Cars24 skalakan percakapan dan bangun lebih cepat dengan OpenAI
Cars24 memakai agen berbasis OpenAI untuk menangani 1 jt+ menit percakapan bulanan, memulihkan 12% prospek hilang, dan membawa alur kerja AI ke berbagai tim.
1M+
menit percakapan bulanan yang ditangani oleh agen AI
50%
peningkatan tingkat penyelesaian dukungan pelanggan
80%
pengurangan waktu penyelesaian di berbagai alur kerja layanan utama
12%
prospek penjual yang sebelumnya hilang berhasil dipulihkan melalui pendekatan ulang berbasis AI
Cars24 mengoperasikan salah satu ekosistem otomotif AI-native terbesar di dunia untuk jual beli mobil di India, dengan operasi tambahan di UEA dan Australia. Perusahaan ini mendukung seluruh perjalanan kepemilikan mobil, mulai dari pencarian dan pembiayaan hingga penjualan kembali serta layanan setelah pembelian, sekaligus membantu memperpanjang siklus hidup kendaraan melalui ekosistem mobil bekas yang lebih efisien dan mudah diakses, di pasar yang sebagian besar transaksinya masih manual, teregulasi, dan terfragmentasi.
Berbeda dari e-commerce tradisional, proses membeli dan menjual mobil di India jarang terjadi dalam satu sesi. Sebagian besar proses berlangsung di luar aplikasi, melalui panggilan, pemeriksaan dokumen, dan tindak lanjut yang bisa memakan waktu berhari-hari atau berminggu-minggu. Saat Cars24 berkembang, hal ini menciptakan tantangan inti: bagaimana menghadirkan pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi dalam jutaan interaksi tanpa terus memperbesar tim operasional.
Untuk mengatasinya, Cars24 menggunakan teknologi OpenAI untuk membangun agen suara dan obrolan untuk pembelian, penjualan, pembiayaan, tindak lanjut, dan dukungan. Perusahaan ini juga meluncurkan ChatGPT Enterprise dan Codex di seluruh organisasi pusatnya, membantu karyawan di bidang engineering, keuangan, hukum, pemasaran, dan operasi membangun alur kerja berbasis AI mereka sendiri.
Cars24 memulai dari salah satu bagian bisnis yang paling terbatas: bagian tengah dan bawah alur penjualan, tempat percakapan mendorong konversi. Membeli atau menjual mobil tidak selesai hanya dengan beberapa klik. Pelanggan membutuhkan bantuan untuk membandingkan opsi, menjadwalkan kunjungan, menyiapkan dokumen, mengatur pembiayaan, dan menindaklanjuti setelah kunjungan.
Dengan OpenAI API, Cars24 membangun agen suara dan obrolan berbasis AI yang mendukung pelanggan di sepanjang perjalanan tersebut. Saat pembeli menghubungi Cars24, agen AI menanyakan anggaran, jumlah anggota keluarga, kebutuhan perjalanan harian, dan jenis mobil yang diinginkan. Agen tersebut merekomendasikan mobil dari katalog Cars24, menjadwalkan test drive, dan dapat membantu pelanggan menjajaki pembiayaan.
Agen lalu menindaklanjuti sebelum test drive untuk mengonfirmasi kunjungan, menyarankan mobil alternatif jika preferensi berubah, dan mengumpulkan detail tambahan untuk pembiayaan. Setelah kunjungan, agen AI memeriksa apakah pelanggan ingin melanjutkan, menjadwalkan kunjungan lain, atau menjajaki opsi berbeda. Setelah pembelian, agen terus mendukung pelanggan terkait masukan, pertanyaan garansi, pengembalian, dan layanan setelah penjualan.
Untuk penjual, alur kerjanya mengikuti jalur serupa. Agen AI mengumpulkan detail kendaraan, menjadwalkan inspeksi, mengirim pengingat, membantu menjadwalkan ulang janji temu yang terlewat, dan mengumpulkan insight kompetitif jika pelanggan telah menjual di tempat lain. Untuk prospek yang sebelumnya hilang setelah 10 hari, agen AI kini menghubungi kembali pelanggan, menilai kembali niat mereka, dan mengembalikan mereka ke alur saat Cars24 dapat menemukan harga yang mereka cari.
“Membeli mobil di India adalah sebuah perjalanan, bukan sekadar transaksi. Selama bertahun-tahun, pengalamannya bergantung pada siapa yang mengangkat telepon. AI mengubah hal itu. Saat ini, kami menangani lebih dari satu juta menit percakapan per bulan melalui AI, sehingga setiap pelanggan mendapatkan pengalaman berkualitas tinggi pada skala berapa pun.”
Cars24 juga telah menerapkan Codex di seluruh siklus hidup pengembangan perangkat lunaknya, memperlakukannya sebagai bagian dalam pekerjaan sehari-hari, bukan sekadar alat coding yang berdiri sendiri.
Manajer produk menggunakan Codex untuk membuat dan menyempurnakan tiket Linear. Tim engineering menandai Codex dalam laporan bug agar Codex dapat mengambil tugas yang sudah ditentukan. Codex juga merangkum pekerjaan di GitHub dan memposting pembaruan untuk tim, sehingga mengurangi jumlah standup yang diperlukan agar pekerjaan tetap berjalan.
Cars24 menyelaraskan ulang alur kerja manajemen proyeknya di sekitar Linear hanya dalam beberapa minggu, menciptakan jalur yang lebih rapi bagi Codex untuk mendukung pekerjaan sehari-hari. Di seluruh tim produk, desain, dan engineering, Codex kini membantu memindahkan pekerjaan dari pembuatan tiket dan penyempurnaan tugas hingga implementasi, penyelesaian bug, dan pembaruan.
“Saya mengira Codex akan membuat para engineer kami bekerja lebih cepat. Yang mengejutkan saya adalah betapa cepatnya hal itu menyebar ke luar tim engineering. Manajer produk, tim keuangan, bahkan alur kerja sehari-hari mulai berubah. Saat itulah saya menyadari bahwa kami bukan hanya mengubah cara menulis kode, tetapi juga cara seluruh perusahaan memikirkan bagaimana pekerjaan diselesaikan.”
Salah satu perubahan paling signifikan adalah adopsi Codex di luar engineering, dengan AI menjadi lapisan operasional yang membantu tim memecahkan masalah mereka sendiri, membangun alat mereka sendiri, dan meningkatkan bisnis lebih cepat.
Di bidang keuangan dan hubungan investor, misalnya, tim Cars24 menggunakan Codex untuk menarik angka dari sistem pencatatan resmi, menjalankan analisis, dan menyiapkan alur kerja pelaporan investor tanpa harus mengejar input secara manual dari berbagai pimpinan unit bisnis.
Alur kerja keuangan lainnya menggunakan Codex untuk meninjau permintaan pembelian dan pesanan pembelian di atas ambang batas yang ditetapkan. Otomatisasi ini memeriksa anomali, menandai hal yang perlu diperhatikan, dan menyetujui permintaan secara otomatis jika tidak ditemukan masalah.
Contoh-contoh ini mencerminkan perubahan yang lebih luas di dalam Cars24: karyawan semakin sering membangun alat yang mereka butuhkan sendiri, alih-alih menunggu dukungan engineering terpusat. Beberapa tim telah membangun agen “chief of staff” yang menghubungkan Slack, Gmail, WhatsApp, dan sistem lain untuk mengelola komunikasi, penjadwalan, alur kerja perekrutan, dan tindak lanjut.
Pengalaman Cars24 menunjukkan bagaimana AI dapat bergerak dari uji coba ke produksi ketika dikaitkan dengan alur kerja bisnis tertentu. Perusahaan ini memulai dari percakapan pelanggan bervolume tinggi, saat agen berbasis OpenAI dapat meningkatkan cakupan prospek, mendukung konversi, dan menciptakan pengalaman yang lebih konsisten di sepanjang perjalanan jual beli.
Secara internal, Cars24 telah menerapkan ChatGPT Enterprise dan Codex untuk sekitar 600 karyawan di seluruh organisasi pusatnya, dengan penggunaan aktif harian sebesar 85% hingga 90%. Tim engineering, keuangan, hukum, pemasaran, dan operasi kini menggunakan AI untuk membangun alur kerja, mengotomatiskan tugas berulang, dan memindahkan pekerjaan antar-sistem dengan lebih efisien.
Bagi Cars24, AI menjadi lapisan keterlibatan pelanggan sekaligus lapisan operasional internal, membantu perusahaan melayani lebih banyak pelanggan, membangun lebih cepat, dan berkembang dengan konsistensi yang lebih tinggi.
