Cara Virgin Atlantic menggunakan AI untuk mengoptimalkan setiap langkah perjalanan.
Sebuah percakapan dengan Oliver Byers, Chief Financial Officer, Virgin Atlantic
Virgin Atlantic adalah maskapai penerbangan global yang dikenal karena memberikan pengalaman perjalanan yang tak terlupakan dan menghubungkan jutaan orang di seluruh dunia.
Kami berbicara dengan Oliver Byers, Chief Financial Officer di Virgin Atlantic, tentang bagaimana maskapai ini mendekati investasi AI dan ROI, mendukung adopsi yang aman dan bertanggung jawab dalam industri yang diatur, membuat pengalaman pelanggan yang tetap setia pada merek, dan menyeimbangkan ambisi besar dengan tata kelola yang bijaksana.
Seri Executive Function kami menampilkan perspektif dari para pemimpin yang mendorong transformasi melalui AI.
Di Virgin Atlantic, kami selalu melihat diri kami sebagai penantang—bersedia mengambil langkah berani yang membantu kami tampil berbeda. AI sangat sesuai dengan filosofi tersebut. Sebagai maskapai yang lebih kecil dibandingkan dengan pesaing global, kami perlu menemukan cara cerdas untuk mengimbangi kekurangan skala. Teknologi mutakhir memberi kita keunggulan itu.
Saat kami mulai menjelajahi AI perusahaan beberapa tahun yang lalu, kami mengambil pendekatan yang luas—menguji, belajar, dan melihat di mana nilai sebenarnya berada. Seiring waktu, kami mempersempit kemitraan kami dan mendalami kerja sama dengan beberapa pemimpin terpilih, termasuk OpenAI. Keyakinan itu datang dengan cepat: kami dapat melihat manfaat nyata dari hari ke hari, mulai dari uji coba awal hingga uji coba ChatGPT Enterprise kami.
“Kami dapat melihat manfaat yang dibawanya dari hari ke hari…dari uji coba skala kecil yang kami jalankan hingga program skala besar yang sekarang kami jalankan—ini memberikan manfaat nyata. Dari sudut pandang CFO mana pun, Anda tidak bisa mengabaikannya—Anda harus menyambutnya.”
Setelah Anda melihat hasilnya—dari proses yang lebih cepat hingga orang-orang yang lebih bahagia—Anda tidak dapat mengabaikannya. Sebagai CFO, hal itu membuat keputusan investasi menjadi mudah.
Kemenangan paling jelas berasal dari tim digital dan pengembangan perangkat lunak kami. Dengan menggunakan AI, kami menulis dan menguji kode lebih cepat, meluncurkan fitur lebih cepat, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan cepat. Dalam penerbangan, itu adalah pembeda besar—baik itu aplikasi seluler kami, pengalaman check-in, atau program loyalitas. Waktu siklus lebih singkat, dan pelanggan merasakan kemajuan itu.
Tim kami juga telah berperan aktif. Kami telah mendukung GPT kustom pada kebijakan SDM dan perusahaan kami, yang sekarang mempercepat layanan mandiri dan dukungan internal. Di sisi keuangan, AI membantu kami membangun narasi awal, menganalisis data kinerja, dan buat wawasan secara real-time yang sangat berharga dalam industri yang diatur seperti milik kami.
Yang paling menggembirakan bagi saya adalah bagaimana kemenangan-kemenangan kecil ini terakumulasi. Masing-masing meningkatkan produktivitas, tetapi secara kolektif mereka membentuk kembali cara kami beroperasi.
“Kami telah melihat adopsi teknologi yang masif...pada akhirnya, hal ini menghasilkan lebih banyak kode yang ditulis dengan lebih cepat di hadapan pelanggan kami untuk memberikan pengalaman yang lebih baik.”
Budaya adalah yang utama. Shai (CEO kami) dan saya terus-menerus berbicara tentang AI dengan tim kami. Kami ingin menciptakan pola pikir yang melihat AI sebagai peluang, sebuah alat yang memberdayakan tim kami, membuat kami lebih cepat dan lebih cerdas, serta membantu kami menghadirkan pengalaman yang sangat berbeda bagi pelanggan kami.
Kami telah membangun budaya ini melalui empat pilar: pendidikan, komunitas, pengaman, dan iterasi.
Pelatihan dan pendidikan adalah prioritas utama. Bersama dengan OpenAI, kami telah membuat panduan dan buku pedoman—mulai dari cara menulis prompt yang baik hingga cara membangun GPT kustom. Kami sekarang memiliki ratusan GPT kustom di seluruh organisasi, dan jumlah tersebut bertambah setiap minggu.
Kami telah membangun jaringan juara AI—rekan kerja yang senang bereksperimen dan berbagi apa yang mereka pelajari di seluruh tim. Mereka menunjukkan kepada orang lain seni tentang kemungkinan. Kami juga telah bermitra dengan Cambridge Spark untuk mendatangkan peserta magang AI yang membantu kami memperluas dan mempercepat upaya kami.
Kemudian ada pagar pengaman—pendekatan yang percaya diri yang melindungi area sensitif tetapi tetap mendorong eksperimen. Akhirnya, kami terus melakukan iterasi: apa yang berhasil, apa yang tidak, bagaimana kami dapat meningkatkan. Ini adalah kerangka kerja yang terus berkembang seiring dengan perkembangan sumber daya manusia dan teknologi kami.
Concierge digital adalah salah satu hal paling menarik yang telah kami bangun. Visinya adalah agar setiap pelanggan memiliki satu tempat yang dapat mereka kunjungi—untuk mendapatkan inspirasi perjalanan, mengelola pemesanan mereka, menyelesaikan pertanyaan, atau menjelajahi manfaat loyalitas—baik saat mereka terbang dengan Virgin Atlantic atau memesan liburan.
Namun, semuanya dimulai dengan merek kami. Virgin Atlantic selalu mengedepankan kehangatan manusia dan kecerdasan. Tantangan kami adalah: bagaimana kami mewujudkan hal itu melalui AI? Kami membangun layanan concierge untuk mencerminkan suara merek dan nada layanan pelanggan kami sehingga benar-benar terasa seperti “kami.”
Sama pentingnya adalah mengetahui kapan AI seharusnya tidak bertindak sendiri. Concierge menangani pertanyaan rutin dengan cepat—tetapi ketika situasi menjadi kompleks atau sensitif, concierge dengan mulus menyerahkan kepada staf manusia. Kami mengukur keterlibatan, kepuasan, dan dampak pendapatan, tetapi inti dari semuanya adalah seberapa alami dan autentik pengalaman tersebut terasa.
“Ini bukan tentang memikirkan apa yang mungkin dalam enam bulan selanjutnya—ini tentang visi apa yang bisa kita capai dalam tiga tahun atau lebih lama.”
Kami mengukur ROI pada dua tingkat: peningkatan produktivitas jangka pendek dan dampak strategis jangka panjang.
Untuk kasus penggunaan yang lebih kecil, kami melacak penghematan waktu dan peningkatan produktivitas dari bawah ke atas. Untuk program yang lebih besar, kami mulai dengan hasil akhir—perubahan apa yang kami dorong—dan membangun metrik dari sana.
Dalam kasus penggunaan yang lebih kecil—misalnya, tim pemasaran menggunakan AI untuk membuat konten—kami melacak jumlah aset, waktu untuk memproduksinya, dan keseluruhan waktu yang disimpan. Untuk inisiatif skala perusahaan seperti layanan concierge kami, kami mengaitkan metrik langsung dengan hasil: pengurangan waktu tunggu di pusat pelanggan, peningkatan tingkat layanan mandiri, dan pertumbuhan pendapatan.
Pertama, jadilah ambisius. Teknologi ini berkembang dengan kecepatan luar biasa, jadi berpikirlah dalam jangka waktu tiga tahun dan beranilah tentang apa yang ingin Anda capai.
Kedua, mulailah dengan hasil, bukan teknologi. Terlalu banyak organisasi yang memprioritaskan alat daripada masalah bisnis yang sebenarnya. Tentukan seperti apa kesuksesan itu, dan bangunlah dari sana
Akhirnya, seimbangkan ambisi dengan tata kelola. Sebagai CFO, peran kami adalah mengelola risiko—tetapi juga membuka peluang. Kami telah membangun kebijakan yang jelas mengenai privasi data, penggunaan model, dan kontrol akses sehingga tim kami dapat berinovasi dengan percaya diri. Pastikan fondasi-fondasi tersebut benar, dan Anda akan melihat nilainya berlipat ganda.
Virgin Atlantic menggunakan ChatGPT Enterprise dan Codex di seluruh operasinya, serta memanfaatkan API suara realtime OpenAI untuk layanan concierge perjalanan digital yang didukung suara.
