Hvernig CRED nýtir AI og veitir frábæra upplifun viðskiptavina
Samtal við Swamy Seetharaman hjá CRED.
Þáttaröðin okkar, Executive Function, inniheldur sjónarmið leiðtoga sem knýja fram umbreytingu með gervigreind.
CRED er einkaklúbbur fyrir meðlimi með aðsetur á Indlandi sem umbunar einstaklingum sem teljast lánshæfir fyrir að greiða kreditkortareikninga sína á réttum tíma með því að veita þeim sértilboð og aðgang að úrvalsupplifunum. Frá árinu 2018 hefur CRED byggt vörumerki sitt á því að bjóða efnamestu neytendum Indlands stafrænar vörur sem eru hnökralausar, öruggar og fallega hannaðar. Í dag nota yfir 15 milljónir meðlima CRED í hverjum mánuði. Eftir því sem fyrirtækið stækkar hefur það krafist nýrra nálgana til að viðhalda þessum gæðum í vöruþróun, þjónustu og innra samstarfi.
Við settumst niður með Swamy Seetharaman hjá CRED til að skilja hvernig fyrirtækið vinnur með OpenAI til að skapa úrvals- og persónulega þjónustu í stórum mæli.
CRED hefur alltaf þjónað kröfuhörðustu notendum Indlands. Hvað hvatti ykkur til að færa ykkur yfir í að verða stofnun með gervigreind í forgrunni?
Þegar við hófum störf vorum við að byggja fyrir efnuðustu heimili Indlands, notendahóp sem væntir trausts, gagnsæis, öryggis, áreiðanleika og framúrskarandi hönnunar. Þessar meginreglur hafa leitt okkur frá fyrsta degi.
En eftir því sem við stækkuðum – fleiri vörur, fleiri teymi, meiri gögn – varð erfiðara að viðhalda samhengi og halda hraðanum án þess að skerða gæðin. Spurningin sem við spyrjum er: hvernig gerum við hvern einasta meðlim í hverju hlutverki tífalt öflugri? Fyrir okkur hefur gervigreind orðið gríðarlega mikilvæg í þessari vegferð. Hún gerir okkur kleift að bregðast hratt við og halda okkur á réttri braut án þess að fórna grundvallarreglum okkar.
„Spurningin sem við spyrjum er: hvernig gerum við hvern einasta meðlim í hverju hlutverki tífalt öflugri? Fyrir okkur hefur gervigreind orðið gríðarlega mikilvæg í þessari vegferð.“
Hvernig hefur gervigreind mótað nálgun ykkar og teymisins á þjónustu við viðskiptavini og upplifun af vörunni?
Við vildum færa okkur frá færslukenndum svörum yfir í samkenndarfull samtöl, sem leiddi til þess að við byggðum Cleo, gervigreindarsamtalsfélaga okkar sem er knúinn af OpenAI-líkani, þar á meðal GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo sér um þrjár algengar tegundir fyrirspurna
- Upplýsingar: „Hvað er CRED Cash?“
- Samhengi: „Á ég rétt á CRED Cash?“
- Viðskiptalegt: „Get ég fengið endurgreitt í veskið mitt eða á upprunalega greiðslumátann?“
Cleo greinir vandann, flokkar tilganginn, tengir hann við viðeigandi staðlaðar verklagsreglur og setur fram samhengisbundið og nákvæmt svar.
Við þróuðum einnig tvö innri verkfæri: Thea og Stark. Thea er notað fyrir þjónustufulltrúa, tekur saman samtöl á mörgum sniðum (texta, rödd, Hinglish) og leggur til næstu skref. Stark er hannað fyrir rekstrarteymi og hjálpar þeim að búa til eða uppfæra stöðluð verklagsregluskjöl á nokkrum mínútum í stað nokkurra daga.
Hver hafa áhrifin verið hingað til?
Í stórum dráttum höfum við séð 14 prósentustiga framför í CSAT-einkunnum okkar. Á þeim þremur mánuðum frá því að það var sett á markað hefur Cleo náð 98% nákvæmnihlutfalli úrlausna, og 18% fleiri samtöl með margvíslegan ásetning hafa verið leyst farsællega. Meðalafgreiðslutími hefur minnkað í öllum þremur verkfærunum og brotthvarf úr lotum hefur dregist saman um 31%. Þetta eru fyrstu niðurstöður, en afar hvetjandi. Ásamt Cleo, Thea og Stark—sniðin að viðskiptavinum, fulltrúum og rekstri með hjálp gervigreindar—færumst við nær markmiði okkar um að skapa raunverulega concierge-upplifun sem byggir á trausti, áreiðanleika, öryggi og framúrskarandi hönnun.
„Með hjálp gervigreindar færumst við nær markmiði okkar um að skapa raunverulega concierge-upplifun sem byggir á trausti, áreiðanleika, öryggi og framúrskarandi hönnun.“
Hvað kom þér mest á óvart við þróunarferlið?
Eins og með alla nýja tækni ríktu efasemdir í upphafi. En þegar teymin sáu niðurstöður í gegnum innri matsramma okkar (sem notar einnig OpenAI-líkön) jókst traustið hratt.
Það sem hefur komið mest á óvart er hversu hratt fólk aðlagast þegar það upplifir raunverulegar framfarir. Þau sjá að þau geta orðið margfalt áhrifaríkari og skilvirkari með gervigreind.
Þegar horft er fram á veginn, hvernig sérðu CRED móta framtíð úrvalsfjármálaþjónustu á Indlandi og hvaða hlutverki mun gervigreind gegna?
Næst ætlum við að útvíkka Cleo yfir öll viðskiptasvið. Við erum einnig að þróa verkfæri sem greina „gagnablindgötur“ – tilvik þar sem ekki er hægt að svara fyrirspurnum notenda – og færa þær aftur inn í þekkingargrunninn okkar til að bæta staðlaðar verklagsreglur í rauntíma.
Víðtækara markmið okkar er að allir teymismeðlimir, óháð hlutverki eins og verkfræði, QA, innviðum eða regluvörslu, verði 10 sinnum skilvirkari.
Eftir því sem vistkerfið þróast mun árangur ráðast af því hversu hratt og hversu rétt við getum brugðist við, greint rétta innsýn úr hávaða og tekið nákvæmar ákvarðanir hratt.
Hvaða ráð myndir þú gefa fyrirtækjum sem eru að kanna innleiðingu gervigreindar en eru enn hikandi?
Sérhvert fyrirtæki verður að bera kennsl á það sem skiptir mestu máli, hvort sem það er skilvirkni, árangur eða hvort tveggja, og síðan nýta sér gervigreind í samræmi við gildi sín.
Fyrir okkur hefur innleiðing á tækni OpenAI verið raunverulegur lykill að því að opna fyrir tvö af grunngildum okkar: uppsöfnuðu virði og að vera bæði hröð og hafa rétt fyrir okkur. Fyrstu niðurstöðurnar eru hvetjandi, og við einbeitum okkur að því að auka þau áhrif og færa þau í stærri skala.
