Hvernig Localiza endurskipulagði vinnu með skapandi gervigreind
Hjá fyrirtækinu er skapandi gervigreind ekki bara leið til aukinnar framleiðni, heldur nýtt tölvuviðmót. Sú sýn birtist á þremur sviðum: umbreyttum rekstri, nýjum viðmótum fyrir viðskiptavini og vörum sem byggja á gervigreind frá grunni.
Þegar skapandi gervigreind kom fram tók Localiza afstöðu sem mótaði allt sem á eftir kom. Þetta var meira en enn eitt forritið í verkfærasafninu, því þetta fól í sér breytingu á starfsháttum fyrirtækisins.
Í stað þess að einblína á einstök notkunartilvik byggði fyrirtækið samstarf sitt við OpenAI á þremur stefnumótandi stoðum: að umbreyta rekstrinum með umfangsmiklum tilraunum, skapa ný viðmót fyrir viðskiptavini og þróa vörur sem byggja á gervigreind frá grunni. Það sem tengir allar þrjár stoðirnar er ákvörðunin um að endurhanna ferla með greind, samhengi og hraða að leiðarljósi.
„Við lítum á þetta sem öflugt verkfæri sem hjálpar teymunum okkar að gera það sem þau gera nú þegar vel. Þau starfa í anda fyrirtækjamenningar okkar, skilja þarfir viðskiptavinanna og kunna að veita framúrskarandi þjónustu.“
Meginreglan við innleiðinguna innan fyrirtækisins er einföld: umfang skapar tækifæri til að læra og lærdómur skilar betri vörum.
Í framkvæmd þýddi það að úthluta ChatGPT‑leyfum til að stuðla að tilraunastarfsemi og aukinni framleiðni, fremur en að líta eingöngu á leyfin sem einstaklingsbundin fríðindi. Teymi um allt Localiza, allt frá fjármálum til daglegs reksturs, gera stöðugt tilraunir með sérsniðin GPT, fulltrúa og Codex.
Codex var fyrst tekið í notkun á tæknisviðinu — hjá hugbúnaðarverkfræðingum, vörustjórum, hönnuðum og gagnasérfræðingum. En notkunin einskorðaðist ekki við það: greinendur, stjórnendur, verkefnastofur, lögfræðingar og aðrir sérfræðingar í rekstri fóru að smíða eigin frumgerðir og sjálfvirknilausnir til að prófa tilgátur á sínum sérsviðum.
Þetta voru áhrif sem fyrirtækið hafði ekki séð fyrir: undirbúningsstigin fyrir þróun voru endurskilgreind og þverfagleg teymi fóru að smíða frumgerðir lausna áður en þær kæmust í þróunarröðina.
Hann segir flöskuhálsinn felast í mannlega þættinum fremur en tækninni.
„Stóra áskorunin er að hjálpa fjölmennum hópi starfsfólks að tileinka sér ný vinnubrögð og færni og tryggja um leið að allir 19 teymishóparnir okkar og 130 teymin vinni á skilvirkan og samræmdan hátt.“
Önnur stoðin byggir á breytingu sem orðið hefur á hegðun fólks: það er farið að lýsa þörfum sínum á eðlilegu máli. Þannig opnast ný leið að samgönguþjónustu — um leið og fólk lýsir því sem það vill gera.
Innri gögn Localiza staðfesta þessa breytingu: heimsóknum sem koma frá stórum mállíkönum hefur fjölgað hratt frá árinu 2024 og ChatGPT er orðið helsta uppspretta þeirra.
Fyrirtækið ákvað snemma að hasla sér völl á þessum vettvangi. Í mars 2026 varð það fyrsti samgönguþjónustuvettvangurinn í Brasilíu — og einn sá fyrsti í Rómönsku Ameríku — til að bjóða upp á app sem er samþætt beint í ChatGPT. Viðskiptavinir geta skoðað möguleika á bílaleigu, bílaáskrift og kaupum á notuðum bílum og hafið ferlið í samtalinu áður en þeir ljúka viðskiptunum í öruggu umhverfi Localiza.
„Við teljum að okkur hafi tekist að þjóna viðskiptavinum okkar með þessum nýju leiðum vegna þess að við tókumst snemma á við þessa áskorun og höfum haldið áfram að læra í hverju skrefi.“
Innan Localiza er litið á app fyrirtækisins í ChatGPT sem tilraunaverkefni, enda er það hugsað til að hjálpa fyrirtækinu að fylgjast náið með nýjustu breytingum á hegðun viðskiptavina, læra hraðar af raunverulegum samskiptum og kanna hvernig gervigreind nýtist samhliða núverandi þjónustu og kerfum.
Skýrasta dæmi fyrirtækisins um vöru sem byggir á gervigreind er Liza, samtalsaðstoðarkerfi sem hefur sannað gildi sitt í rekstrinum.
Munurinn á Liza og hefðbundnu spjallyrki liggur í kerfishöguninni, ekki viðmótinu. Í stað þess að fylgja föstu ákvarðanatré var Liza byggð á samtali, fyrirætlunum og samhengi. Hún sameinar líkön OpenAI, þjónustu Localiza og sérhæfð verkfæri til að styðja lykilþætti upplifunarinnar, allt frá því að skilja upphaflegu beiðnina til að aðstoða á mikilvægum stigum leiguferlisins.
Markmiðið er að sjálfvirknivæða endurtekin verkefni án þess að draga úr gæðum og gefa teymum þannig meiri tíma til að sinna flóknari samskiptum sem skapa aukin verðmæti.
En árangur er ekki mældur í umfangi sjálfvirknivæðingar.
Localiza hafði þegar hafið kortlagningu og mælingar á þjónustuferlum sínum áður en fyrirtækið fékk aðgang að þessari tækni. Sá grunnur gerði fyrirtækinu kleift að ákveða skýrt hvar fulltrúi ætti að taka við og hvar mannleg aðkoma væri nauðsynleg.
„Við höfum alltaf lagt áherslu á að allt ferlið sé eins hnökralaust og mögulegt er fyrir viðskiptavininn og höfum þróað mælikvarða til að meta gæði þeirrar upplifunar. Við fylgjumst auðvitað líka með því hversu margir ljúka kaupum, en megináherslan er á upplifun viðskiptavina.“
Liza nýtist einnig til stöðugs lærdóms og umbóta. Með því að safna saman upplýsingum úr samskiptum við viðskiptavini og fylgjast með þeim er hægt að átta sig betur á þörfum þeirra, greina hindranir og koma auga á tækifæri til að bæta þjónustuna. Ásamt talvirkni — umbreytingu tals í texta og texta í tal — stuðla þessar upplýsingar að því að Liza þróist úr spjallyrki sem annast viðskipti í viðskiptavinaviðmót sem byggir á gervigreind og getur lært af samskiptum og tekist á við sífellt fleiri og fjölbreyttari ferla í samgönguþjónustu.
„Þetta gefur stórum hluta starfsfólksins svigrúm til að takast á við mikilvægari verkefni af meira öryggi og með minni fyrirhöfn og hjálpar okkur þannig að uppfylla hlutverk okkar gagnvart viðskiptavinum.“
Samstarfið við OpenAI hófst snemma en fyrsta útgáfan af Liza keyrði enn á GPT‑3.5.
Að mati Petenussi felst helsta gildi samstarfsins ekki í tiltekinni virkni heldur í því að tvö fyrirtæki sem þróast samhliða læra stöðugt hvort af öðru. Samstarfsaðilinn skilur áskoranir Localiza og hve mislangt fyrirtækið er komið í að byggja upp getu á ólíkum sviðum, jafnt innan tækni sem utan.
Þessu sjónarmiði heldur hann oft á lofti við önnur fyrirtæki á markaðnum. Þegar tækni er enn að þróast felast mikil verðmæti í því að prófa sig áfram og vinna náið saman.
„Við teljum að þessi tækni sé enn á frumstigi þróunar, en hún er þegar að umbreyta mörkuðum, vinnubrögðum okkar og því hvernig við notum vörur og þjónustu. Hún mun eiga þátt í að móta heiminn okkar næstu 5–15 árin.“
Í mars 2026 varð Localiza fyrsta fyrirtækið í Brasilíu og eitt það fyrsta í Rómönsku Ameríku til að setja á markað app sem er samþætt beint í ChatGPT. Nýlega tók það einnig þátt sem auglýsandi í auglýsingatilraun vettvangsins í Brasilíu.
Heimsóknum frá stórum mállíkönum hefur fjölgað hratt frá árinu 2024 og ChatGPT er helsta uppspretta þeirra.
Aðstoðarkerfið Liza notar yfir 60 sérhæfða fulltrúa sem byggja á líkönum sem beita rökleiðslu, MCP-samþættingu og sérhæfðum verkfærum sem stýra leiguferlinu.
Teymi um allt fyrirtækið — allt frá fjármálasviði til rekstrarsviðs — gera stöðugt tilraunir með sérsniðin GPT, fulltrúa og Codex.
Codex var tekið í notkun á tæknisviðinu og breiddist þaðan út til rekstrarsviða, þar sem greinendur, stjórnendur, verkefnastofur og lögfræðingar smíða eigin frumgerðir og sjálfvirknilausnir.
Tæknistarfsemin skiptist í 19 teymishópa og 130 teymi.
Lítið á gervigreind sem nýtt rekstrarfyrirkomulag fremur en viðbót til að auka framleiðni. Mesti ávinningurinn fæst með því að endurhanna ferla með greind, samhengi og hraða að leiðarljósi.
Nýtið umfangið til að afla þekkingar. Margar samhliða tilraunir skila meiri þekkingu inn í fyrirtækið en fullkomið tilraunaverkefni.
Látið tilraunirnar ná út fyrir tæknisviðið. Þegar lögfræðingar, verkefnastofur og greinendur smíða frumgerðir á eigin sviðum breytist eðli undirbúningsvinnunnar.
Kortleggið og mælið ferlana áður en þið sjálfvirknivæðið þá. Með gæðamælikvarða til staðar getið þið ákveðið hvar fulltrúi á að grípa inn í og hvar mannleg aðkoma er ómissandi.
Helsta hindrunin við innleiðinguna er þörfin á að endurmennta starfsfólk, ekki gervigreindarlíkanið sjálft. Að breyta vinnubrögðum hundraða starfsmanna er erfiðara — og ræður meiru um árangur — en að samþætta tæknina.
Byrjið á þörfum og ferli viðskiptavinarins fremur en tilteknum eiginleika líkans.
Úthlutið leyfum til að styðja við tilraunastarfsemi fremur en að veita þau sem fríðindi til einstaklinga.
Komið á gæðamælikvörðum áður en þið aukið notkun samtalsfulltrúa.
Lítið á það að hasla sér völl á nýjum samtalsvettvangi sem tækifæri til að prófa nýjar leiðir og afla þekkingar fremur en að einblína á að laða að nýja viðskiptavini.
Nýtið það sem lærist af hverjum samskiptum til að bæta vöruna jafnt og þétt.
Markmið Localiza er að gera gervigreind að lykilþætti í þróun nýrra lausna og vinnuferla, hvort sem það snýr að vinnubrögðum starfsfólks, upplifun viðskiptavina eða lausn verkefna í daglegum rekstri.
Meðal þess sem Localiza og OpenAI vinna nú að er frekari þróun Liza og fulltrúa sem styðja við sölu, nýting samtalsviðmóta sem samskiptaleiðar við viðskiptavini og þróun nýrra aðferða við hugbúnaðargerð með aðstoð gervigreindarfulltrúa.
„Megináherslan er á hvernig við sköpum betri upplifun. Hvort sem það er til að auka arðsemi fyrirtækisins, tryggja heilbrigði rekstrarins eða, umfram allt, skapa ánægjulega upplifun fyrir viðskiptavini okkar og starfsfólk.“
