Hasil
Waktu orientasi berkurang dari hitungan minggu menjadi hitungan hari
50%
Pengurangan pertanyaan operasional pada pesan WhatsApp
Plex Coffee dibangun berdasarkan tiga janji: harga yang terjangkau, kemudahan, dan komunitas yang ramah. Terinspirasi oleh industri teknologi, para pendiri Philipp Cheng dan Max Kamp mengelola kafe-kafe tersebut dengan pola pikir startup yang efisien. “Dari perekrutan hingga rantai pasokan, setiap proses yang dapat diotomatisasi, diotomatisasi,” kata Cheng.
Namun, seiring dengan berkembangnya Plex dari satu kafe menjadi empat, para pendiri menghadapi tantangan baru yang tidak dapat dipecahkan oleh otomatisasi tradisional. ChatGPT Business merupakan solusi yang tepat.
“Semua orang di tim kami sudah menggunakan ChatGPT secara mandiri dan telah terbiasa dengan alat ini, dan kemampuan untuk membuat GPT kustom berarti bahwa kami dapat membuat alat mini khusus untuk berbagai kasus penggunaan.”
Karyawan awal pendirian dilatih langsung oleh para pendiri, namun seiring makin banyak barista dan manajer kafe yang bergabung, menjadi lebih sulit untuk mempertahankan budaya yang berlandaskan kehadiran dan perhatian pribadi kepada setiap tamu.
“Ketika Max dan saya memulai ini, kami sendiri yang melayani di balik konter. Setiap barista baru yang kami latih, kami sendiri yang menunjukkan kepada mereka cara berinteraksi dengan pelanggan, cara membuat berbagai minuman, dan cara menangani masalah di kafe,” kata Cheng. “Namun kemudian seiring kami berkembang, makin sulit untuk menanamkan budaya yang sama kepada karyawan baru.”
Seiring dengan berkembangnya Plex, dua masalah muncul: berbagi pengetahuan yang terpisah-pisah dan pelatihan yang tidak konsisten. Dengan staf paruh waktu yang bekerja dengan sistem shift bergilir, pertanyaan rutin membeludak di grup WhatsApp: seperti lokasi barang tertentu dan detail proses tertentu. “Kami semakin kesulitan dalam berbagi pengetahuan dan itu mengakibatkan banjir pesan di WhatsApp…manajer kafe jadi teralihkan dari waktu fokus mereka,” jelas Cheng.
Pelatihan juga menjadi lebih sulit untuk distandardisasi. Seiring dengan bertambahnya jumlah staf, manajer kafe memiliki lebih sedikit waktu untuk membimbing karyawan baru tentang budaya dan pengalaman pelanggan. Cheng telah mencoba membagikan buku panduan setebal 25 halaman, tetapi “tidak ada yang benar-benar memahaminya.”
Plex memulai dengan memusatkan pengetahuan mereka di Notion, tetapi mereka menemui jalan buntu. “Pencarian kata kunci tidak terlalu efektif, karena setiap orang menggunakan kata yang berbeda untuk menggambarkan apa yang mereka cari,” kata Cheng.
Tim tersebut mengaktifkan konektor Notion, yang memungkinkan ChatGPT menjawab dengan konteks dari file dan wiki Notion Anda, sehingga staf dapat cukup meminta apa yang mereka butuhkan dalam bahasa yang alami.
“Hal itu mengurangi jumlah pesan WhatsApp kami terkait masalah tertentu hingga lebih dari 50%, karena orang-orang tahu di mana menemukan informasi,” ujar Cheng. Staf menggunakan iPad di dalam kafe untuk berkomunikasi dengan ChatGPT. Perhatian yang berhasil dialihkan kembali difokuskan pada hal yang paling dihargai Plex: keterlibatan komunitas dan acara, yang kini dapat dijalankan oleh para manajer kafe.
Dengan ChatGPT Business, Cheng dapat memanfaatkan buku panduan 25 halamannya dengan cara baru: “Saya mengunggah buku panduan ini ke GPT kustom, yang saya bagikan melalui email orientasi kami.” GPT diberi prompt untuk mengajarkan nilai-nilai inti perusahaan beserta detail teknis seperti sumber pasokan kopi Plex.
“Alih-alih sekadar menjejalkan informasi, sistem ini menyampaikannya dengan cara yang menarik dalam sebuah percakapan,” kata Cheng. Ini berarti pengetahuan lebih mudah diingat, dan manajer kafe tidak lagi perlu menghabiskan banyak waktu untuk membimbing setiap karyawan baru: “Waktu orientasi telah berkurang dari hitungan minggu menjadi hitungan hari.”
Setelah orientasi dan berbagi pengetahuan berjalan lancar, Plex Coffee mulai bereksperimen dengan cara lain untuk menerapkan ChatGPT Business.
- Riset ekspansi: Seiring dengan berkembangnya Plex, Cheng menggunakan ChatGPT Business untuk mengevaluasi lokasi baru: “Saya menggunakan alat riset mendalam untuk membuat estimasi potensi pendapatan berdasarkan volume pelanggan dari waktu ke waktu.”
- Memahami perubahan permintaan: Jika ada hari atau minggu yang sangat sepi atau sangat ramai, “ChatGPT biasanya memberikan penjelasan yang sangat baik, seperti berapa banyak siswa yang pergi, atau acara apa yang berlangsung pada minggu tersebut. Memahami pola permintaan secara instan dan pada tingkat yang lebih mendalam itu sangat berharga.” ujar Cheng.
- Mengotomatisasi pesanan pasokan: Membuat pesanan dengan vendor memerlukan waktu, karena masing-masing memiliki portal dan alur kerja yang berbeda. Untuk mengatasi hal itu, Plex “sedang bereksperimen dengan melakukan pemesanan dari pemasok kami secara langsung melalui Agen,” kata Cheng. Untuk jaringan multi-kota, hal ini dapat mengurangi pekerjaan administratif yang berulang dan memastikan stok selalu tersedia.
- Waktu orientasi berkurang dari hitungan minggu menjadi hitungan hari
- Pesan WhatsApp mengenai pertanyaan operasional berkurang lebih dari 50%
- Manajer kafe mendapatkan kembali waktu untuk fokus pada keterlibatan komunitas
- Pelatihan yang lebih cepat dan konsisten di berbagai lokasi
- Peningkatan visibilitas terhadap pola permintaan dan perencanaan ekspansi
Bagi Cheng, mengadopsi AI membuat Plex Coffee lebih tangguh dan adaptif.
“Dengan mengintegrasikan AI ke dalam proses harian kami sejak sekarang, kami jadi lebih menyadari perkembangan yang sedang terjadi. Apa pun industri tempat Anda bekerja, ada banyak manfaat yang bisa diperoleh dari hal tersebut.”
Dengan rencana untuk berekspansi menjadi 10 kafe sambil menjaga operasional tetap efisien, Plex Coffee melihat ChatGPT Business sebagai mitra penting dalam meningkatkan skala bisnis. Namun, lebih dari sekadar efisiensi, AI menciptakan ruang agar sisi manusiawi dalam pelayanan dapat berkembang—para barista dapat meluangkan waktu bersama tamu, menyebarkan energi positif, dan menjaga pengalaman di kafe tetap personal bahkan seiring berkembangnya perusahaan.
