Lowe’s memanfaatkan AI untuk mendukung ritel perbaikan rumah

Seri Fungsi Eksekutif kami menampilkan perspektif dari para pemimpin yang mendorong transformasi melalui AI.

Lowe’s adalah perusahaan perlengkapan dan perbaikan rumah Fortune 50 yang melayani sekitar 16 juta transaksi pelanggan per minggu di AS. Kami berbicara dengan Chandhu Nair tentang pentingnya AI bagi Lowe’s, membangun kecakapan AI bagi karyawan, dan dampak praktisnya terhadap operasional sehari-hari perusahaan.

Lowe’s telah membantu pelanggan menyelesaikan masalah dan mewujudkan impian selama lebih dari 100 tahun. Tidak seperti kebanyakan pengalaman belanja ritel, berbelanja kebutuhan perbaikan rumah sangat berbeda bagi pelanggan kami. Baik renovasi kamar mandi maupun memilih cat yang tepat, proyek-proyek ini memerlukan inspirasi, validasi, dan panduan. Harga, sifat jangka panjang, dan sifat personal dari proyek rumah membuat setiap keputusan menjadi penting.

Bisnis kami dirancang untuk mendukung perjalanan ini dalam skala besar. Dengan ribuan produk di toko dan ribuan lainnya secara online, jaringan 1.700 toko kami mencakup jutaan kaki persegi. Dan setiap hari, ratusan ribu rekanan Lowe’s yang mengenakan rompi merah siap membantu. Ekosistem yang luas ini melayani para penggemar DIY, para profesional, dan semua orang di antaranya, dengan teknologi yang menyempurnakan setiap interaksi agar menjadi lebih cepat, lebih cerdas, dan lebih personal.

Di sinilah AI berperan. Hal ini telah menjadi fokus utama investasi kami selama hampir satu dekade—bukan karena ini sedang tren, melainkan karena hal ini meningkatkan apa yang selalu kami lakukan. AI menawarkan peluang unik untuk membayangkan kembali cara kita berbelanja, menjual, dan bekerja. AI generatif mendemokratisasi keahlian, membantu pelanggan mengatasi tantangan perbaikan rumah dan memvisualisasikan proyek dengan cara yang belum pernah ada sebelumnya. Hal ini juga mentransformasi operasional ritel di toko, dengan mengotomatiskan proses baru demi efisiensi yang lebih tinggi. Kami antusias menyambut masa depan dan potensi AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan, serta mendorong pertumbuhan bisnis.

Tepat. Di Lowe’s, sebagian besar pelanggan tidak hanya membeli sebuah produk—mereka sedang mengerjakan sebuah proyek. Mereka mungkin datang untuk membeli keran, tetapi yang sebenarnya mereka butuhkan adalah bantuan untuk memperbaiki kebocoran atau merenovasi kamar mandi. Pergeseran itu—dari produk ke proyek—mengubah cara kita memandang setiap bagian dari pengalaman tersebut.

Proyek memerlukan keahlian, dukungan langkah demi langkah, dan kombinasi bahan yang tepat. AI membantu kita menyatukan semua itu. Ini adalah cara untuk mendemokratisasi keahlian, memberi pelanggan keyakinan dan panduan di setiap tahap. Mylow (terbuka di jendela baru) adalah contoh yang sangat baik—rasanya seperti memiliki rekan ber-rompi merah di saku Anda, yang memandu Anda melalui sebuah proyek, merekomendasikan produk yang tepat, dan membantu Anda merasa siap untuk melangkah maju.

Kami juga menggunakan AI untuk memberikan kekuatan super yang nyata kepada tim toko kami. Dengan Mylow Companion, rekan dapat langsung mengakses langkah-langkah proyek, detail produk, dan memeriksa ketersediaan—sehingga mereka dapat membantu pelanggan mana pun, di departemen mana pun, dengan percaya diri.

Kedua alat tersebut dibangun melalui kolaborasi dengan OpenAI dan berlandaskan 100 tahun keahlian Lowe’s dalam perbaikan rumah.

Perjalanan AI kami dimulai jauh sebelum hype tersebut muncul. Melalui Lowe’s Innovation Labs, kami telah mengeksplorasi teknologi baru dengan horizon 3 hingga 5 tahun, bekerja sama dengan OpenAI pada model transformer jauh sebelum ChatGPT dikenal luas. Kami telah menerapkan lebih dari 50 model pembelajaran mesin di bidang seperti penetapan harga, peramalan, dan rantai pasokan.

Namun, ketika ekspektasi konsumen terhadap AI berubah pada akhir tahun 2022 dengan hadirnya ChatGPT, percakapan internal pun berkembang. Tiba-tiba, semua orang—dari tim toko hingga para pemimpin senior—ingin mengetahui tentang inisiatif AI kami. Untuk merespons secara efektif, kami membentuk komite tata kelola AI dan meluncurkan Komunitas Praktik AI. Kami tahu bahwa adopsi AI harus dilakukan secara terarah, jadi kami menciptakan kerangka strategis yang berpusat pada cara pelanggan kami berbelanja, cara kami menjual, dan cara kami bekerja—tiga area utama yang terus memandu upaya AI kami.

AI meningkatkan cara kami beroperasi di seluruh lini bisnis. Ini membantu tim kami mengakses wawasan lebih cepat, merencanakan dengan lebih efektif, dan membuat keputusan dengan presisi dan keyakinan yang lebih tinggi.

Dari merchandising dan rantai pasok hingga operasional toko dan digital, AI mendukung pekerjaan sehari-hari karyawan dan tim kami. Hal ini membantu kami tetap tanggap, meningkatkan koordinasi, dan terus menghadirkan pengalaman yang mulus—baik bagi pelanggan kami maupun orang-orang yang mendukung bisnis di balik layar.

Kami membentuk kantor khusus Transformasi AI untuk menjembatani kesenjangan antara teknologi dan bisnis, dengan menekankan manajemen perubahan dan membangun kefasihan AI di seluruh organisasi. Bersama OpenAI, kami menawarkan pelatihan yang disesuaikan bagi para pemimpin bisnis—bukan hanya tentang penggunaan alat AI, tetapi juga tentang menerapkannya secara strategis. Kami juga telah mengintegrasikan dasar-dasar AI ke dalam kurikulum pembelajaran perusahaan kami, sehingga memungkinkan karyawan di berbagai fungsi untuk tetap mengikuti perkembangan seiring dengan evolusi teknologi tersebut.

Pada saat yang sama, kami telah membangun komunitas AI internal yang berkembang pesat, yang menumbuhkan rasa ingin tahu, inovasi, dan kolaborasi lintas fungsi. Apa yang berawal secara organik di dalam tim teknologi kami kini telah meluas ke seluruh perusahaan, mendorong adopsi yang kuat seiring tim menemukan cara praktis untuk menggunakan AI guna menyelesaikan tantangan bisnis nyata. Ini telah menjadi bagian penting dari budaya kami—mudah diakses, kolaboratif, dan berfokus pada dampak.

Kami menerapkan pendekatan bertahap untuk mengukur ROI, dimulai dengan indikator awal untuk melacak adopsi awal dan dampaknya. Misalnya, ketika kami meluncurkan alat pendamping toko, kami fokus pada metrik penggunaan: Apakah karyawan toko menggunakannya secara rutin? Apakah mereka mengajukan pertanyaan yang tepat? Apakah masukan pelanggan meningkatkan rekomendasi?

Seiring alat-alat ini semakin matang, fokus kami beralih ke hasil yang lebih luas. ROI bukan semata-mata tentang keuntungan finansial—ini juga mencakup produktivitas karyawan, kepuasan pelanggan, dan keterlibatan. Kami melacak metrik seperti penjualan inkremental dan ukuran keranjang belanja, sekaligus memantau apakah staf merasa lebih percaya diri dan lebih diberdayakan untuk memberikan layanan yang sangat baik.

Pada akhirnya, tujuan kami adalah memastikan AI mendorong hasil bisnis sekaligus meningkatkan pengalaman manusia—baik bagi pelanggan maupun tim yang mendukung mereka.

Personalisasi adalah bagian penting dari strategi kami. Dengan AI, kami dapat menawarkan rekomendasi produk yang disesuaikan berdasarkan proyek pelanggan dan masalah spesifik yang sedang mereka selesaikan. Misalnya, jika seorang pelanggan meminta mulsa, kami tidak hanya dapat menghitung berapa banyak yang mereka butuhkan, tetapi juga menyarankan jenis yang paling sesuai untuk wilayah mereka, dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti iklim.

Tujuan kami adalah memberikan personalisasi yang bermakna tanpa bersifat invasif. Kami terus menyempurnakan proses ini, dengan menghormati privasi pelanggan, bersikap transparan mengenai cara kami menggunakan data mereka, dan memastikan bahwa kami menyeimbangkan personalisasi dengan kendali pelanggan.

Lowe’s menggunakan API OpenAI untuk mendukung Mylow, penasihat virtual perbaikan rumah pertama yang didukung AI di Lowe’s.com, yang memberikan saran tepercaya serta rekomendasi produk kepada pelanggan. OpenAI juga mendukung aplikasi Mylow Companion untuk rekan toko agar mereka dapat dengan cepat menjawab berbagai pertanyaan kompleks tentang perbaikan rumah di departemen mana pun.