A MavenAGI automatizált, OpenAI által működtetett ügyfélszolgálati ügynöki megoldást indít el

A MavenAGI⁠(új ablakban nyílik meg) egy új szoftvervállalat az MI-korszakra. A vállalat nemrég indított el egy GPT‑4 technológiára épülő AI ügyfélszolgálati megoldást, amelyet már olyan cégek alkalmaznak, mint a Tripadvisor, a ClickUp és a Rho. A rendszer segít időt megtakarítani, valamint hatékonyabb és jobb ügyfélkiszolgálást biztosítani.

A mai ügyfélszolgálati környezet senkinek sem jó.

Az ügyfélszolgálati munkatársak ismétlődő feladatokkal, nagy mennyiségű hibajeggyel, rendezetlen dokumentációval és az eszkalációk késedelmeivel szembesülnek. Az ügyfelek frusztrálódnak, amikor el kell magyarázniuk a problémáikat és várniuk kell a válaszokra, a vállalatoknak pedig nehézséget okoz megfelelni az ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárásaiknak. A fogyasztók akár 90%-a vár el⁠(új ablakban nyílik meg) „azonnali” ügyfélszolgálati választ, és több mint felük állítja⁠(új ablakban nyílik meg), hogy már egyetlen rossz ügyfélszolgálati élmény után elhagyna egy vállalatot, és inkább egy versenytársat választana.

Mindezen frusztráció ellenére az átlagos támogatási jegy még mindig 40 dollárba kerül, főként munkaerőköltségként, de részben az egymást átfedő, tudástárolásra használt rendszerek miatt is. Jonathan Corbin, a MavenAGI vezérigazgatója úgy látta, hogy az ügyfélszolgálat olyan problémás terület, amely megérett az átfogó átalakításra. „A meglévő rendszerek és az elszigetelt adatok megnehezítik, hogy költséghatékony módon nyújtsanak nagyszerű élményt” – mondja. „A vállalatok régóta úgy gondolják, hogy a támogatás terén két lehetőségük van: alacsony költség vagy magas minőség.”

Számos erőfeszítés történt arra, hogy chatbotokat használjanak ügyfélszolgálati célokra, de a tapasztalat összességében nem bizonyult kielégítőnek. A botok gyakran félreértik a kérdést, haszontalan válaszokat adnak, vagy robotszerűen hangzanak. A mesterséges intelligencia modellek korábban még nem voltak képesek emberi minőségű válaszok biztosítására.

Ez a GPT‑4‑gyel megváltozott. Eugene Mann CPO szerint: „A GPT‑4 volt az első alkalom, amikor olyasmit láttunk, ami emberi intelligenciának tűnt, és képesnek bizonyult áthidalni a kommunikáció utolsó, legnehezebb szakaszának kihívásait.”

A MavenAGI három szakaszban tanítja be a GPT‑4‑et az ügyfélszolgálati környezetre:

• A Maven formátumtól függetlenül nagy mennyiségű, sokféle tartalmat dolgoz fel és olvas be. Ez tudásbázisokból és ügyfél-interakciós naplókból származó információkat foglal magában, például olyan platformokról, mint a Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS stb.
• A Maven integrálódik a CRM-rendszerekbe és vállalati API-kba, hogy megértse a felhasználó kontextusát, személyre szabja a válaszokat, és a felhasználó nevében műveleteket hajtson végre. A tartalom, a kontextus és az API-k ötvözésével a Maven kihasználja a GPT‑4 azon képességét, hogy alkalmazkodjon az egyes vállalatok egyedi kommunikációs stílusához és hangvételéhez. Emellett a GPT‑4 fejlett érvelési képességeit használja fel a kérdések megválaszolására, műveletek végrehajtására és releváns következő lépések javaslatára.
• A Maven ezután értékeli saját magát, kritikusan elemzi a válaszait, hogy megbizonyosodjon arról, hogy biztos abban, hogy a helyes választ és műveletet adja meg.

„Az AI ezen generációjának egyik előnye a korábbi generációs modellekkel szemben valójában az, hogy egy-egy ügyfél esetében nincs is szükség olyan sok adatra” – mondja Sami Shalabi technológiai igazgató. „A nagy léptékű kiértékelés a varázslatos összetevő. A Maven megközelítését több mint 1 000 000 ügyfélinterakción ellenőrizték. Platformunk biztosítja azokat az eszközöket, amelyekre az ügyfélszolgálat, a CX és a termékvezetőknek szükségük van ahhoz, hogy magabiztosan megválaszoljanak bármilyen kérdést, amelyet az ügyfeleik feltesznek.”

A MavenAGI a csatornák teljes választékát⁠(új ablakban nyílik meg) kínálja a jobb támogatási élmény érdekében, mindegyik kiemelve a GPT‑4 egyéni ügynökökhöz való használatának különböző előnyeit:

• Az önkiszolgáló segítséget kereső ügyfeleknek a Smart Search azonnal megadja a megfelelő választ a tudásbázisokban vagy súgóközpontokban.
• Azoknak az ügyfeleknek, akik közvetlen támogatást keresnek, egy AI-alapú chatbot a GPT‑4 természetes beszélgetésre való képességét használja, hogy segítse őket abban, hogy számos kérdésre gyorsan, önállóan találják meg a választ. A MavenAGI automatikusan felismeri, ha egy kérdés meghaladja a képességeit, és továbbíthatja azt egy ügyintézőhöz. 
• Miután egy ügyfél kérdését magasabb szintre továbbították, a mesterséges intelligencia és az emberek együtt dolgoznak. A Maven a GPT‑4 gyors feldolgozását kihasználva valós időben ajánl erőforrásokat és válaszokat a képviselőknek. Az ügyfélnek nem kell sok kontextust megadnia, mert a Maven képes hivatkozni olyan korábbi interakciókra, amelyek tartalmazzák a választ, vagy akár a tudásbázis egy nehezen fellelhető részére.

A Maven a legtöbb CRM- és ügyfélszolgálati rendszerrel natívan integrálható, továbbá strukturált és strukturálatlan adatok feldolgozására egyaránt képes. Ennek köszönhetően már a bevezetést követően azonnal részt vehet az ügyféligények kezelésében, valamint támogatást nyújthat az ügyfélszolgálati munkatársak számára. A kezdeti betanítás után is folyamatosan tanul.

A MavenAGI integrációjának eredményei pozitívak olyan vállalatok esetében, mint például a HubSpot és a TripAdvisor. A MavenAGI-t alkalmazó összes szervezetnél az átlagos eredmények a következők:

• Az ügyfélszolgálati kérdések 93%-ának önálló megválaszolása
• Az ügyfélproblémák megoldásához szükséges átlagos idő 60%-os csökkentése
• Az ügyfélszolgálati munkatársak termelékenységének megduplázása, így több idő jut az emberi interakciókra, és kevesebb időt kell a helyes válasz megtalálására fordítani az ügyfélkérdésekre. 
• A jegyenkénti költség 40 $-ról 8 $-ra csökkent, ami 80 % csökkenést jelent.

A mesterséges intelligencia alkalmazása az ügyféltámogatás fejlesztésére csupán a kezdet a MavenAGI számára. Nagy lehetőséget látnak az OpenAI alapmodelljeinek használatában más üzleti funkciók és folyamatok fejlesztésére.

A MavenAGI arra törekszik, hogy az emberek idejét és képességeit felszabadítsa az ismétlődő input/output feladatok alól. Az ügyfél-interakciók túlmutatnak az ügyfélszolgálaton; a Maven és az OpenAI technológiájának ötvözése pedig javítani fogja az ügyfélkapcsolati területek, például az ügyfélszolgálat, az értékesítés és a marketing koordinációját.