Cara Localiza menata ulang pekerjaan dengan AI generatif
Bagi Localiza, AI generatif bukan sekadar penunjang produktivitas, melainkan antarmuka komputasi baru. Komitmen ini terwujud dalam tiga bidang: transformasi bisnis, penciptaan antarmuka pelanggan baru, dan pengembangan produk berfondasi AI.
Saat AI generatif hadir, Localiza mengambil pandangan yang menentukan seluruh langkah berikutnya: ini bukan sekadar perangkat lunak tambahan, melainkan perubahan dalam cara perusahaan beroperasi.
Alih-alih mengejar penerapan yang berdiri sendiri, perusahaan menyusun kolaborasinya dengan OpenAI berdasarkan tiga pilar strategis: mentransformasi bisnis melalui eksperimen berskala besar, menciptakan antarmuka pelanggan baru, dan membangun produk dengan AI sebagai fondasi. Ketiganya dihubungkan oleh keputusan untuk merancang ulang proses dengan berlandaskan kecerdasan, konteks, dan kecepatan.
“Kami memandangnya sebagai alat andal yang membantu tim kami melakukan hal-hal yang memang sudah mereka kuasai. Mereka menerapkan budaya kami, memahami kebutuhan pelanggan, dan tahu cara memberikan layanan yang luar biasa.”
Prinsip yang memandu adopsi internal cukup sederhana: skala besar membuka peluang belajar, dan pembelajaran menghasilkan produk yang lebih baik.
Dalam praktiknya, lisensi ChatGPT dibagikan sebagai sarana untuk bereksperimen dan meningkatkan produktivitas, bukan sekadar fasilitas bagi individu. Tim di seluruh Localiza, dari keuangan hingga operasional sehari-hari, terus aktif bereksperimen dengan GPT kustom, agen, dan Codex.
Codex pertama kali diperkenalkan di departemen teknologi—kepada insinyur perangkat lunak, manajer produk, desainer, dan ilmuwan data. Namun, adopsinya tidak berhenti di situ: analis, manajer, tim manajemen proyek (PMO), pengacara, dan spesialis bisnis lainnya mulai membuat prototipe dan otomatisasi sendiri untuk menguji hipotesis dalam bidang keahlian mereka.
Dampak ini tidak diantisipasi oleh perusahaan: tahapan sebelum pengembangan berubah, dengan tim multidisiplin membuat prototipe solusi sebelum solusi tersebut masuk ke antrean pengembangan.
Menurutnya, hambatannya terletak pada faktor manusia, bukan teknis.
“Tantangan besarnya adalah membantu tim yang besar mempelajari cara kerja baru dan mengembangkan keterampilan baru, sekaligus memastikan seluruh 19 kelompok kerja dan 130 tim kami bekerja secara efisien dan konsisten.”
Bidang kedua berawal dari pengamatan perilaku: orang mulai menjelaskan kebutuhan mereka dalam bahasa sehari-hari. Ini membuka jalur baru untuk mengakses layanan mobilitas—tepat saat mereka mengungkapkan keinginannya.
Data internal Localiza mengonfirmasi pergeseran ini: lalu lintas yang berasal dari LLM tumbuh pesat sejak 2024, dengan ChatGPT muncul sebagai saluran utama.
Perusahaan memilih untuk hadir di ranah ini sejak awal. Pada Maret 2026, Localiza menjadi platform mobilitas pertama di Brasil—dan salah satu yang pertama di Amerika Latin—yang menawarkan aplikasi terintegrasi langsung ke dalam ChatGPT. Pelanggan dapat menjelajahi opsi sewa, langganan, dan mobil bekas serta memulai prosesnya melalui percakapan, sebelum menyelesaikan transaksi di lingkungan Localiza yang aman.
“Kami yakin kemampuan kami melayani pelanggan dengan cara-cara baru ini terwujud karena kami menghadapi tantangan ini sejak awal dan terus belajar di setiap langkah.”
Secara internal, aplikasi Localiza di ChatGPT diperlakukan sesuai tujuannya: eksperimen untuk memastikan perusahaan tetap mengikuti perkembangan terkini perilaku pelanggan, mempercepat pembelajaran dari interaksi nyata, dan mengeksplorasi bagaimana AI melengkapi ekosistem yang ada.
Contoh paling nyata dari produk perusahaan yang dibangun dengan AI sebagai fondasi adalah Liza, asisten percakapan yang telah terbukti sukses dalam operasionalnya.
Perbedaannya dari chatbot tradisional terletak pada arsitektur, bukan antarmukanya. Alih-alih mengikuti pohon keputusan yang tetap, Liza dibangun dengan berlandaskan percakapan, maksud, dan konteks. Liza memadukan model OpenAI, layanan Localiza, dan alat khusus untuk mendukung bagian penting dari pengalaman pelanggan, mulai dari memahami permintaan awal hingga membantu tahapan utama dalam proses penyewaan.
Tujuannya adalah menangani alur layanan yang berulang dengan kualitas yang baik dan memberi tim keleluasaan untuk menangani interaksi yang kompleks dan bernilai lebih tinggi.
Namun, keberhasilan tidak diukur dari banyaknya proses yang diotomatisasi.
Localiza sudah memetakan dan mengukur alur layanan pelanggannya sebelum memiliki akses ke teknologi semacam ini. Fondasi tersebut memungkinkan perusahaan menentukan dengan jelas kapan agen perlu berperan dan kapan manusia perlu turun tangan.
“Kami selalu berkomitmen untuk memastikan seluruh proses yang dilalui pelanggan berjalan semulus mungkin, dan kami telah mengembangkan metrik untuk mengukur kualitas pengalaman tersebut. Tentu saja kami juga memantau konversi, tetapi fokus utama kami adalah pengalaman pelanggan.”
Liza juga berfungsi sebagai siklus pembelajaran berkelanjutan: sinyal interaksi yang dihimpun dan dipantau membantu mengidentifikasi kebutuhan, hambatan, serta peluang layanan. Dipadukan dengan kemampuan suara—konversi suara ke teks dan teks ke suara—sinyal ini mendukung perkembangan Liza dari chatbot transaksional menjadi antarmuka pelanggan berfondasi AI yang dapat belajar dan diperluas ke berbagai alur layanan mobilitas.
“Ini memberi sebagian besar anggota tim keleluasaan untuk menangani masalah yang lebih berarti dengan lebih percaya diri dan mudah, serta membantu kami mewujudkan misi kami bagi pelanggan.”
Kemitraan dengan OpenAI dimulai sejak awal: versi pertama Liza masih menggunakan GPT‑3.5.
Bagi Petenussi, nilai utama hubungan ini terletak pada proses belajar aktif antara dua perusahaan yang berkembang beriringan, bukan pada fitur tertentu. Dalam hubungan ini, mitra memahami tantangan Localiza dan beragam tingkat kematangan kapabilitasnya, baik di dalam maupun di luar bidang teknologi.
Pandangan ini kerap ia sampaikan kepada perusahaan lain di pasar: untuk teknologi yang masih berkembang menuju kematangan, belajar melalui percobaan dan kesalahan serta berkolaborasi erat memiliki nilai yang besar.
“Kami yakin kita masih berada pada tahun-tahun awal perkembangan teknologi yang mengubah pasar, cara kita bekerja, serta cara kita menggunakan produk dan layanan. Teknologi ini akan turut membentuk dunia kita dalam 5, 10, dan 15 tahun mendatang.”
Pada Maret 2026, Localiza menjadi perusahaan pertama di Brasil, dan salah satu yang pertama di Amerika Latin, yang meluncurkan aplikasi terintegrasi langsung ke dalam ChatGPT. Baru-baru ini, Localiza juga bergabung sebagai pengiklan dalam uji coba periklanan platform tersebut di Brasil.
Lalu lintas dari LLM tumbuh pesat sejak 2024, dengan ChatGPT sebagai saluran utama.
Asisten Liza beroperasi dengan lebih dari 60 agen khusus yang dibangun menggunakan model penalaran, integrasi MCP, dan alat khusus yang mengoordinasikan proses penyewaan.
Tim di seluruh perusahaan—dari keuangan hingga operasional—terus aktif bereksperimen dengan GPT kustom, agen, dan Codex.
Codex diperkenalkan di departemen teknologi lalu meluas ke bidang bisnis, dengan analis, manajer, tim manajemen proyek (PMO), dan pengacara membuat prototipe serta otomatisasi sendiri.
Operasional teknologi dibagi menjadi 19 kelompok kerja dan 130 tim.
Perlakukan AI sebagai model operasional baru, bukan sekadar penunjang produktivitas. Manfaat terbesar berasal dari perancangan ulang proses yang berlandaskan kecerdasan, konteks, dan kecepatan.
Manfaatkan skala besar untuk mendorong pembelajaran. Eksperimen serentak berskala besar menghasilkan lebih banyak pengetahuan bagi organisasi daripada satu proyek percontohan yang sempurna.
Perluas eksperimen ke luar bidang teknologi. Ketika pengacara, PMO, dan analis membuat prototipe di bidang masing-masing, sifat pekerjaan di tahap awal pun berubah.
Petakan dan ukur alur layanan Anda sebelum mengotomatiskannya. Metrik kualitas yang sudah tersedia membantu Anda menentukan kapan agen perlu berperan dan kapan manusia mutlak dibutuhkan.
Hambatan adopsi terletak pada pelatihan keterampilan baru, bukan modelnya. Mengubah cara kerja ratusan orang lebih sulit—dan lebih menentukan—daripada mengintegrasikan teknologinya.
Mulailah dari masalah pelanggan dan proses yang mereka lalui, bukan dari fitur model.
Alokasikan lisensi sebagai anggaran eksperimen, bukan fasilitas bagi individu.
Tetapkan metrik kualitas sebelum memperluas penggunaan agen percakapan.
Jadikan kehadiran di saluran percakapan baru sebagai eksperimen untuk belajar, bukan kampanye akuisisi pelanggan.
Lengkapi siklus pembelajaran: gunakan sinyal dari setiap interaksi untuk menyempurnakan produk itu sendiri.
Localiza berambisi menjadikan AI sebagai inti dari pengalaman dan proses yang dikembangkan selanjutnya—baik dalam pelaksanaan pekerjaan, pengalaman yang diciptakan bagi pelanggan, maupun penyelesaian masalah operasional.
Bidang lanjutan yang sudah dikembangkan bersama OpenAI mencakup penyempurnaan Liza dan agen yang berfokus pada penjualan, penyiapan antarmuka percakapan sebagai jalur akses awal pelanggan, serta siklus baru pengembangan perangkat lunak berbasis agen.
“Fokus utamanya adalah bagaimana kami menciptakan pengalaman yang lebih baik. Baik untuk meningkatkan profitabilitas bisnis, menjaga kesehatan bisnis, maupun—yang terpenting—menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan dan karyawan kami.”
