Hogyan használja a Virgin Atlantic a mesterséges intelligenciát az utazás minden lépésének javítására
Beszélgetés Oliver Byersszel, a Virgin Atlantic pénzügyi igazgatójával
A Virgin Atlantic egy globális légitársaság, amely emlékezetes utazási élményeiről ismert, és emberek millióit köti össze világszerte.
Oliver Byersszel, a Virgin Atlantic pénzügyi igazgatójával arról beszélgettünk, hogyan közelíti meg a légitársaság a mesterséges intelligenciával kapcsolatos befektetést és megtérülést, miként támogatja annak biztonságos és felelős bevezetését egy szabályozott iparágban, hogyan hoz létre a márkához hű ügyfélélményeket, valamint hogyan egyensúlyoz a nagy ambíciók és a megfontolt irányítás között.
Vezetői funkció sorozatunk olyan vezetők gondolatait mutatja be, akik a mesterséges intelligencia segítségével hajtanak végre átalakulást.
A Virgin Atlanticnál mindig is úgy tekintettünk magunkra, mint akik nem riadnak meg a kihívásoktól. Készek vagyunk merész lépéseket tenni, és ezzel kitűnni. Az MI tökéletesen illeszkedik ehhez a filozófiához. Mivel globális versenytársainkhoz képest mi egy kisebb légitársaság vagyunk, okos módszereket kell találnunk a méretünkből fakadó hátrányaink ellensúlyozására. Az élvonalbeli technológia megadja nekünk ezt az előnyt.
Amikor néhány évvel ezelőtt elkezdtük felfedezni a vállalati mesterséges intelligenciát, széles körű megközelítést alkalmaztunk – teszteltünk, tanultunk, és megvizsgáltuk, miben rejlik a valódi érték. Idővel leszűkítettük partnereink körét, és néhány kiválasztott vezető céggel – köztük az OpenAI-jal mélyebb együttműködést alakítottunk ki. A meggyőződés gyorsan megszületett: a korai pilotoktól kezdve a ChatGPT Enterprise próbaverzióinak használatáig nap mint nap tapasztalhattuk a kézzelfogható előnyöket.
„Nap mint nap látjuk az előnyeit… a korábbi, kisebb léptékű kísérletektől egészen a most futó, nagyobb programokig kézzelfogható előnyöket nyújt. Egyetlen pénzügyi igazgató szemszögéből nézve sem lehet figyelmen kívül hagyni – meg kell ragadni ezt a lehetőséget.”
Látva a megtérülést – a gyorsabb folyamatokat és a boldogabb embereket – mindezt nem lehet figyelmen kívül hagyni. Pénzügyi igazgatóként ez megkönnyíti a befektetéssel kapcsolatos döntést.
A legnagyobb sikereket a digitális és szoftverfejlesztési csapataink érték el. A mesterséges intelligencia segítségével gyorsabban írunk és tesztelünk kódot, hamarabb szállítunk funkciókat, és felgyorsult az ügyfélélmény javítása. A repülésben ez hatalmas különbséget jelent – legyen szó akár az appunkról, a bejelentkezési élményről vagy a hűségprogramunkról. A ciklusidők rövidebbek, és az ügyfelek is érzékelik ezeket az előrelépéseket.
A HR-csapataink is bekapcsolódtak. HR- és vállalati szabályzataink támogatják az egyedi GPT‑k bevezetését, amelyek most gyorsabb önkiszolgálást és belső támogatást biztosítanak. A pénzügyi oldalon az MI segít nekünk az elsődleges narratívák felépítésében, a teljesítményadatok elemzésében és a valós idejű betekintések létrehozásában, ami különösen értékes egy olyan szabályozott iparágban, mint a miénk.
A legjobban az érdekel, hogy ezek a kisebb sikerek hogyan adódnak össze. Mindegyik javítja a termelékenységet, de együtt gyakorlatilag átalakítják a működésünket.
„A technológia rendkívül gyors elterjedését látjuk... végső soron ez azt eredményezi, hogy gyorsabb ütemben több kód jut el az ügyfeleinkhez, és így jobb élményt tudunk nyújtani.”
A vállalati kultúra áll az első helyen. Shaijal, a vezérigazgatónkkal folyamatosan beszélgetünk a mesterséges intelligenciáról a csapatainkkal. Olyan szemléletet szeretnénk létrehozni, amely az MI-re lehetőségként tekint. Egy olyan eszközként, amely megerősíti csapatainkat, gyorsabbá és okosabbá tesz minket, és segít igazán egyedi élményeket nyújtani az ügyfeleinknek.
Ezt a kultúrát négy pillérre építettük: az oktatásra, a közösségre, az irányelvekre és az iterációra.
A betanítás és az oktatás volt az első lépés. Az OpenAI-val együttműködve útmutatókat és kézikönyveket készítettünk – a jó utasításírás alapjaitól az egyedi GPT‑k építéséig. Mára több száz egyedi GPT‑nk van a szervezeten belül, és ez a szám hetente növekszik.
Kialakítottuk az MI-bajnokok hálózatát – olyan kollégákból áll, akik imádnak kísérletezni, és tapasztalataikat megosztják a csapatokkal. Megmutatják másoknak a lehetőségek művészetét. A Cambridge Sparkkal is együttműködtünk, és MI-gyakornokokat vontunk be, akik segítenek skálázni és felgyorsítani az erőfeszítéseinket.
Ezután jönnek az irányelvek – ez egy bizalmon alapuló megközelítés, amely megóvja az érzékeny területeket, de mégis ösztönzi a kísérletezést. Végül folyamatosan iterálunk: mi működik, mi nem, hogyan tudunk fejlődni? Mindez egy élő keretrendszer, amely az embereink és a technológia fejlődésével együtt alakul.
A digitális concierge az egyik legizgalmasabb dolog, amit valaha is építettünk. A vízió az, hogy minden ügyfélnek legyen egyetlen helye, ahová fordulhat – inspirációt meríthet az utazáshoz, kezelheti a foglalását, választ kaphat a kérdéseire, vagy megismerheti a hűségprogram előnyeit – akár a Virgin Atlantic légitársasággal repül, akár nyaralást foglal.
De minden a márkánkkal kezdődik. A Virgin Atlantic mindig is az emberi melegségről és szellemességről szólt. A kihívás az volt, hogy hogyan keltsük mindezt életre a mesterséges intelligencia segítségével? Úgy alakítottuk ki a concierge szolgáltatásunkat, hogy tükrözze a márkánk hangvételét és az ügyfélszolgálati stílusunkat, így valóban olyan érzést kelt, mintha „mi” lennénk.
Ugyanilyen fontos tudni, mikor nem szabad a mesterséges intelligenciának egyedül cselekednie. A concierge gyorsan tudja kezelni a rutinkérdéseket – de ha egy helyzet bonyolult vagy kényes, zökkenőmentesen átadja a feladatot egy embernek. Mérjük az elköteleződést, az elégedettséget és a bevételre gyakorolt hatást, de a lényeg az, hogy mennyire érződik természetesnek és hitelesnek az élmény.
„Nem arról van szó, hogy mi lehetséges a következő hat hónapban, hanem arról a vízióról, hogy mit érhetünk el három év vagy annál hosszabb idő alatt.”
Két szinten mérjük az ROI-t: a rövid távú termelékenységnövekedésen és a hosszú távú stratégiai hatáson.
Kisebb felhasználási eseteknél az időmegtakarítást és a termelékenységnövekedést az alapoktól kezdve követjük nyomon. A nagyobb programoknál az eredményből indulunk ki – azaz hogy milyen változást szeretnénk elérni – és ebből építjük fel a mérőszámokat.
Egy kisebb felhasználási esetben – például, amikor a marketingcsapatok mesterséges intelligenciát használnak tartalomkészítésre – nyomon követjük az az elkészült anyagok számát, az előállításukhoz szükséges időt, valamint az összességében megtakarított időt is. Az olyan vállalati léptékű kezdeményezések esetében, mint a concierge szolgáltatásunk, közvetlenül az eredményekhez kötjük a mérőszámokat: az ügyfélszolgálati központ várakozási idejének csökkentéséhez, az önkiszolgálás arányának javításához és a bevétel növekedéséhez.
Először is legyenek ambiciózusak. Ez a technológia hihetetlen sebességgel fejlődik, ezért gondolkodjanak hároméves távlatokban, és legyenek bátrak abban, hogy mit szeretnének elérni.
Másodsorban ne a technológiával, hanem az eredményekkel kezdjenek. Túl sok szervezet az üzleti problémák helyett az eszközökre fókuszál először. Azt kell meghatározni, hogy mit jelent a siker, és onnan kell elkezdeni az építkezést.
Végül pedig, az ambíciókat és az irányítást egyensúlyban kell tartani. Pénzügyi igazgatóként a szerepünk nemcsak a kockázatkezelés, hanem a lehetőségek kiaknázása is. Világos irányelveket dolgoztunk ki az adatvédelem, a modellhasználat és a hozzáférés-ellenőrzés terén, hogy munkatársaink magabiztosan tudjanak innoválni. Ha ezek az alapok jól ki vannak dolgozva, az érték megsokszorozódik.
A Virgin Atlantic a ChatGPT Enterprise-t és a Codexet használja működése során, és hangalapú digitális utazási concierge szolgáltatáshoz pedig az OpenAI valós idejű hang API-ját alkalmazza.
