljót, bæta samhæfingu og halda áfram að veita hnökralausa upplifun — bæði fyrir viðskiptavini okkar og starfsfólkið sem heldur starfseminni gangandi á bak við tjöldin.

Við stofnuðum sérstaka skrifstofu um gervigreindarumbreytingu til að brúa bilið milli tækni og viðskipta, með áherslu á breytingastjórnun og að byggja upp færni í gervigreind um allt skipulagið. Með OpenAI bjóðum við viðskiptaleiðtogum sérsniðna þjálfun — ekki aðeins í notkun gervigreindarverkfæra heldur einnig í því hvernig beita megi þeim með stefnumótandi hætti. Við höfum einnig samþætt grunnatriði gervigreindar inn í námsskrá fyrirtækisins fyrir starfsþróun, sem gerir starfsfólki í ólíkum hlutverkum kleift að halda sér við eftir því sem tæknin þróast.

Samhliða því höfum við byggt upp öflugt innra gervigreindarsamfélag sem hvetur til forvitni, nýsköpunar og þverfaglegrar samvinnu. Það sem hófst á lífrænan hátt innan tækniteymanna okkar hefur nú breiðst út um allt fyrirtækið og stuðlar að mikilli innleiðingu þar sem teymi finna hagnýtar leiðir til að nýta gervigreind til að leysa raunverulegar viðskiptaáskoranir. Það hefur orðið lykilþáttur í menningu okkar—aðgengilegt, samstarfsmiðað og með áherslu á áhrif.

Við beitum stigskiptri nálgun við að mæla arðsemi, þar sem byrjað er á leiðandi mælikvörðum til að fylgjast með snemmbúinni upptöku og áhrifum. Til dæmis, þegar við settum verkfæri fyrir starfsfólk í verslun í notkun, lögðum við áherslu á notkunarmælikvarða: Nota starfsmenn það reglulega? Spyrja þau réttra spurninga? Eru viðbrögð viðskiptavina að bæta ráðleggingar?

Eftir því sem verkfærin þróast, færist áherslan yfir á víðtækari niðurstöður. ROI snýst ekki eingöngu um fjárhagslegan ávinning — það felur einnig í sér framleiðni starfsmanna, ánægju viðskiptavina og þátttöku. Við fylgjumst með mælikvörðum eins og viðbótarsölu og stærð innkaupakörfu, auk þess að fylgjast með því hvort starfsfólk upplifi sig öruggara og betur í stakk búið til að veita framúrskarandi þjónustu.

Að lokum er markmið okkar að tryggja að gervigreind skili viðskiptalegum árangri og bæti upplifun fólks, bæði fyrir viðskiptavini og teymin sem styðja þá.

Sérsnið er lykilþáttur í stefnu okkar. Með gervigreind getum við boðið sérsniðnar vöruráðleggingar sem byggja á verkefni viðskiptavinarins og því vandamáli sem hann er að leysa. Til dæmis, ef viðskiptavinur biður um beðþekju, getum við ekki aðeins reiknað út hversu mikið hann þarf heldur einnig mælt með þeirri tegund sem hentar best á hans svæði, með hliðsjón af þáttum eins og loftslagi.

Markmið okkar er að bjóða upp á þýðingarmikið sérsnið án þess að vera ágeng. Við höldum áfram að betrumbæta þetta ferli, virðum persónuvernd viðskiptavina, erum skýr um hvernig við notum gögn þeirra og tryggjum jafnvægi milli sérstillingar og stjórnunar viðskiptavina.

Lowe’s notar OpenAI API til að knýja Mylow, fyrstu gervigreindar ráðgjafana um endurbætur á heimili á Lowe’s.com. sem veitir viðskiptavinum áreiðanleg ráð og vöruráðleggingar. OpenAI knýr einnig Mylow Companion-appið fyrir starfsfólk verslana svo þau geti fljótt svarað ýmsum flóknum spurningum um endurbætur á heimili í hvaða deild sem er.