Svona smíðaði avatarin 24/7 verslunarfulltrúa með GPT‑Realtime

Smásalar heimilistækja í Japan glíma við viðvarandi vanda: að bjóða sérhæfða söluráðgjöf utan opnunartíma þrátt fyrir viðvarandi starfsmannaskort. avatarin, gervigreindarfyrirtæki á sviði þjónustu við viðskiptavini sem varð til innan ANA Holdings, tók höndum saman við Yamada Holdings um að breyta þekkingu reyndra söluráðgjafa í fjöltyngdan verslunarfulltrúa sem er tiltækur allan sólarhringinn.

Kurashi-Marugoto-gervigreindarfulltrúinn byggir á GPT‑Realtime frá OpenAI, styður eðlileg Raddsamskipti og leiðbeinir viðskiptavinum allt frá vöruleit til kaupákvörðunar. Í tveggja vikna opinberu átaki í netverslun Yamada Denki notuðu um 30.000 manns fulltrúann og 92% svara í könnun voru jákvæð.

avatarin hafði unnið með OpenAI löngu fyrir Yamada Denki-verkefnið og notað API OpenAI fyrir talgreiningu, greiningu fyrirspurna og þjálfun starfsfólks. Þessi fyrri verkefni hjálpuðu teyminu að skilja hvað þarf til að nýta gervigreind í framkvæmd. Verslunarfulltrúinn var fyrsta stóra tækifærið til að nýta þann lærdóm beint í þágu viðskiptavina.

Að mati Fukabori var einn helsti kostur GPT‑Realtime sá að geta sameinað rödd, texta og sjónrænan skilning í einni samfelldri samtalsupplifun.

„Í okkar augum fór frammistaða eins líkans fram úr því sem við höfðum séð hjá sérhæfðum talgreiningarkerfum. Það getur unnið með tal, texta og myndir með lítilli töf. Þess vegna völdum við GPT‑Realtime. Í stað þess að fólk þurfi að laga sig að reglum vélar getur tæknin lagað sig á mun eðlilegri hátt að því hvernig fólk á samskipti.“

Hefðbundið spjallmenni bíður eftir rétta lykilorðinu. Fulltrúi avatarin hlustar þess í stað eftir samhenginu. Hann getur brugðist við óvissu viðskiptavinar, breyttum óskum og þeim smáatriðum sem breyta almennu svari í gagnlega ráðleggingu.

Fukabori lýsir muninum með hversdagslegu dæmi úr verslun.

„Viðskiptavinir vilja ekki spjallmenni. Þeir vilja greind. ‘I need a refrigerator for a family of four, but my kitchen is small. Which one should I choose?’ Sönn þjónusta við viðskiptavini felst í því að geta svarað þessari spurningu.“

avatarin hannaði fulltrúann út frá þremur lykileiginleikum:

• Að tryggja nákvæmar vöruupplýsingar án þess að hægja á samtalinu.Kerfi með endurheimtarstuddri textamyndun byggir svör fulltrúans á vöruupplýsingum en GPT‑Realtime tryggir skjót viðbrögð í samskiptunum. Þannig geta viðskiptavinir átt lipurt raddsamtal og jafnframt fengið upplýsingar sem byggjast á viðeigandi vörugögnum.
• Að yfirfæra söluþekkingu Yamada Denki í hönnun samtala.Það er mjög mismunandi eftir vöruflokkum hvaða upplýsinga söluráðgjafi þarf að afla. avatarin fléttaði þekkingu Yamada Denki á þjónustu við viðskiptavini inn í samtalsflæði og fyrirmæli fulltrúans. Kerfið er hannað til að laga sig að breyttum kröfum viðskiptavina eða tímabundnum útúrdúrum, en varnir hjálpa til við að halda samtalinu að verslunarupplifuninni.
• Að hanna fulltrúa sem spyr í stað þess að svara eingöngu.Mörg hefðbundin spjallmenni bíða eftir að viðskiptavinurinn gefi næstu fyrirmæli. avatarin valdi frumkvæðari nálgun. Fulltrúinn spyr nánari spurninga til að leiða í ljós raunverulegar þarfir viðskiptavinarins og þróa samtalið úr einföldum spurningum og svörum yfir í leiðsögn við vöruleit.

OpenAI vann með avatarin að uppbyggingu flókinna fyrirmæla, hagræðingu API-kostnaðar fyrir raddþjónustu allan sólarhringinn og miðlun bestu starfsvenja við innleiðingu. Þessi stuðningur gerði avatarin kleift að einbeita sér að því að breyta þjónustulíkani Yamada Denki í upplifun sem var nákvæm, viðbragðsfljót og bar skýrt svipmót vörumerkisins.

„Ég hrífst af því hve eðlilega fulltrúinn skilur ætlun okkar,“ segir Fukabori, „og af þeim leiftrum greindar sem fara stundum fram úr getu fólks.“

Opinbera átakið sýndi áhrifin á aðeins tveimur vikum:

• Um 30.000 notendur
• Fjöltyngd aðstoð með rödd og texta allan sólarhringinn
• 92% jákvæðra svara í könnun

Mikilvægasta uppgötvunin var þó ekki umfangið eitt og sér. Hvert samtal leiddi í ljós hvað skipti viðskiptavini máli, hvers vegna þeir hikuðu og hvað gæti auðveldað þeim að taka ákvörðun. „Í hefðbundinni netverslun var erfitt að koma auga á þessa innsýn,“ útskýrir Fukabori. „Með gervigreindarfulltrúa verður hún hluti af samtalinu.“

Þjónustan skapaði einnig ný tækifæri í smásölu. Viðskiptavinir gátu spurt eftir lokun verslana og rætt hreinskilnislega um fjárhag eða óvissu án þess að finna fyrir söluþrýstingi.

Hverju samtali lauk með stuttri raddkönnun og því urðu viðbrögð eðlilegt framhald verslunarupplifunarinnar.

Viðskiptavinir sögðu „auðveldara að tala við fulltrúann en raunverulegan söluráðgjafa“ og kunnu að meta að geta spurt aftur án þess að finna fyrir streitu.

Fyrir avatarin nær þýðing þessa langt út fyrir söluna. Betra samtal getur einnig leitt í ljós hvernig bæta má þjónustu, markaðssetningu og næstu upplifun viðskiptavinarins.

avatarin sér fyrir sér heim þar sem einn gervigreindarfulltrúi þjónar viðskiptavinum hnökralaust á vefnum, í síma og í verslunum. Í stað aðskilinna kerfa fyrir hverja rás fylgir sama greindin samhengi viðskiptavinarins áfram. Niðurstaðan er samfella: einn viðskiptavinur, eitt samtal og eitt vörumerki, hvar sem samskiptin fara fram.

Fyrir Yamada Holdings, sem starfar meðal annars á sviði heimilistækja, húsnæðis og fjármálaþjónustu, gæti þessi framtíðarsýn gert gervigreind að traustum félaga í daglegu lífi. Markmiðið er ekki aðeins að tengja saman rásir heldur að skapa gervigreind sem endurspeglar vörumerki fyrirtækisins og gestrisni þess.

Tækni OpenAI hjálpar til við að flýta þessari framtíðarsýn. „Gervigreind hefur greinilega skipt í hærri gír,“ segir Fukabori. „Ég get ekki beðið eftir að sjá hvað við getum byggt með þessari einstöku greind.“

avatarin vill þó ekki að öll fyrirtæki hljómi eins. „Við viljum að fólk upplifi eina greind sem endurspeglar sjálfsmynd og vörumerki hvers fyrirtækis í öllum viðmótum. Það er það sem við eigum við með „Ein greind. Eitt vörumerki. Öll viðmót.“ Tímabil einnota gervigreindar er liðið. Ég tel að OpenAI muni leiða næsta skeið almennrar, margmiðla greindar.“