MUFG ingin menjadi AI-native bersama OpenAI

MUFG adalah salah satu grup keuangan terbesar di Jepang, dengan Mitsubishi UFJ Bank sebagai intinya. Melalui perbankan, trust banking, sekuritas, kartu, leasing, dan layanan keuangan lainnya, MUFG mendukung individu dan bisnis di Jepang serta di seluruh dunia.

Bagi MUFG, AI lebih dari sekadar alat efisiensi. Perusahaan melihatnya sebagai cara untuk memperluas pemikiran dan kreativitas manusia, membantu karyawan dan AI belajar bersama saat membangun layanan keuangan yang lebih baik. Untuk memajukan visi itu, MUFG bekerja sama dengan OpenAI untuk meluncurkan ChatGPT Enterprise di seluruh Mitsubishi UFJ Bank dan menciptakan pengalaman pelanggan baru berbasis AI.

Pada Oktober 2024, MUFG mulai bekerja sama dengan OpenAI untuk memodernisasi operasi keuangan dan meningkatkan efisiensi dengan AI generatif. Mulai 2026, Mitsubishi UFJ Bank memulai peluncuran ChatGPT Enterprise secara bertahap agar sekitar 35.000 karyawan dapat menggunakannya dalam pekerjaan sehari-hari, seiring MUFG melanjutkan perjalanan menjadi perusahaan AI-native.

MUFG membangun sistem, lingkungan, dan budaya yang menjadikan AI bagian dari pekerjaan sehari-hari. Transformasinya menggabungkan komitmen dari pimpinan dengan pemberdayaan karyawan dari bawah untuk menggunakan AI dalam alur kerja harian.

“Saya yakin AI akan mengubah hakikat keuangan secara mendasar,” kata Tadashi Yamamoto, Group CDTO di MUFG. “Untuk memasukkan AI ke dalam organisasi dengan cepat, penting memiliki lingkungan dan budaya tempat setiap karyawan dapat menggunakan AI secara alami.”

OpenAI menjadi mitra pilihan MUFG untuk perubahan itu. Yamamoto menggambarkan OpenAI sebagai mitra yang terlibat langsung dari desain layanan hingga implementasi, membantu MUFG mengejar inovasi layanan pelanggan dan transformasi perbankan.

Salah satu bagian inti inisiatif ini adalah peluncuran ChatGPT Enterprise di seluruh bank. Kohei Shimano, Managing Director dan Head of the Artificial Intelligence and Solutions Department di Mitsubishi UFJ Bank, mengatakan faktor penentunya adalah penerapan yang luas dan penggunaan yang aman. Banyak karyawan sudah akrab dengan ChatGPT, dan keamanan kelas perusahaan memungkinkan alat ini diluncurkan sambil memenuhi persyaratan manajemen dan tata kelola yang diharapkan dari lembaga keuangan.

“Kami menargetkan dunia tempat AI bukan alat yang hanya digunakan segelintir ahli, melainkan sesuatu yang dapat digunakan setiap karyawan dalam pekerjaan harian, hampir seperti mitra,” kata Shimano. Ia menambahkan bahwa OpenAI bekerja dengan MUFG pada persyaratan keamanan, menawarkan proposal konkret melalui peningkatan dan pembaruan produk untuk mengatasi hambatan keamanan dan tata kelola yang bisa memperlambat peluncuran.

Saat MUFG meluncurkan ChatGPT Enterprise, akses saja tidak cukup untuk menciptakan dampak. Karyawan perlu memahami kapan dan bagaimana menggunakan alat ini, memasukkannya ke pekerjaan mereka, dan menggunakannya dengan percaya diri. Sebagai lembaga keuangan, MUFG juga memerlukan proses yang jelas untuk pengelolaan informasi, alur persetujuan, dan aturan tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan karyawan.

OpenAI mendukung peluncuran dari tahap pengenalan hingga adopsi. Ini mencakup panduan penggunaan perusahaan, perencanaan operasional, edukasi produk, program pelatihan untuk semua karyawan, lokakarya GPT kustom, dan sesi belajar eksekutif. MUFG juga mewajibkan pelatihan AI: karyawan harus menyelesaikan e-learning sebelum dapat menggunakan ChatGPT Enterprise.

“Penghambatnya bukan teknologi itu sendiri,” kata Shimano. “Hambatannya ada di dalam organisasi. Orang-orang tidak tahu cara menggunakannya atau untuk apa mereka diizinkan menggunakannya. Dengan memanfaatkan penuh program pelatihan yang disediakan OpenAI, kami menciptakan siklus positif: lebih banyak karyawan mulai menggunakannya dan adopsi meningkat.”

Sayuri Yonese, Vice President, Artificial Intelligence and Solutions Department di MUFG Bank, mengatakan dukungan OpenAI membantu MUFG menciptakan fondasi agar karyawan dapat memperluas penggunaan AI secara mandiri. OpenAI menyediakan materi pelatihan GPT kustom, contoh khusus perbankan, dan praktik terbaik untuk mendorong adopsi dalam skala besar. MUFG kemudian menunjuk champion AI di tiap departemen. Alih-alih bergantung pada satu tim pusat, para champion AI ini mendorong rekan kerja bereksperimen dengan AI dan membantu memperluas penggunaan dari dalam tiap area bisnis.

Perubahan itu terlihat dalam percakapan internal. Diskusi sebelumnya sering berpusat pada pertanyaan seperti, “Untuk apa kita bisa menggunakan AI?” dan “Apakah kita bahkan diizinkan menggunakannya?” Kini, percakapan bergeser ke, “Bagaimana sebaiknya kita menggunakannya?” dan “Di mana sebaiknya kita menerapkannya selanjutnya?”

Sejak MUFG mulai meluncurkan ChatGPT Enterprise kepada sekitar 35.000 karyawan di Mitsubishi UFJ Bank, tanda awal adopsi dan dampaknya mulai tampak di seluruh organisasi.

• Partisipasi pelatihan di antara karyawan yang menerima akun mencapai 100%, dengan e-learning wajib yang membantu menetapkan standar bersama untuk penggunaan yang aman dan efektif.
• Setelah pelatihan GPT kustom yang dipimpin OpenAI, karyawan membuat lebih dari 1.800 GPT kustom dalam empat bulan, menunjukkan bahwa tim mulai menanamkan AI dalam alur kerja harian.
• Dalam tugas riset tertentu, seperti memantau tren AI dan menyiapkan pembaruan untuk eksekutif serta pemangku kepentingan internal, karyawan melaporkan pengurangan beban kerja 20-30%.

Di seluruh bank, karyawan juga telah membuat banyak GPT kustom yang secara internal dikenal sebagai “bankir AI.” Karyawan di tiap departemen menyesuaikan bankir AI ini dengan alur kerja mereka, menggunakannya untuk menyederhanakan tugas yang memakan waktu dan membuat pengetahuan khusus yang dulu bergantung pada individu tertentu lebih mudah diakses di seluruh organisasi.

Yonese menggambarkan bankir AI sebagai pendukung bagi karyawan. “Mereka membantu karyawan kami fokus pada pekerjaan yang menciptakan nilai lebih besar dan pekerjaan yang menghasilkan nilai lebih baik bagi pelanggan kami,” ujarnya.

Namun bagi MUFG, nilai sejati AI bukan sekadar mengurangi beban kerja. Nilainya adalah menginvestasikan kembali waktu yang dihemat ke kunjungan pelanggan, proposal yang lebih kuat, serta keputusan dan persetujuan yang tetap menjadi tanggung jawab manusia. Dengan menggunakan AI, karyawan dapat lebih fokus pada pekerjaan yang hanya bisa dilakukan manusia dan menghabiskan lebih banyak waktu berinteraksi langsung dengan pelanggan. Gagasan itu berada di inti transformasi AI-native MUFG.

Pekerjaan MUFG dan OpenAI tidak berhenti pada transformasi internal. Perusahaan juga mengeksplorasi bagaimana AI dapat mengubah cara pelanggan menemukan layanan keuangan, mencari saran, dan mengambil tindakan.

Salah satu contohnya adalah Moneytree, aplikasi pengelolaan kekayaan. Melalui Apps in ChatGPT, pengguna akan dapat mengajukan pertanyaan dalam bahasa alami dari dalam ChatGPT dan melihat informasi seperti saldo rekening dan detail transaksi. Pengalaman ini dapat memakai pertanyaan lanjutan untuk menyusun informasi yang relevan dan membuatnya lebih mudah dipahami dalam format percakapan.

Di WealthNavi, yang menyediakan layanan robo-advisory, organisasi AI khusus sedang dibentuk dan kolaborasi dengan OpenAI terus berjalan. Berpijak pada upaya perusahaan memelopori pengelolaan aset otomatis penuh, WealthNavi kini berupaya semakin mempercepat perjalanan itu dengan AI.

Sebagai bagian dari upaya ini, MUFG, termasuk WealthNavi, berencana menggunakan teknologi OpenAI di bank digital yang menjadi pusat emutt, merek layanan keuangan terintegrasinya. Secara khusus, perusahaan bersiap menerapkan concierge AI yang membuat keuangan terasa lebih mudah diakses melalui percakapan dengan pelanggan, serta MAP (Money Advisory Platform), platform konsultasi komprehensif yang dirancang untuk memberi rekomendasi personal sesuai tahap kehidupan tiap pelanggan.

“Kami ingin menyediakan layanan keuangan 24/7, tanpa batasan waktu atau tempat,” kata Yamamoto. “Di bank digital, kami ingin memberikan rekomendasi personal yang hanya dapat diwujudkan oleh AI.”

MUFG bergerak melampaui pengalaman konvensional yang berpusat pada aplikasi dan cabang bank menuju masa depan tempat orang dapat beralih secara alami dari panduan keuangan ke transaksi melalui interaksi sehari-hari dengan AI. Melalui bank digitalnya, MUFG bertujuan menghadirkan keuangan AI-native kepada lebih banyak pelanggan.