Bagaimana Deutsche Telekom merombak telekomunikasi dengan AI

Deutsche Telekom⁠(terbuka di jendela baru) adalah salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di dunia, melayani lebih dari 300 juta pelanggan di seluruh Eropa dan Amerika Serikat dan mempekerjakan lebih dari 200.000 orang di seluruh grup. Beroperasi pada skala ini berarti mengelola operasi layanan pelanggan yang luas, infrastruktur jaringan yang kompleks, dan jutaan interaksi harian yang membuat orang tetap terhubung.

Ketika kemampuan AI generatif dipercepat, Deutsche Telekom melihat peluang yang lebih dari sekadar peningkatan produktivitas. Perusahaan menetapkan tujuan ambisius: menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi berbasis AI pertama di dunia. Alih-alih memperlakukan AI sebagai peluncuran perangkat lunak lain, tim kepemimpinan memandangnya sebagai transformasi mendasar tentang bagaimana keputusan dibuat, bagaimana perjalanan pelanggan dirancang, dan bagaimana layanan telekomunikasi diberikan.

Kami duduk bersama Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer di Deutsche Telekom, untuk membahas bagaimana perusahaan mendesain ulang model operasi seluruh organisasi - mulai dari layanan pelanggan dan alur kerja karyawan hingga operasi jaringan dan masa depan komunikasi suara.

Transformasi Deutsche Telekom menggabungkan kepemimpinan top-down dengan adopsi karyawan yang luas.

Fase pertama berfokus pada pemberdayaan karyawan dengan ChatGPT Enterprise dan mendorong eksperimen. Adopsi datang dengan cepat. Karyawan merangkul AI dengan cara yang sama seperti yang mereka lakukan dalam kehidupan pribadi mereka, menciptakan permintaan yang kuat untuk akses yang lebih luas dan kemampuan baru.

Pada saat yang sama, Deutsche Telekom mulai mendesain ulang alur kerja penting yang dihadapi pelanggan. Layanan pelanggan menjadi salah satu bidang investasi paling awal.

Abrahamson percaya layanan pelanggan yang didukung AI masih dalam tahap awal, tetapi melihat potensi jangka sedang dan panjang yang signifikan. Ketika sistem ini mendapatkan lebih banyak konteks, belajar dari setiap interaksi, dan menghilangkan hambatan umum seperti serah tangan dan waktu tunggu, ia yakin mereka berada di jalur di mana mereka pada akhirnya dapat mengungguli model dukungan tradisional dalam skenario layanan pelanggan tertentu.

Pemikiran yang sama sekarang melampaui layanan pelanggan dan ke dalam pengalaman komunikasi inti yang digunakan pelanggan setiap hari. Bekerja sama dengan OpenAI dan perusahaan lain, Deutsche Telekom membawa AI langsung ke dalam interaksi pelanggan melalui kemampuan seperti terjemahan langsung, asisten selama panggilan, dan ringkasan pasca-panggilan, tanpa mengharuskan pelanggan untuk mengadopsi aplikasi baru.

Di luar interaksi pelanggan, AI semakin tertanam ke dalam operasi jaringan. Deutsche Telekom menggunakan AI dengan berbagai mitra untuk mengoptimalkan kinerja jaringan seluler secara real time, menyesuaikan sumber daya secara dinamis seiring dengan pergeseran permintaan sepanjang hari - dari komuter yang menuju ke tempat kerja hingga penggemar yang menghadiri acara olahraga besar.

• 50.000+ pengguna aktif bulanan ChatGPT dan alat API
• Peningkatan 546% dalam penggunaan alat AI sejak awal 2026
• Menetapkan strategi transformasi di seluruh perusahaan yang berfokus pada menjadi berbasis AI

Salah satu inisiatif Deutsche Telekom yang paling ambisius berfokus pada masa depan komunikasi suara.

Selama beberapa dekade, penyedia telekomunikasi berfokus untuk menghubungkan orang. Tetapi Abrahamson percaya AI menciptakan peluang untuk secara fundamental menemukan kembali pengalaman suara itu sendiri. "Kita bisa menggunakan AI untuk membawa kecerdasan ke jaringan suara di mana pelanggan sudah berada, " ia menjelaskan.

Menggunakan beberapa model, Deutsche Telekom mengeksplorasi kemampuan termasuk terjemahan waktu nyata, bantuan panggilan cerdas, dan ringkasan otomatis. Inovasi ini memindahkan AI keluar dari aplikasi mandiri dan masuk ke saluran komunikasi yang digunakan pelanggan setiap hari.

Perusahaan melihat ini sebagai bagian dari misi yang lebih luas untuk mendemokratisasi akses ke AI untuk menghasilkan nilai tambah nyata bagi orang dan bisnis. Alih-alih memerlukan perangkat, aplikasi, atau keahlian teknis khusus, AI tersedia melalui interaksi akrab yang dapat diakses oleh semua orang.

• Perlakukan transformasi AI sebagai desain ulang model operasi, bukan penyebaran teknologi.
• Buat pemimpin bertanggung jawab untuk mendorong perubahan proses, bukan hanya adopsi alat.
• Fokus pada mendesain ulang alur kerja daripada hanya menambahkan AI ke pekerjaan yang ada.
• Seimbangkan arahan top-down dengan eksperimen karyawan yang luas.
• Bangun menuju operasi berbasis AI satu proses bisnis pada satu waktu.

• Mulailah dengan interaksi pelanggan volume tinggi di mana AI dapat meningkatkan pengalaman dan efisiensi.
• Selalu ingat perlindungan, kedaulatan, dan keamanan data untuk menjaga kepercayaan pelanggan.
• Berikan karyawan akses ke alat AI sejak dini untuk mempercepat pembelajaran dan adopsi.
• Identifikasi alur kerja inti yang dapat didesain ulang daripada hanya diotomatisasi.

Transformasi berbasis AI Deutsche Telekom telah memberikan dampak nyata di seluruh layanan pelanggan, operasi jaringan, dan alur kerja karyawan. Apa yang dimulai sebagai adopsi AI telah berkembang menjadi upaya yang lebih luas untuk mendesain ulang cara perusahaan beroperasi dalam skala besar.

Fase selanjutnya difokuskan untuk menghadirkan AI langsung ke dalam pengalaman komunikasi yang digunakan pelanggan setiap hari. Melalui kemampuan seperti terjemahan waktu nyata, bantuan panggilan cerdas, dan ringkasan otomatis, Deutsche Telekom menata ulang masa depan suara dan membuka cara baru bagi pelanggan untuk berinteraksi, berkomunikasi, dan terhubung.

Dengan lebih dari 300 juta pelanggan, perusahaan melihat peluang untuk membuat AI dapat diakses melalui jaringan yang sudah diandalkan orang. Bagi Deutsche Telekom, menjadi AI asli bukanlah visi masa depan - ini adalah transformasi yang sudah membentuk kembali telekomunikasi saat ini.