Hvernig Deutsche Telekom endurmótar fjarskipti með gervigreind

Deutsche Telekom⁠(opnast í nýjum glugga) er eitt stærsta fjarskiptafyrirtæki heims, þjónar meira en 300 milljónum viðskiptavina um alla Evrópu og Bandaríkin og hefur yfir 200.000 starfsmenn innan samstæðunnar. Að starfa á þessari stærðargráðu þýðir að stjórna umfangsmiklum þjónustuaðgerðum við viðskiptavini, flóknum netinnviðum og milljónum daglegra samskipta sem halda fólki tengt.

Þegar geta til að nota gervigreind jókst sá Deutsche Telekom tækifæri sem náði lengra en framleiðniaukningu. Fyrirtækið setti sér metnaðarfullt markmið: að vera eitt af fyrstu fjarskiptafyrirtækjunum í heimi sem byggir á gervigreind. Í stað þess að líta á gervigreind sem enn eina hugbúnaðarútgáfu leit stjórnendateymið á hana sem grundvallarbreytingu á því hvernig ákvarðanir eru teknar, hvernig viðskiptavinaferðir eru hannaðar og hvernig fjarskiptaþjónusta er veitt.

Við settumst niður með Jonathan Abrahamson, yfirmanni vöruþróunar og stafrænnar upplýsingatækni hjá Deutsche Telekom, til að ræða hvernig fyrirtækið er að endurhanna rekstrarlíkan alls fyrirtækisins - allt frá þjónustu við viðskiptavini og vinnuflæði starfsmanna til netrekstrar og framtíðar talsamskipta.

Umbreyting Deutsche Telekom sameinar forystu að ofan og víðtæka innleiðingu starfsmanna.

Fyrsti áfanginn beindist að því að styrkja starfsmenn með ChatGPT Enterprise og hvetja til tilraunastarfsemi. Innleiðingin kom fljótt. Starfsmenn tileinkuðu sér gervigreind á svipaðan hátt og þeir höfðu gert í einkalífi sínu, sem skapaði mikla eftirspurn eftir breiðari aðgangi og nýjum möguleikum.

Á sama tíma hóf Deutsche Telekom endurhönnun mikilvægra vinnuferla sem snúa að viðskiptavinum. Þjónusta við viðskiptavini varð eitt af fyrstu fjárfestingarsviðunum.

Abrahamson telur að þjónusta við viðskiptavini sem byggir á gervigreind sé enn á frumstigi en sjái mikla möguleika til meðallangs og langs tíma. Þar sem þessi kerfi öðlast meira samhengi, læra af hverri samskiptum og útrýma algengum pirringum eins og afhendingum og biðtíma, telur hann að þau séu á þeirri braut að geta að lokum skilað betri árangri en hefðbundin stuðningslíkön í ákveðnum aðstæðum varðandi þjónustu við viðskiptavini.

Sama hugsun nær nú út fyrir þjónustu við viðskiptavini og inn í kjarna samskiptaupplifunar sem viðskiptavinir nota á hverjum degi. Í nánu samstarfi við OpenAI og önnur fyrirtæki færir Deutsche Telekom gervigreind beint inn í samskipti við viðskiptavini með eiginleikum eins og lifandi þýðingum, aðstoð við símtöl og samantektum eftir símtöl, án þess að viðskiptavinir þurfi að taka upp ný forrit.

Auk samskipta við viðskiptavini er gervigreind í auknum mæli hluti af netrekstri. Deutsche Telekom notar gervigreind með ýmsum samstarfsaðilum til að hámarka afköst farsímaneta í rauntíma og aðlaga auðlindir eftir því sem eftirspurn breytist yfir daginn - allt frá fólki sem er á leið til vinnu til aðdáenda sem sækja stóra íþróttaviðburði.

• 50.000+ virkir notendur ChatGPT og API verkfæra mánaðarlega
• 546% aukning í notkun gervigreindartækja frá upphafi árs 2026
• Setti á fót umbreytingarstefnu fyrir allt fyrirtækið sem einblíndi á að verða innbyggt með gervigreind

Eitt af metnaðarfyllstu verkefnum Deutsche Telekom beinist að framtíð talfjarskipta.

Í áratugi hafa símafyrirtæki einbeitt sér að því að tengja fólk saman. En Abrahamson telur að gervigreind skapi tækifæri til að endurskapa raddupplifunina sjálfa. „Við getum notað gervigreind til að færa greind inn í talnetið þar sem viðskiptavinir eru nú þegar,“ útskýrir hann.

Deutsche Telekom kannar möguleika á að nota nokkrar gerðir, þar á meðal rauntímaþýðingu, snjalla símtalsaðstoð og sjálfvirka samantekt. Þessar nýjungar færa gervigreind úr sjálfstæðum forritum og yfir í samskiptaleiðir sem viðskiptavinir nota daglega.

Fyrirtækið sér þetta sem hluta af víðtækara markmiði að lýðræðisvæða aðgang að gervigreind til að skapa raunverulegan virðisauka fyrir fólk og fyrirtæki. Í stað þess að krefjast sérhæfðra tækja, forrita eða tæknilegrar þekkingar verður gervigreind aðgengileg í gegnum kunnugleg samskipti sem eru aðgengileg öllum.

• Líttu á umbreytingu gervigreindar sem endurhönnun rekstrarlíkans, ekki tækniinnleiðingu.
• Gerið leiðtoga ábyrga fyrir því að knýja áfram breytingum á ferlum, ekki bara fyrir því að innleiða verkfæri.
• Einbeittu þér að því að endurhanna vinnuflæði frekar en að bæta einfaldlega gervigreind við núverandi vinnu.
• Jafnvægi milli stefnu og víðtækra tilraunakenndra starfsmanna.
• Byggðu upp í átt að gervigreindartengdum starfsemi, eitt viðskiptaferli í einu.

• Byrjaðu með miklum samskiptum við viðskiptavini þar sem gervigreind getur bætt bæði upplifun og skilvirkni.
• Hafðu alltaf gagnavernd, fullveldi og öryggi í huga til að viðhalda trausti viðskiptavina.
• Veittu starfsmönnum aðgang að gervigreindarverkfærum snemma til að flýta fyrir námi og innleiðingu.
• Finndu út helstu vinnuflæði sem hægt er að endurhanna frekar en að gera þau einfaldlega sjálfvirk.

Umbreyting Deutsche Telekom, sem byggir á gervigreind, er þegar farin að skila áþreifanlegum áhrifum í þjónustu við viðskiptavini, rekstur netsins og vinnuflæði starfsmanna. Það sem hófst sem innleiðing gervigreindar hefur þróast í víðtækari viðleitni til að endurhanna hvernig fyrirtækið starfar í stórum stíl.

Næsti áfangi beinist að því að færa gervigreind beint inn í þá samskiptaupplifun sem viðskiptavinir nota á hverjum degi. Með eiginleikum eins og rauntímaþýðingu, snjallri símtalsaðstoð og sjálfvirkri samantekt endurhugsar Deutsche Telekom framtíð talkerfisins og opnar nýjar leiðir fyrir viðskiptavini til að hafa samskipti, eiga samskipti og tengjast.

Með yfir 300 milljónir viðskiptavina sér fyrirtækið tækifæri til að gera gervigreind aðgengilega í gegnum þau net sem fólk treystir nú þegar á. Fyrir Deutsche Telekom er það ekki framtíðarsýn að verða innbyggt gervigreindarfyrirtæki heldur umbreyting sem mótar fjarskipti nú þegar.