CRED memanfaatkan AI untuk hadirkan pengalaman pelanggan premium
Percakapan dengan Swamy Seetharaman dari CRED.
Seri Fungsi Eksekutif kami menampilkan perspektif dari para pemimpin yang mendorong transformasi melalui AI.
CRED adalah klub eksklusif berbasis di India yang hanya untuk anggota, yang memberikan penghargaan kepada individu dengan reputasi kredit baik atas pembayaran tagihan kartu kredit tepat waktu mereka melalui penawaran eksklusif dan akses ke pengalaman premium. Sejak 2018, CRED telah membangun mereknya dengan menghadirkan produk digital yang mulus, aman, dan dirancang dengan indah untuk konsumen terkaya di India. Saat ini, lebih dari 15 juta anggota menggunakan CRED setiap bulan. Seiring dengan berkembangnya perusahaan, mempertahankan tingkat kualitas ini memerlukan pendekatan baru terhadap pengembangan produk, layanan, dan kolaborasi internal.
Kami berbincang dengan Swamy Seetharaman dari CRED untuk memahami bagaimana perusahaan tersebut bekerja sama dengan OpenAI dalam menciptakan pengalaman premium layaknya layanan concierge dalam skala besar.
CRED selalu melayani para pengguna India yang paling selektif. Apa yang memotivasi Anda untuk beralih menjadi organisasi yang berfokus pada AI?
Ketika kami mulai, kami membangun untuk rumah tangga paling kaya di India—basis pengguna yang mengharapkan kepercayaan, transparansi, keamanan, keandalan, dan desain yang luar biasa. Prinsip-prinsip ini telah menjadi panduan kami sejak awal.
Namun seiring pertumbuhan kami—lebih banyak produk, lebih banyak tim, lebih banyak data—menjadi lebih sulit untuk mempertahankan konteks dan bergerak cepat tanpa mengorbankan kualitas. Pertanyaan yang kami ajukan adalah, bagaimana cara membuat setiap anggota di setiap fungsi menjadi 10X lebih baik? Bagi kami, AI telah menjadi terobosan besar dalam perjalanan itu. AI memungkinkan kami bergerak cepat dan tetap benar, tanpa mengorbankan prinsip-prinsip inti kami.
"Pertanyaan yang kami ajukan adalah, bagaimana kita membuat setiap anggota dalam setiap fungsi menjadi 10X? Bagi kami, AI telah menjadi terobosan besar dalam perjalanan itu."
Bagaimana AI memengaruhi cara Anda dan tim dalam menangani dukungan pelanggan serta merancang pengalaman produk?
Kami ingin beralih dari respons transaksional ke percakapan penuh empati, yang mendorong kami untuk membangun Cleo, pendamping percakapan AI kami yang didukung oleh model OpenAI, termasuk GPT‑4.0. GPT‑5, o3.
Cleo menangani tiga tipe pertanyaan umum
- Informasi: “Apa itu CRED Cash?”
- Kontekstual: “Apakah saya memenuhi syarat untuk CRED Cash?”
- Transaksional: “Dapatkah saya mengembalikan dana ke dompet atau metode pembayaran asli saya?”
Cleo mendiagnosis masalahnya, mengklasifikasikan maksudnya, memetakannya ke SOP yang tepat, dan menyusun respons yang kontekstual dan akurat.
Kami juga membangun dua alat internal: Thea dan Stark. Thea digunakan untuk agen dukungan, merangkum percakapan multiformat (teks, suara, Hinglish) dan menyarankan langkah-langkah selanjutnya. Stark dirancang untuk tim operasi, membantu mereka membuat atau memperbarui SOP dalam hitungan menit, bukan hari.
Apa dampaknya sejauh ini?
Secara umum, kami telah mengalami peningkatan 14 poin persentase dalam skor CSAT kami. Dalam tiga bulan sejak peluncuran, Cleo telah mencapai tingkat akurasi resolusi sebesar 98%, dengan 18% lebih banyak percakapan multi-intent yang berhasil diselesaikan. Waktu penanganan rata-rata telah menurun di ketiga alat tersebut, dan penurunan sesi telah berkurang sebesar 31%. Ini adalah hasil awal, tetapi sangat menggembirakan. Bersama Cleo, Thea, dan Stark—yang dirancang khusus untuk pelanggan, agen, dan operasi dengan bantuan AI—kami semakin dekat dengan tujuan kami untuk menciptakan pengalaman concierge sejati yang dibangun atas dasar kepercayaan, keandalan, keamanan, dan desain yang istimewa.
"Dengan bantuan AI—kami semakin dekat dengan tujuan kami untuk membuat pengalaman concierge sejati yang dibangun di atas kepercayaan, keandalan, keamanan, dan desain yang istimewa."
Apa yang paling mengejutkan Anda tentang perjalanan pengembangannya?
Seperti halnya teknologi baru, terdapat keraguan di awal. Namun, setelah tim melihat hasil melalui kerangka evaluasi internal kami (yang juga menggunakan model OpenAI), kepercayaan diri meningkat dengan cepat.
Kejutan terbesarnya adalah seberapa cepat orang beradaptasi begitu mereka merasakan manfaat sebenarnya. ChatGPT said:Mereka menyadari bahwa dengan AI, mereka dapat menjadi jauh lebih efektif dan efisien.
Selanjutnya, kami akan memperluas Cleo di semua lini bisnis. Kami juga sedang membangun alat yang mendeteksi “jalan buntu data”—kasus di mana pertanyaan pengguna tidak dapat dijawab—dan memasukannya kembali ke basis pengetahuan untuk memperbaiki SOP real time.
Tujuan kami yang lebih luas adalah agar setiap anggota tim, di setiap fungsi seperti teknik, QA, infrastruktur, dan kepatuhan menjadi 10x lebih efisien.
Seiring dengan berkembangnya ekosistem, keberhasilan akan bergantung pada seberapa cepat dan seberapa tepat kita dapat bertindak, mengidentifikasi insight yang tepat dari noise, dan membuat keputusan yang akurat dengan cepat.
Nasihat apa yang akan Anda berikan kepada perusahaan yang sedang menjajaki penerapan AI tetapi masih ragu?
Setiap perusahaan harus mengidentifikasi apa yang paling penting, apakah itu efisiensi, efektivitas, atau keduanya, dan kemudian memanfaatkan AI sesuai dengan nilai-nilai mereka.
Bagi kami, mengintegrasikan teknologi OpenAI telah menjadi terobosan nyata dalam dua nilai kami: pengembangan berkelanjutan dan menjadi cepat serta tepat. Hasil awal sangat menggembirakan, dan kami berfokus untuk memperbesar dan meningkatkan dampak tersebut.
