Circles mendukung personalisasi telko dengan teknologi OpenAI

Perusahaan telko memiliki banyak sinyal pelanggan dari penggunaan, penagihan, aktivitas jaringan, dan lokasi, tetapi mengubah sinyal tersebut menjadi tindakan yang tepat waktu dan personal masih sulit. Circles melihat peluang untuk merancang ulang pengalaman telko guna menjawab tantangan tersebut. Dengan OpenAI, Circles membangun rangkaian teknologi telko berbasis AI yang dapat menghubungkan dukungan, personalisasi, operasi, dan monetisasi secara real time.

Hasilnya adalah pengalaman pelanggan yang berpusat pada AI Concierge milik Circles, sebuah antarmuka percakapan yang didukung Platform API OpenAI. Di Singapura, personalisasi berbasis AI dari Circles telah membantu meningkatkan ARPU sebesar 22% dan mengurangi churn sebesar 9%. CareX, arsitektur multi-agen di balik AI Concierge, kini mencatat tingkat penyelesaian mandiri sebesar 65% untuk dukungan pelanggan.

Didirikan di Singapura, Circles adalah perusahaan teknologi dengan platform SaaS yang membantu operator telko digital meluncurkan dan menjalankan pengalaman pelanggan berbasis AI. Perusahaan ini juga mengoperasikan Circles.Life, bisnis telko konsumennya sendiri di Singapura. Didirikan pada 2014, Circles bekerja sama dengan operator telko di 14 negara dan enam benua.

Dukungan telko tradisional sering kali bersifat reaktif. Pelanggan harus menelusuri menu, mengulangi informasi, dan menunggu bantuan setelah masalah terjadi. Meskipun operator memiliki banyak data pelanggan dari penggunaan, penagihan, aktivitas jaringan, dan lokasi, mengubah sinyal tersebut menjadi tindakan yang tepat waktu dan personal masih menjadi tantangan. Untuk mengatasinya, Circles membangun AI Concierge dengan OpenAI API dan menciptakan antarmuka percakapan yang dirancang untuk menghadirkan interaksi pelanggan yang proaktif dan peka konteks.

AI Concierge menyatukan pencarian, pengelolaan akun, dukungan, dan rekomendasi personal dalam satu pengalaman. Dengan memahami konteks pelanggan secara real time, seperti saat menelusuri opsi roaming atau menyelidiki masalah tagihan, AI Concierge dapat mengarahkan permintaan ke agen spesialis yang tepat, merekomendasikan tindakan yang relevan, dan menyelesaikan masalah tanpa meminta pelanggan mengulangi informasi atau menjalani beberapa alur kerja.

CareX adalah arsitektur multi-agen milik Circles yang mendukung AI Concierge. CareX memadukan agen orkestrasi yang memahami riwayat dan aktivitas terkini setiap pelanggan dengan agen spesialis untuk penagihan, langganan, pengelolaan jaringan, dan layanan akun.

Tidak seperti chatbot tradisional, CareX dirancang untuk memahami, menindaklanjuti, dan menyelesaikan permintaan pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan melaporkan masalah tagihan, agen orkestrasi menggabungkan konteks aplikasi, riwayat akun, dan permintaan pelanggan sebelum meneruskannya ke agen spesialis yang tepat. Agen hanya menerima informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Jika diperlukan, agen AI meneruskan kasus tersebut dengan lancar kepada agen manusia beserta konteks lengkapnya.

Pendekatan ini telah memberikan hasil yang terukur. Dalam penerapan awal, satu operator mencapai tingkat penyelesaian mandiri sebesar 55% pada minggu pertama. Saat ini, CareX secara mandiri menyelesaikan 65% interaksi layanan pelanggan dalam alur kerja yang didukung, tanpa campur tangan manusia.

Seiring CareX merambah dukungan suara real time, platform ini menargetkan tingkat penyelesaian mandiri sebesar 95% di seluruh alur kerja, termasuk teks dan suara. Langkah ini akan menghadirkan kemampuan penyelesaian berbasis AI yang sama pada kanal yang pertama kali dipilih banyak pelanggan, sekaligus membuat layanan lebih alami, cepat, dan mudah diakses.

Dibangun dengan OpenAI API, Xplore IQ adalah mesin personalisasi berbasis AI milik Circles. Xplore IQ menggabungkan perilaku pelanggan, riwayat akun, dan sinyal real time untuk menentukan tindakan berikutnya yang paling relevan, mulai dari merekomendasikan paket roaming atau peningkatan paket hingga mencegah churn sebelum terjadi.

Dengan mengganti kampanye massal dengan rekomendasi yang sangat personal, Xplore IQ membantu operator berinteraksi dengan pelanggan pada saat yang tepat. Di Singapura, Circles mengukur dampaknya dengan membandingkan pelanggan yang menerima rekomendasi berbasis AI dengan pelanggan yang tidak menerimanya. Kelompok yang didukung AI mencatat kenaikan ARPU sebesar 22% berkat lebih banyak peningkatan paket dan langganan tambahan, sementara rekomendasi yang tepat waktu dan relevan membantu mengurangi churn sebesar 9%.

Selain untuk produk AI yang berinteraksi dengan pelanggan, Circles juga menggunakan Codex secara internal guna meningkatkan kecepatan kerja tim rekayasa, keamanan informasi, dan pengelolaan insiden. Tim menggunakan Codex untuk mempercepat desain, bantuan pemrograman, dan pengujian, sementara spesialis tetap bertanggung jawab atas validasi dan peninjauan akhir.

Codex meningkatkan efisiensi pengembangan sebesar 29% dengan mendukung desain, bantuan pemrograman, dan pengujian unit, sehingga teknisi dapat lebih berfokus pada inovasi produk yang bernilai lebih tinggi.

Pengembangan AI untuk telko memerlukan perlindungan bagi pelanggan maupun operator. Circles menerapkan kontrol otomatis sebelum informasi pelanggan mencapai lapisan model, termasuk mengidentifikasi dan mengenkripsi informasi identitas pribadi sebelum diteruskan ke LLM. Agen spesialis diberi akses terbatas hanya ke informasi yang diperlukan untuk tugas penyelesaian tertentu, bukan akses tanpa batas ke seluruh profil pelanggan.

Circles juga menggunakan jalur eskalasi ke manusia, peluncuran bertahap, batas laju, mekanisme pemulihan versi, dan perlindungan komersial untuk membantu mempertahankan kendali operasional saat pengalaman berbasis AI diperluas di berbagai lingkungan telko.

Circles memperluas rangkaian teknologi telko berbasis AI bersama OpenAI dengan meningkatkan observabilitas CareX dan memperkenalkan dukungan suara real time, sehingga interaksi pelanggan menjadi lebih alami dan mudah diakses. Dalam jangka panjang, perusahaan membayangkan pengalaman telko berbasis percakapan dan peka konteks yang melampaui navigasi aplikasi tradisional, sehingga membantu operator menghadirkan interaksi pelanggan yang lebih proaktif dan personal.