BBVA setur AI í kjarna bankastarfsemi með OpenAI

BBVA var stofnað árið 1857 og er alþjóðleg fjármálastofnun sem styður einstaklinga og fyrirtæki í Evrópu, Mexíkó, Suður-Ameríku, Tyrklandi og Bandaríkjunum og þjónar tugum milljóna viðskiptavina um allan heim. Eftir að hafa verið í fararbroddi í stafrænum banka- og farsímabankaþjónustum síðasta áratuginn er BBVA nú að hefja nýjan áfanga: að umbreyta bankastarfsemi í kringum gervigreind.

Til að hraða þeirri umbreytingu hafa BBVA og OpenAI stofnað til stefnumótandi samstarfs sem ætlað er að samþætta AI í upplifun viðskiptavina, rekstur, hugbúnaðarþróun og daglegt starf starfsmanna um allt fyrirtækið. Samstarfið markar nýtt stig í samstarfi milli alþjóðlegrar fjármálastofnunar og OpenAI, þar sem teymi frá báðum fyrirtækjum vinna saman að sameiginlegum forgangsmálum og langtímaumbreytingarverkefnum.

Í lok árs 2025 hafði samstarfið þróast í víðtækara stefnumótandi bandalag sem snerist um „Áttuna“, AI-umbreytingaráætlun BBVA til að endurhanna bankastarfsemi frá upphafi til enda — frá upplifun viðskiptavina og fyrirtækjabankaþjónustu til áhættu, reksturs, hugbúnaðarþróunar og framleiðni starfsmanna.

Í stað þess að nálgast AI sem sjálfstætt tækniverkefni er BBVA að endurhugsa hvernig bankinn starfar á öllum lögum fyrirtækisins: hvernig viðskiptavinir eiga samskipti við fjármálaþjónustu, hvernig starfsmenn taka ákvarðanir, hvernig áhætta er greind og hvernig rekstur er framkvæmdur í stórum stíl.

Framtakið nær yfir öll lög bankans: frá AI-knúnum fjármálaráðgjöfum sem geta séð fyrir þarfir viðskiptavina, til verkfæra sem hjálpa bankastarfsfólki og áhættugreinum að taka hraðari og upplýstari ákvarðanir, til kerfa sem sjálfvirknivæða rekstur og hraða hugbúnaðarþróun um allt fyrirtækið.

Í gegnum samstarfið vinnur OpenAI náið með teymum BBVA í verkfræði, rannsóknum, vöruþróun og rekstri til að hjálpa til við að þróa og stækka þessa AI-getu með öruggum hætti í alþjóðlegri bankastofnun.

Samband BBVA og OpenAI hófst árið 2024 með fyrstu innleiðingu ChatGPT Enterprise til 3.000 starfsmanna í mörgum löndum og viðskiptasviðum. Þegar innleiðingin hraðaðist lífrænt jók BBVA aðgang um allt fyrirtækið.

Í dag nota meira en 100.000 starfsmenn um allan heim ChatGPT Enterprise, sem gerir BBVA að einum stærsta fyrirtækjanotanda skapandi AI í fjármálageiranum.

Teymi á sviðum lögfræði, áhættu, verkfræði, rekstrar, fjármála, markaðssetningar og þjónustu við viðskiptavini samþættu ChatGPT í daglega verkferla. Innleiðingin sýndi hvernig skapandi AI gæti vaxið með öruggum hætti innan mjög reglubundinnar stofnunar og jafnframt skilað mælanlegum rekstraráhrifum um allt fyrirtækið.

Fyrir mjög reglubundinn alþjóðlegan banka þurfti meira til að stækka AI en einfaldlega að úthluta leyfum. BBVA byggði AI-innleiðingarstefnu sína á þremur meginstoðum: trausti, stjórnarháttum og skipulögðu námi. Frá upphafi samræmdi BBVA öryggis-, lögfræði-, regluvörslu- og tækniteymi til að tryggja að starfsmenn hefðu aðgang að traustum AI-verkfærum innan skýrra stjórnarháttaramma.

Í stað þess að leyfa óheimilar tilraunir með AI-verkfæri fyrir neytendur kaus bankinn að veita starfsmönnum öruggan fyrirtækjaaðgang og formleg virkjunarprógrömm.

Til að styðja við innleiðingu í stórum stíl skapaði BBVA skipulagðan virkjunarramma sem fól í sér AI-frumkvöðlanet um allt fyrirtækið, ásamt háþróuðum notendum sem innanhúss eru kallaðir AI-„galdramenn“. Þessi teymi leiða hagnýtar vinnustofur, hjálpa samstarfsfólki að samþætta ChatGPT í daglega verkferla og finna verðmæt notkunartilvik víðs vegar um fyrirtækið.

Þátttaka stjórnenda varð stór hvati fyrir innleiðinguna. BBVA veitti 250 stjórnendum sérstaka þjálfun, þar á meðal forstjóra og stjórnarformanni, og í dag eru meðlimir framkvæmdastjórnarinnar meðal virkustu ChatGPT‑notenda fyrirtækisins.

Þegar starfsmenn fóru að sjá hagnýtt gildi í daglegu starfi sínu breiddist innleiðingin lífrænt út um fyrirtækið.

Þegar innleiðingin breiddist út fóru starfsmenn um allt BBVA að byggja sérsniðin GPT sem voru aðlöguð sérhæfðum verkferlum í lögfræði, áhættu, þjónustu við viðskiptavini, fjármálum og markaðssetningu. Hingað til hafa starfsmenn búið til meira en 20.000 GPT um allt fyrirtækið, þar af eru um 4.000 notuð reglulega af teymum um allan heim.

Í útlánaáhættu þróaði BBVA Credit Analysis Pro GPT, sem hraðar mati með því að draga út og greina óskipulögð gögn úr ársskýrslum, ESG-upplýsingagjöf og fjölmiðlaumfjöllun — vinnu sem áður var handvirk og tímafrek. Með því að sjálfvirknivæða þessi verkefni geta greiningaraðilar einbeitt sér meira að stefnumótandi greiningu og verðmætara starfi, þar á meðal hvernig ESG-þættir eru felldir inn í áhættulíkön.

Í lögfræðiþjónustu bjó BBVA til Retail Banking Legal Assistant GPT til að hjálpa við að svara um 40.000 árlegum lagalegum fyrirspurnum tengdum viðskiptavinum sem berast frá útibússtjórum. GPT‑ið semur svör með því að sækja í margar innri þekkingaruppsprettur og dregur verulega úr handvirkum rannsóknartíma hjá níu manna lögfræðiteyminu.

Í Mexíkó greinir Client Experience Assistant GPT þúsundir opinna svara úr könnunum viðskiptavina, hraðar viðhorfsgreiningu, dregur fram helstu þemu og mælir með aðgerðum sem hjálpa til við að bæta upplifun viðskiptavina hraðar og í stærri skala.

Í Perú nota nú meira en 3.000 starfsmenn innri AI-aðstoðarmann sem hefur stytt meðaltíma við afgreiðslu fyrirspurna úr um 7,5 mínútum í um 1 mínútu — skilvirkniaukning um u.þ.b. 80%.

Þessi dæmi sýna víðtækari breytingu sem er að eiga sér stað hjá BBVA. Það sem hófst sem framleiðniaukning starfsmanna er í auknum mæli að verða grunnur að því hvernig bankinn veitir þjónustu, tekur ákvarðanir og miðlar sérfræðiþekkingu um allt fyrirtækið.

• 100.000 starfsmenn nota ChatGPT Enterprise á heimsvísu
• 70%+ vikuleg virk notkun meðal starfsmanna með aðgang
• ~3 klukkustundir sparast á hvern starfsmann á viku
• Allt að 80% aukin skilvirkni í völdum verkferlum
• 250 æðstu stjórnendur þjálfaðir, þar á meðal forstjóri og stjórnarformaður
• Öryggi, lögfræði og regluvarsla samræmd frá fyrsta degi
• AI-innleiðing undir forystu starfsmanna þvert á viðskiptasvið
• 8 stór umbreytingarverkefni undir „Áttunni“

• Lítið á AI sem umbreytingu fyrirtækis: BBVA nálgaðist AI sem endurhönnun á upplifun viðskiptavina, rekstri og vinnuaðferðum um allt fyrirtækið — ekki sem sjálfstætt nýsköpunarverkefni.
• Byggið með sérfræðiþekkingu á sviðinu: Samstarfið sameinar fremstu AI-getu OpenAI og djúpa sérþekkingu BBVA á bankastarfsemi, áhættu, rekstri og upplifun viðskiptavina.
• Stækkið á öruggan hátt frá fyrsta degi: Að umbreyta alþjóðlegri fjármálastofnun með AI krefst stjórnarhátta, gagnaarkitektúrs og öryggisramma sem eru hannaðir til að stækka um allt fyrirtækið.
• Eflið starfsmenn með AI: Með því að dreifa AI-getu víða um vinnuaflið gerir BBVA starfsmönnum kleift að verða virkir þátttakendur í umbreytingu bankans.
• Þjálfið stjórnendur snemma: AI-innleiðing hraðast þegar æðstu stjórnendur nota tæknina sjálfir á virkan hátt. Snemmbær þjálfun stjórnenda — þar á meðal forstjóra og stjórnarformanns — hjálpar til við að festa AI í sessi sem stefnumótandi forgangsmál um allt fyrirtækið.
• Farið frá viðbragðsdrifinni til framsýnnar bankastarfsemi: Langtímamarkmiðið er ekki aðeins meiri skilvirkni, heldur snjallari og sérsniðnari bankaþjónusta sem getur séð fyrir þarfir viðskiptavina.

Fyrir BBVA er innleiðing ChatGPT Enterprise aðeins einn hluti af miklu stærri umbreytingu. Með „Áttunni“ vinnur bankinn að langtímasýn um að endurhanna bankastarfsemi í kringum AI — frá samskiptum við viðskiptavini og fyrirtækjabankaþjónustu til áhættu, reksturs, hugbúnaðarþróunar og framleiðni starfsmanna.

Í nánu samstarfi við OpenAI heldur BBVA áfram að kanna hvernig AI getur hjálpað til við að skapa framsýnni, snjallari og sérsniðnari bankaþjónustu, um leið og bætt er hvernig vinnan er unnin um allt fyrirtækið. Markmiðið er ekki aðeins að innleiða AI-verkfæri, heldur að endurhugsa hvernig alþjóðlegur banki starfar á AI-innbyggðu tímabili.