Nubank meningkatkan pengalaman pelanggan dengan OpenAI

Sejak didirikan pada 2013, Nubank—salah satu platform layanan keuangan digital terbesar di dunia—telah mengubah cara jutaan orang di Amerika Latin mengelola keuangan mereka dengan menawarkan rekening bebas biaya, kartu kredit tanpa iuran tahunan, serta layanan pelanggan yang lancar dan personal. Kini, Nubank melayani lebih dari 114 juta pelanggan di Brasil, Meksiko, dan Kolombia.

Dengan memanfaatkan solusi AI yang dikembangkan bersama OpenAI, Nubank meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus efisiensi internal:

• Pencarian pengetahuan internal perusahaan: Memberikan akses instan kepada karyawan terhadap wawasan perusahaan sehingga keputusan dapat diambil dengan lebih cerdas dan cepat.
• Kopilot pusat panggilan: Membantu agen manusia dengan ringkasan percakapan dan rekomendasi jawaban, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi waktu penanganan setiap tiket.
• Asisten berbasis AI: Menyelesaikan 55% pertanyaan Tingkat 1, menangani lebih dari 2 juta chat setiap bulan, dan memangkas waktu respons chat sebesar 70%.
• Penjaminan mutu penanganan penipuan: Menggunakan kemampuan visi GPT‑4o untuk menganalisis transaksi dan dokumen, menyederhanakan deteksi penipuan, serta memberikan layanan berkualitas tinggi.

Kolaborasi pertama Nubank dengan OpenAI berfokus pada pembuatan solusi pencarian perusahaan khusus yang memberikan akses cepat kepada karyawan terhadap FAQ, panduan merek, dan kebijakan internal.

Didukung GPT‑4o dan GPT‑4o mini, solusi ini mengintegrasikan teknik Retrieval-Augmented Generation (RAG) untuk mengambil dan memprioritaskan dokumen yang relevan. Hasilnya adalah jawaban akurat tanpa perlu menelusuri repositori informasi yang terpisah-pisah dan tidak lengkap.

Solusi ini juga menggunakan model yang disesuaikan dan dilatih dengan konten khusus bidang Nubank, beserta pencarian semantik, untuk memprioritaskan hasil yang paling relevan dengan pertanyaan pengguna.

Berkat antarmuka berbasis chat, alat ini dengan cepat digunakan secara luas: lebih dari 5.000 karyawan memakainya setiap bulan untuk meningkatkan produktivitas, mempercepat orientasi karyawan baru, dan menyelesaikan pertanyaan dengan lebih efisien.

Agen dukungan pelanggan, developer, dan karyawan baru sama-sama mendapatkan manfaat dari akses informasi yang lebih cepat dan akurat.

Keberhasilan pencarian perusahaan membangun landasan yang kokoh untuk pengambilan pengetahuan dan bantuan yang memahami konteks. Hal ini memungkinkan Nubank mengatasi tantangan yang kini dihadapi banyak perusahaan: mempertahankan layanan pelanggan yang unggul seiring bertambahnya jumlah pengguna.

Nubank dan OpenAI bersama-sama mengembangkan Kopilot Pusat Panggilan untuk membantu agen secara waktu nyata dengan mengintegrasikan basis pengetahuan dan riwayat chat bank. Mereka membangun kopilot tersebut menggunakan GPT‑4o, yang menawarkan kemampuan multimodal waktu nyata seperti teks dan ucapan, serta respons cepat yang tetap memahami konteks—hal yang sangat penting bagi layanan pelanggan yang baik.

Dengan bantuan kopilot, dukungan bagi agen tetap tersedia 24 jam sehari, dan lebih dari 45% agen Nubank menggunakan fitur-fitur utamanya:

• Saran balasan berikutnya: Membantu agen manusia memberikan respons yang akurat dan penuh empati melalui rekomendasi jawaban terbaik.
• Ringkasan chat: Memberikan konteks secara cepat untuk percakapan yang sedang berlangsung maupun sebelumnya.
• Panduan langkah demi langkah: Menyederhanakan masalah teknis dan pertanyaan rumit sehingga mengurangi beban kognitif staf.
• Chat berbasis AI: Menangani lebih dari 2 juta chat dan email setiap bulan serta menyelesaikan hingga lebih dari 50% pertanyaan Tingkat 1 tanpa meneruskannya kepada agen manusia. Dengan bantuan OpenAI, Nubank memangkas waktu respons chat sebesar 70%, sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang lebih cepat dan akurat.

Nubank juga membuat Asisten AI berbasis GPT‑4o untuk menjawab pelanggan secara langsung. Asisten ini menangani hingga 5 interaksi otomatis sebelum meneruskannya kepada agen, mengelola lebih dari 2 juta chat setiap bulan, dan membebaskan agen untuk menangani masalah yang lebih rumit.

Solusi-solusi ini membantu Nubank menyelesaikan pertanyaan 2,3 kali lebih cepat dengan akurasi lebih tinggi, sekaligus mempertahankan layanan unggul dan Skor Promotor Bersih Transaksional (tNPS) yang kuat.

Sebagai bagian dari upaya berkelanjutan untuk meningkatkan layanan keuangan digital bagi semua orang, Nubank sedang menguji coba solusi berbasis kemampuan visi GPT‑4o guna memastikan respons terhadap insiden penipuan lebih konsisten dan berkualitas tinggi.

Kemampuan visi GPT‑4o memadukan pemrosesan bahasa alami dengan pengenalan gambar sehingga dapat menganalisis data teks maupun visual. Nubank menggunakan teknologi ini untuk memeriksa catatan transaksi, komunikasi pelanggan, dan dokumen yang dikirimkan guna mengidentifikasi pola serta anomali yang mengindikasikan potensi penipuan.

Analisis ini dilakukan sesuai dengan kebijakan pencegahan penipuan dan persyaratan peraturan, serta berada di bawah pengawasan tim khusus.