Itaú þróar skapandi gervigreind fyrir alla viðskiptavini

Að skapa nána, persónulega upplifun fyrir milljónir viðskiptavina í landi eins og Brasilíu snýst fyrst og fremst um einfaldleika fremur en líkön.

„Þetta snýst að miklu leyti um að búa til eitthvað einfalt, skýrt og gagnlegt sem nýtist viðskiptavininum beint, þannig að tæknin verði nánast ósýnileg,“ segir Carlos Eduardo Mazzei, tæknistjóri Itaú.

Viðmiðin sem hann lýsir eru ströng: lausnin verður að leysa raunverulegan hversdagsvanda og vera skýr, einföld og eftirminnileg. Tæknin er leið að markmiði en aldrei miðpunktur upplifunarinnar.

Eftirspurn er eftir þessu. Rannsókn Itaú í samstarfi við Grupo Consumoteca sýnir að 80% Brasilíumanna vilja koma betra skipulagi á fjármálin og leita eftir öflugri stuðningi við ákvarðanir. Þá vilja 65% tækni sem er þeim til aðstoðar í fjármálum og veitir stöðuga leiðsögn.

Vegferðin hófst árið 2024 þegar bankinn kynnti fyrstu eiginleika Inteligência Itaú fyrir tilteknar fjármálaþarfir. ia.i er næsta skref: heildstætt samtalsviðmót, virkjað með texta eða rödd, sem sameinar samskipti um veltureikninga, lán, kort, tryggingar og aðra þjónustu í einu umhverfi — og tengir viðskiptavini við sérhæft starfsfólk þegar þörf krefur.

Það var einmitt þessi breidd sem réð valinu á líkönum.

„Líkön OpenAI skiptu miklu máli við að skapa þessa upplifun, því þau gátu nýst í öllum þessum ólíku lausnum,“ útskýrir Mazzei. „Allt frá einföldustu lausnunum, þar sem kostnaður og biðtími þurfa að vera í lágmarki, til flóknari lausna, þar sem rök og rauveruleikabundin nálgun þurfa að vera til staðar svo hægt sé að veita viðeigandi svar.“

Með úrvali líkana — fremur en einu líkani — var hægt að bjóða heildarlausnina í einni vöru. Kjarninn í þessari upplifun er Customer DNA, gagnalag sem veitir fjárhagslegt samhengi og hjálpar bankanum að skilja þarfir, venjur og æviskeið um 70 milljóna viðskiptavina. GPT‑líkön eru meðal þeirra þátta sem viðhalda og auðga þessa mynd, með stjórnarhætti og ábyrga notkun gervigreindar að leiðarljósi. Þannig verða samskiptin sífellt betur sniðin að viðskiptavinum.

Lausnin byggist á þremur meginreglum: gagnvirkni, fjölhátta notkun — texta, rödd, myndum og smellum í sömu upplifun — og einstaklingsmiðun.

Með um 300.000 viðskiptavini í fyrsta áfanga hóf bankinn að læra hvernig viðskiptavinir nota vöruna í raun.

„Við getum skilið hvernig viðskiptavinir byrja að nýta vöruna betur og séð hvernig hún getur gagnast hverjum og einum beint í daglegum fjármálum,“ segir Mazzei. Lausnin nýtist á öllum stigum: frá spurningu um útgjöld á reikningsyfirliti til fjárfestingarráðgjafar og þægilegra viðskipta á WhatsApp.

Að baki því sem viðskiptavinir sjá liggur ákvörðun um kerfishögun. Til að nýta gervigreind í umfangi sem hæfir banka þróaði Itaú IARA — vettvang fyrir stjórnarhætti og samhæfingu sem veitir teymum stýrðan aðgang að ólíkum líkönum í samræmi við innri reglur. OpenAI er meðal þeirra sem bjóða líkön í þessu umhverfi.

Þetta lag styður meðal annars lausn lögfræðideildarinnar, þar sem vettvangurinn sjálfvirknivæðir lestur, greiningu og túlkun skjala. Lausnin vinnur með skjalasafn sem telur yfir 90 milljónir skjala og sinnir yfir 2 milljónum verkefna á mánuði. Hagræðing á einstökum stigum í ferlum deildarinnar nemur 20% til 80%.

„Það er nauðsynlegt að þessar upplýsingar séu varðveittar, haldist innan umhverfis bankans og séu nýttar með líkönum á öruggan og stýrðan hátt. Við þurfum einnig að skilja hversu vel tókar nýtast svo lausnin í heild sé fjárhagslega hagkvæm fyrir bankann,“ segir Mazzei.

IARA tekur á þremur viðfangsefnum samtímis: kostnaðarstýringu á hvern tóka, nákvæmni svara og beitingu reglna um ábyrga gervigreind. Í geira sem lýtur svo ströngu regluverki gerir þetta kleift að vinna hratt án þess að missa stjórnina.

„Þegar við tölum um ábyrga gervigreind hjá bankanum er það málaflokkur sem við sinnum af mikilli alúð,“ segir hann. „Við þurfum að tryggja að viðskiptavinir eigi samskipti við bankann og að svör okkar samræmist gildum okkar og menningu.“ Þetta felur meðal annars í sér að draga úr hættu á bjögun sem getur komið fram í háþróuðum líkönum.

Meginreglur um ábyrga gervigreind eru leiðarljós á öllum lífsferli lausna, frá þróun til stöðugs eftirlits. Markmiðið er að tryggja öryggi, gagnsæi, siðferði og reglufylgni samhliða aukinni notkun tækninnar.

Stefna bankans um að setja gervigreind í forgang nær lengra en til þjónustu við viðskiptavini. Sama greindarlag og styður ia.i aðstoðar einnig sérfræðinga, stjórnendur og þjónustuteymi.

Mazzei lýsir víðu notkunarsviði, allt frá sjálfvirknivæðingu einfaldra verkefna til vinnu sem áður var óframkvæmanleg en eykur gildi viðskiptasambanda: samantekta fyrir fundi, fundaundirbúnings, greiningar á tilteknum málum og mótunar áætlana og valkosta sem áður lágu síður í augum uppi og tók langan tíma að þróa.

Bankinn væntir mikils af innleiðingunni: þrefalt meiri tíma til að sinna viðskiptasamböndum, allt að tvöfalt hraðari þjónustu og allt að þrefalt árangursríkari samtala.

• ia.i náði til um 300.000 viðskiptavina í fyrsta áfanga og bauð allt frá þægilegum viðskiptum til fjárfestingarráðgjafar, virkjað með texta eða rödd.

• IARA-vettvangurinn veitir teymum bankans aðgang að ólíkum líkönum ásamt stjórnarháttum, yfirsýn yfir virkni, kostnaðarstýringu á hvern tóka og framfylgd reglna um ábyrga gervigreind.

• Lausn lögfræðideildarinnar vinnur með yfir 90 milljónir skjala og sinnir yfir 2 milljónum verkefna á mánuði, með 20% til 80% hagræðingu.

• Með úrvali líkana var hægt að sinna bæði tilvikum þar sem kostnaður og biðtími skipta mestu og þeim sem krefjast dýpri raka. GPT‑5.x‑líkön eru hluti af Customer DNA, sem veitir fjárhagslegt samhengi fyrir um 70 milljónir viðskiptavina.

• Metið upplifunina út frá einfaldleika hennar fremur en tæknilegri fágun. Markmiðið er að tæknin fari fram hjá fólki en ávinningurinn sé augljós.

• Veljið úrval líkana fremur en eitt líkan. Í raunverulegri notkun blandast saman samskipti sem krefjast skjótra svara og ákvarðanir sem krefjast raka.

• Byggið upp stjórnarhætti áður en notkunin er útvíkkuð. Yfirsýn yfir virkni, kostnaðarstýring og ábyrg gervigreind gera umfangsmikla notkun raunhæfa í geirum sem lúta ströngu regluverki.

• Setjið kröfur um að varan dragi úr bjögun og samræmist menningu stofnunarinnar. Svör til viðskiptavina verða að endurspegla gildi stofnunarinnar.

• Beitið stefnunni líka innanhúss. Með því að spara teymum tíma skapast svigrúm fyrir mannleg samskipti þar sem þau skipta mestu máli.

• Byrjið á áþreifanlegum hversdagsverkefnum, svo sem spurningu um reikningsyfirlit eða einfaldri færslu.

• Byrjið með afmarkaðan hóp viðskiptavina og lærið af raunverulegri hegðun þeirra áður en notkunin er útvíkkuð.

• Sameinið aðgang að líkönum á einum vettvangi til að halda stjórn á kostnaði og gæðum.

• Fylgist með nýtingu tóka frá fyrsta degi — fjárhagsleg hagkvæmni er hluti af hönnuninni.

• Sameinið samtöl og valmyndir: náttúrulegt tungumál hentar ekki best fyrir allar aðgerðir.

Þróun ia.i heldur áfram. Bankinn hyggst bjóða öllum viðskiptavinum sínum þessa upplifun fyrir árslok 2026. Á næstu stigum er meðal annars fyrirhugað að bjóða útreikninga fyrir fjármálavörur og skráningu í þær, ásamt reglulegri greiningu á tekjum, útgjöldum og fjármálavenjum.

Að mati Mazzei nær mikilvægi verkefnisins lengra en til vörunnar sjálfrar — bankinn hefur tekist á við áratuga umbreytingar þar sem venjur og væntingar viðskiptavina hafa tekið stöðugum breytingum.