MavenAGI meluncurkan agen dukungan pelanggan otomatis yang didukung oleh OpenAI

MavenAGI⁠(terbuka di jendela baru) adalah perusahaan perangkat lunak baru untuk era AI. Mereka baru-baru ini meluncurkan agen layanan pelanggan AI, yang dibangun dengan fleksibilitas GPT‑4, yang sudah digunakan oleh sejumlah perusahaan seperti Tripadvisor, Clickup, dan Rho untuk menghemat waktu dan melayani pelanggan mereka dengan lebih baik.

Dalam lingkungan layanan pelanggan saat ini, tidak ada pihak yang diuntungkan.

Staf layanan pelanggan menghadapi pekerjaan berulang, volume tiket yang tinggi, dokumentasi yang tidak tertata, dan keterlambatan dalam eskalasi. Pelanggan merasa frustrasi saat harus menjelaskan masalah dan menunggu jawaban, sementara perusahaan kesulitan memenuhi harapan pelanggan akan layanan pelanggan yang baik. Hingga 90% konsumen mengharapkan⁠(terbuka di jendela baru) respons layanan pelanggan yang “segera”, dan lebih dari separuh konsumen mengatakan⁠(terbuka di jendela baru) bahwa mereka akan meninggalkan suatu perusahaan dan beralih ke pesaing setelah merasakan satu saja pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

Terlepas dari semua hal yang membuat frustrasi ini, biaya rata-rata untuk satu tiket dukungan tetap sebesar $40, sebagian besar untuk tenaga kerja, tetapi juga untuk sistem yang tumpang tindih yang digunakan untuk menyimpan pengetahuan. CEO MavenAGI Jonathan Corbin melihat dukungan pelanggan sebagai kendala utama yang siap untuk dirombak. “Sistem yang sudah ada dan data yang terisolasi telah menyulitkan upaya menghadirkan pengalaman yang luar biasa dengan biaya yang efisien," katanya, "Perusahaan selama ini beranggapan bahwa mereka hanya memiliki dua opsi untuk dukungan: biaya rendah atau kualitas tinggi.”

Banyak upaya telah dilakukan untuk menggunakan chatbot dalam layanan pelanggan, tetapi secara umum pengalamannya kurang memuaskan. Bot sering salah memahami pertanyaan, memberikan jawaban yang tidak membantu, atau terdengar seperti robot. Model AI belum cukup canggih untuk memberikan jawaban dengan kualitas setara manusia.

Hal itu berubah dengan GPT‑4. Kepala Bagian Produk, Eugene Mann mengatakan, “GPT‑4 adalah model pertama yang menunjukkan sesuatu yang tampak seperti kecerdasan manusia dan mampu memecahkan masalah komunikasi tahap akhir.”

MavenAGI bekerja dengan cara melatih GPT‑4 pada konteks layanan pelanggan dalam tiga tahap:

• Maven memproses dan menyerap konten yang beragam dalam volume besar, apa pun formatnya. Ini mencakup informasi dari basis pengetahuan dan log interaksi pelanggan dari platform seperti Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, dll.
• Maven terintegrasi dengan sistem CRM dan API perusahaan untuk memahami konteks pengguna, guna mempersonalisasi respons dan mengambil tindakan atas nama pengguna. Dengan menggabungkan konten, konteks, dan API, Maven memanfaatkan kemampuan GPT‑4 untuk beradaptasi dengan gaya komunikasi unik setiap perusahaan dan menggunakan kemampuan penalaran GPT‑4 untuk menjawab pertanyaan, mengambil tindakan, dan menyarankan tindak lanjut.
• Maven kemudian mengevaluasi dirinya sendiri, menganalisis jawabannya secara kritis untuk memastikan bahwa Maven yakin telah memberikan jawaban dan tindakan yang tepat.

“Salah satu keunggulan generasi AI ini dibandingkan model generasi sebelumnya adalah sebenarnya Anda tidak terlalu membutuhkan banyak data untuk pelanggan tertentu,” ujar Kepala Bagian Teknologi, Sami Shalabi. “Evaluasi dalam skala besar adalah kunci rahasianya. Pendekatan Maven telah divalidasi melalui lebih dari 1 juta interaksi pelanggan. Platform kami menyediakan alat yang dibutuhkan pimpinan dukungan, CX, dan produk untuk menjawab dengan percaya diri pertanyaan apa pun yang diajukan pelanggan mereka.”

MavenAGI menawarkan berbagai macam saluran⁠(terbuka di jendela baru) untuk pengalaman dukungan yang lebih baik, yang masing-masing menyoroti manfaat berbeda dari penggunaan GPT‑4 untuk agen kustom:

• Bagi pelanggan yang mencari bantuan swalayan, Smart Search langsung menyediakan jawaban yang tepat di basis pengetahuan atau pusat bantuan yang ditujukan untuk pelanggan.
• Bagi pelanggan yang mencari dukungan langsung, chatbot AI menggunakan kemampuan GPT‑4 untuk melakukan percakapan alami guna memandu pelanggan agar dapat dengan cepat menemukan jawaban atas banyak pertanyaan secara mandiri. MavenAGI secara otomatis mengenali apakah suatu pertanyaan berada di luar kemampuannya dan dapat meneruskannya ke perwakilan. 
• Setelah pertanyaan pelanggan dieskalasi, AI dan manusia bekerja sama. Maven memanfaatkan pemrosesan cepat GPT‑4 untuk merekomendasikan sumber daya dan respons kepada perwakilan secara real time. Pelanggan tidak perlu memberikan banyak konteks karena Maven dapat merujuk ke interaksi sebelumnya yang berisi jawaban atau mengarah ke bagian basis pengetahuan yang sulit ditemukan.

Karena Maven terintegrasi secara bawaan dengan sebagian besar CRM dan alat dukungan, serta dapat menyerap data terstruktur atau tidak terstruktur, Maven dapat langsung mulai menjawab tiket dan membantu manusia. Maven juga terus belajar setelah pelatihan awal.

Hasil dari mengintegrasikan MavenAGI selalu positif bagi perusahaan seperti HubSpot dan TripAdvisor. Di semua organisasi yang mengimplementasikan MavenAGI, hasil rata-ratanya adalah:

• Menjawab 93% pertanyaan dukungan pelanggan secara mandiri
• Mengurangi waktu rata-rata untuk menyelesaikan masalah pelanggan sebesar 60%
• Meningkatkan produktivitas agen layanan pelanggan hingga 2 kali lipat, memberikan lebih banyak waktu untuk interaksi antarmanusia dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menemukan respons yang tepat atas pertanyaan pelanggan. 
• Biaya per tiket berhasil diturunkan dari $40 menjadi $8, pengurangan sebesar 80%.

Menggunakan AI untuk meningkatkan dukungan pelanggan hanyalah permulaan bagi MavenAGI. Mereka melihat potensi besar dalam penggunaan model dasar OpenAI untuk meningkatkan fungsi dan proses bisnis lainnya.

MavenAGI bertujuan untuk membuka potensi manusia yang terbatas hanya untuk tugas-tugas input/output. Interaksi dengan pelanggan mencakup lebih dari sekadar dukungan pelanggan; penggabungan teknologi Maven dan OpenAI akan meningkatkan koordinasi fungsi-fungsi yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti dukungan, penjualan, dan pemasaran.