Virgin Atlantic tingkatkan pengalaman pelanggan via ChatGPT Work

Virgin Atlantic menggunakan ChatGPT Work untuk membantu timnya memahami perjalanan pelanggan maskapai yang kompleks dan menghadirkan pengalaman yang lebih baik dengan lebih cepat. Mulai dari riset persaingan hingga perencanaan produk dan analitik, ChatGPT Work memberi karyawan cara baru untuk menyatukan informasi dan mengubah wawasan menjadi tindakan.

Bagi maskapai, perjalanan pelanggan bukan sekadar memesan penerbangan. Perjalanan ini mencakup pencarian informasi, pembelian, check-in, perjalanan, pengalaman di pesawat, hingga penyampaian masukan setelahnya. Setiap tahap menghasilkan informasi berharga yang sering kali tersebar di berbagai sistem dan alat pelaporan. Virgin Atlantic menggunakan ChatGPT untuk menghubungkan berbagai sinyal tersebut dan membantu tim menentukan fokus.

Saat Virgin Atlantic menyusun strategi lima tahun barunya, tim produk digitalnya membutuhkan gambaran yang jelas tentang lanskap persaingan. Sebelumnya, penilaian terhadap banyak pesaing di sepanjang perjalanan pelanggan yang mendetail dapat memerlukan riset manual selama berminggu-minggu.

Dengan ChatGPT Work, tim membuat kerangka kerja terstruktur dan memintanya meneliti pengalaman pesaing, menelusuri perjalanan pelanggan yang tersedia, serta menyusun temuannya menjadi set data untuk ditinjau. Tim dapat memulai pekerjaan pada pagi hari, kembali beberapa jam kemudian, lalu mulai mengevaluasi dan menyempurnakan hasilnya.

“Sebagai bagian dari strategi digital lima tahun Virgin Atlantic, ChatGPT Work membantu kami mengeksplorasi perjalanan pelanggan dan pengalaman pasar secara lebih terstruktur dan efisien,” ujar Nathan Bolt, Kepala Produk Digital di Virgin Atlantic. “Solusi ini memungkinkan tim kami membandingkan pola perjalanan, menemukan peluang, dan mengubah wawasan menjadi keputusan produk jauh lebih cepat daripada sebelumnya. Pekerjaan yang dahulu mungkin membutuhkan waktu berminggu-minggu kini dapat dipercepat menjadi hitungan jam, sehingga kami bisa memusatkan investasi pada area yang paling berdampak bagi pelanggan.”

Analisis tersebut membantu Virgin Atlantic mengidentifikasi area pengalaman digital yang berkinerja baik, kapabilitas yang perlu dipertahankan, serta peluang yang layak mendapat investasi lebih lanjut. Temuan tersebut menjadi dasar rekomendasi untuk rencana lima tahun perusahaan.

ChatGPT Work juga membantu tim merangkum dokumen strategi, wawasan pelanggan, dan data pengalaman digital agar informasi tersebut lebih mudah ditelusuri dan diterapkan di sepanjang siklus hidup produk. “ChatGPT memungkinkan kami beralih dari ide menjadi produk nyata di tangan pelanggan dengan jauh lebih cepat,” ujar Bolt.

Tim pengalaman pelanggan dan analitik Virgin Atlantic menghadapi tantangan lain: menyatukan data dari berbagai sumber. Sebelumnya, karyawan harus menelusuri sejumlah alat dasbor, ruang kerja terautentikasi, lisensi, profil pengguna, dan rangkaian laporan untuk memahami berbagai bagian perjalanan pelanggan.

Dengan ChatGPT Work dan ChatGPT Sites, Virgin Atlantic membuat dasbor aman dan terautentikasi yang menyatukan beragam set data dalam satu antarmuka. Karyawan di seluruh bagian perusahaan dapat mengakses tampilan yang relevan, menelusuri informasi dengan lebih mudah, dan mengambil keputusan untuk area masing-masing.

“Kemampuan untuk memiliki satu antarmuka yang dapat disesuaikan, kami kendalikan, dan kami visualisasikan dengan cara yang sebelumnya tidak dapat kami lakukan telah membawa perubahan besar bagi kami,” ujar Miles King, Kepala Pengalaman Pelanggan di Virgin Atlantic.

Tim juga menggunakan ChatGPT untuk membuat alat perencanaan produk khusus. Tim produk dapat mengelola peta jalan, prioritas, bidang, dan perencanaan kuartalan sesuai kebutuhan Virgin Atlantic, sementara para pemangku kepentingan senior dapat melihat tampilan ringkas tingkat tinggi. Fleksibilitas ini membantu tim mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menyesuaikan pekerjaan dengan alat yang kaku dan menyediakan lebih banyak waktu untuk merealisasikan peta jalan.

Virgin Atlantic melihat lebih banyak peluang untuk menghadirkan ChatGPT Work dalam pekerjaan sehari-hari karyawan. Bolt sudah menggunakannya sebagai “kepala staf” untuk menemukan hal penting di kalender, Slack, dan emailnya, membantunya mengambil tindakan, serta menyiapkan presentasi.

“Saya bisa menyelesaikan lebih banyak hal dalam hari kerja yang sama,” ujarnya. “Saya tidak harus bekerja lebih lama, tetapi lebih banyak pekerjaan dapat saya selesaikan.”

Seiring meluasnya penggunaan ChatGPT Work, Virgin Atlantic akan terus berfokus mengubah wawasan menjadi keputusan yang lebih cepat dan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Seperti dikatakan King, “ChatGPT membantu saya mengenali kebutuhan pelanggan, menentukan hal yang penting, bertindak lebih cepat, dan memberikan hasil.”