Uber memungkinkan pengalaman luar biasa sesuai permintaan dengan AI

Seri Fungsi Eksekutif baru kami menampilkan perspektif dari para pemimpin yang mendorong transformasi melalui AI.

Uber⁠(terbuka di jendela baru) adalah platform mobilitas dan pengiriman global yang mendukung puluhan juta perjalanan sesuai permintaan setiap harinya Kami berbincang dengan Jai Malkani, Kepala Produk Global, Customer Obsession dari Uber, tentang penggunaan AI di berbagai bidang seperti interaksi dukungan pelanggan yang empatik dan efisien, otomatisasi cerdas, serta peningkatan kemampuan agen manusia.

Uber memfasilitasi miliaran perjalanan dan pengiriman untuk berbagai peserta lokapasar, seperti penumpang, pengemudi, pelanggan Uber Eats, pedagang, dan bisnis. AI sangat penting untuk melakukan personalisasi dan mengoptimalkan interaksi ini. AI membantu kami memecahkan tantangan kompleks yang unik bagi Uber karena kami beroperasi di persimpangan dunia digital dan fisik.

Model AI kami memberikan wawasan bernuansa tentang kebutuhan pengguna, mengurangi hambatan dalam aplikasi Uber, dan menciptakan layanan adaptif yang berkembang secara real time. Hasilnya, kami lebih mampu beroperasi dalam skala yang belum pernah terjadi sebelumnya dengan akurasi, keandalan, dan efisiensi. Kita semua hidup di masa yang sangat menyenangkan. Dengan hadirnya AI generatif, kami memperluas kemampuan kami dengan cara yang baru mulai kami jelajahi.

Lokapasar Uber itu sangat kompleks. Ini mencakup banyak segmen: dari platform mobilitas dua sisi yang menghubungkan penumpang dan pengemudi, interaksi tiga arah Uber Eats antara pembeli makanan, kurir, dan restoran, hingga layanan kebutuhan rumah tangga kami yang mengoordinasikan antara konsumen, kurir, pembeli, dan pedagang.

Kami menyesuaikan strategi AI kami untuk setiap segmen: 

• Perjalanan: Penyesuaian tarif perlu dilakukan ketika rute berubah karena lalu lintas atau tol. Kami menggunakan AI untuk menafsirkan apa yang terjadi, memberikan resolusi yang adil, dan berkomunikasi secara transparan kepada penumpang dan pengemudi.
• Uber Eats: Jika ada makanan yang salah terkirim, AI membantu menganalisis foto, melacak siklus hidup makanan, dan menentukan di mana kesalahan terjadi. Bila perlu, kami bisa memproses pengembalian dana atau pemesanan ulang secara lebih efisien.
• Kebutuhan Rumah Tangga: Dalam pengiriman bahan makanan, AI kami membantu mengatasi tantangan inventaris real-time dengan memfasilitasi komunikasi real-time antara konsumen dan pembeli, menyarankan jalan keluar optimal berdasarkan preferensi pelanggan yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan efisiensi keseluruhan.

AI memungkinkan hiper-personalisasi dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan berdasarkan preferensi, transaksi masa lalu pada platform, dan skenario kontekstual. Misalnya, kita bisa menggunakan AI untuk melakukan personalisasi interaksi bagi pengemudi yang perlu memperbarui dokumen sebelum tanggal kedaluwarsa dengan memberi tahu mereka tentang persyaratan berdasarkan wilayah, akun, dan persyaratan khusus untuk jenis perjalanan atau perjalanan pengiriman yang mereka lakukan. Kemampuan ini memungkinkan kami menawarkan pengalaman cerdas yang nyaris instan di berbagai saluran, baik itu obrolan, suara, atau interaksi dalam aplikasi Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang mulus, personal, dan intuitif yang menyenangkan pelanggan kami.

AI adalah pendamping cerdas bagi tenaga kerja kami, meningkatkan produktivitas di seluruh pengembang, operasi, agen layanan pelanggan, dan berbagai tim lainnya. Misalnya, dalam hal dukungan pelanggan, AI menyediakan ringkasan percakapan, mengotomatiskan investigasi, memberikan respons empatik terbaik berikutnya, dan menerjemahkan kebijakan yang kompleks ke dalam rutinitas yang bisa ditindaklanjuti untuk penyelesaian. Hal ini memungkinkan tim kami untuk berfokus pada interaksi yang bernilai lebih tinggi, sehingga meningkatkan hasil pelanggan dan efisiensi operasional.

Kami menggunakan kombinasi metrik kualitatif dan kuantitatif, termasuk skor pengalaman pelanggan, kecepatan resolusi, tingkat otomatisasi, dan peningkatan produktivitas. Misalnya, kami mengukur kualitas respons LLM dan melakukan eksperimen terkontrol untuk membandingkan alur kerja yang diperkuat AI dengan alur kerja tradisional. Metrik seperti keterlibatan pengguna, dan pendapatan kotor tambahan di seluruh segmen geografis, membantu kami menilai kepuasan pelanggan dan dampak bisnis.

Dengan terus mengoptimalkan metrik ini, kami memastikan bahwa investasi AI kami memberikan manfaat nyata bagi pelanggan dan bisnis kami.

Harus dimulai dengan menumbuhkan budaya dan pola pikir yang didorong oleh AI Waktunya berdebat soal mengadopsi AI sudah berakhir. Bisnis harus mengadopsi AI agar tetap kompetitif dan memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang.

Di Uber, kami tidak hanya mengonsumsi teknologi AI, kami juga secara aktif berinovasi di dalamnya. Kami mencoba hal baru dengan menata kembali pengalaman pelanggan, meningkatkan pengambilan keputusan, dan mendorong efisiensi operasional. Saran saya adalah kenali betul kekuatan dan kemampuan yang Anda miliki, kejar kasus penggunaan yang bernilai tinggi, dapatkan dukungan eksekutif, tunjukkan nilai bisnis yang jelas, dan integrasikan AI sebagai komponen inti strategi Anda. AI bukan lagi sekadar hal yang layak dimiliki, melainkan keharusan untuk bertahan hidup dan berkembang.

AI akan terus mengubah ekonomi sesuai permintaan terutama karena kendaraan otonom dan sistem pengiriman robotik menjadi semakin populer. AI juga menciptakan peluang penghasilan baru di bidang seperti anotasi data dan analisis sentimen. 

Dalam beberapa tahun mendatang, AI akan membuka kunci efisiensi, pertumbuhan, dan inovasi yang belum pernah terjadi sebelumnya, membentuk kembali cara bisnis, pekerja, dan konsumen berinteraksi di lokapasar. Ini adalah masa depan yang menarik, dan kami bangga berada di garis terdepan.

Saya berharap bisa melanjutkan kerja sama kita dengan OpenAI dan bersama-sama mencoba hal-hal baru yang memungkinkan.