Kako Virgin Atlantic koristi umjetnu inteligenciju za poboljšanje svakog koraka putovanja

Virgin Atlantic je globalna zrakoplovna kompanija poznata po pružanju nezaboravnih putničkih iskustava i povezivanju milijuna ljudi diljem svijeta.

Razgovarali smo s Oliverom Byersom, glavnim financijskim direktorom Virgin Atlantica, o tome kako zrakoplovna kompanija pristupa ulaganjima u umjetnu inteligenciju i povratu ulaganja, kako podupire sigurnu i odgovornu primjenu u reguliranom sektoru, kako stvara korisnička iskustva koja ostaju vjerna brendu te kako usklađuje velike ambicije s promišljenim upravljanjem.

Naša serija pod nazivom Executive Function donosi perspektive lidera koji kroz umjetnu inteligenciju pokreću transformaciju.

U Virgin Atlanticu, oduvijek smo se smatrali izazivačima jer smo spremni poduzimati hrabre korake koji nam pomažu da se istaknemo. AI se savršeno uklapa u tu filozofiju. Budući da smo manja zrakoplovna kompanija u usporedbi s našim globalnim konkurentima, moramo pronaći pametne načine da nadoknadimo nedostatke povezane s razmjerom poslovanja. Vodeće tehnologije daju nam upravo tu prednost.

Kad smo prije nekoliko godina počeli istraživati umjetnu inteligenciju u tvrtkama, pristupili smo široko – testirajući, učeći i promatrajući gdje leži prava vrijednost. S vremenom smo suzili naša partnerstva i usmjerili se na nekoliko odabranih lidera, uključujući OpenAI. Ubrzo smo dobili i potvrdu da je to bila dobra odluka jer iz dana u dan svjedočili smo konkretnim koristima, od ranih pilot-projekata do naših ispitivanja ChatGPT Enterprisea.

Kada jednom vidite povrate – od bržih procesa do zadovoljnijih ljudi – to je nemoguće ignorirati. Iz perspektive glavnog financijskog direktora, to znatno olakšava odluku o ulaganju.

Najjasniji pomaci vidljivi su u našim digitalnim i razvojnim timovima. Uz pomoć umjetne inteligencije brže pišemo i testiramo kȏd, brže isporučujemo nove funkcionalnosti i znatno unapređujemo korisničko iskustvo. U zrakoplovnoj industriji to je velika prednost – bilo da je riječ o našoj mobilnoj aplikaciji, iskustvu prijave na let ili programu vjernosti. Razvojni ciklusi su kraći, a korisnici taj napredak itekako osjećaju.

Naši timovi za ljude također su se snažno uključili. Podržali smo prilagođene GPT‑ove temeljene na našim HR pravilima i internim politikama, koji sada omogućuju brže samostalno rješavanje upita i internu podršku. S financijske strane, umjetna inteligencija pomaže nam u izradi početnih narativa, analizi podataka o uspješnosti i stvaranju uvida u stvarnom vremenu, što je posebno vrijedno u reguliranom sektoru poput našeg.

Ono što me najviše uzbuđuje jest kako se te male pobjede zbrajaju. Svaka od njih poboljšava produktivnost, ali zajedno preoblikuju način na koji poslujemo.

Kultura je na prvom mjestu. Shai (naš Izvršni direktor) i ja stalno razgovaramo o umjetnoj inteligenciji s našim timovima. Želimo stvoriti način razmišljanja koji AI vidi kao priliku, alat koji osnažuje naše timove, čini nas bržima i pametnijima te nam pomaže pružiti sjajna i raznovrsna iskustva našim kupcima.

Tu smo kulturu izgradili kroz četiri stupa: obrazovanje, zajednicu, smjernice i iteraciju.

Obuka i obrazovanje bili su na prvome mjestu. Zajedno s OpenAI-jem kreirali smo vodiče i priručnike – od toga kako napisati dobre upite do toga kako izgraditi prilagođene GPT‑ove. Sad imamo stotine prilagođenih GPT‑ova diljem organizacije, a taj broj raste svaki tjedan.

Izgradili smo mrežu AI prvaka – kolega koji vole eksperimentirati i dijele ono što nauče među timovima. Oni drugima pokazuju umjetnost mogućeg. Također smo se udružili s Cambridge Sparkom kako bismo doveli AI pripravnike koji nam pomažu skalirati i ubrzati naše napore.

Zatim dolaze zaštitni okviri – pristup utemeljen na povjerenju koji štiti osjetljiva područja, ali i dalje potiče eksperimentiranje. Na kraju, kontinuirano unaprjeđujemo pristup testirajući što funkcionira, što ne i kako možemo biti bolji. To je živi okvir koji se razvija zajedno s našim ljudima i tehnologijom.

Digitalni asistent jedno je od najuzbudljivijih rješenja koje smo razvili. Vizija je da svaki korisnik ima jedno mjesto na koje može otići i dobiti ideje za putovanja, upravljati rezervacijom, rješavati upite ili istražiti pogodnosti programa vjernosti – bilo da leti s Virgin Atlanticom ili rezervira odmor.

Ali sve počinje s našim brendom. Virgin Atlantic oduvijek je bio sinonim za ljudsku toplinu i domišljatost. Naš je izazov bio u tome kako to prenijeti kroz umjetnu inteligenciju. Digitalnog asistenta osmislili smo tako da odražava glas našeg brenda i ton korisničke podrške, tako da korisnicima zvuči kao da zaista komuniciraju s nama.

Jednako je važno znati kad AI ne smije djelovati samostalno. Asistent brzo obrađuje rutinske upite – ali kad je situacija složena ili osjetljiva, neprimjetno ih prepušta osobi. Mjerimo angažman, zadovoljstvo i utjecaj na prihode, ali srž svega jest u dojmu prirodnosti i autentičnosti.

Povrat ulaganja mjerimo na dvije razine: kroz kratkoročna povećanja produktivnosti i dugoročni strateški učinak.

Za manje slučajeve primjene pratimo uštede vremena i povećanja produktivnosti od samog početka. Kod većih programa polazimo od ishoda – koje promjene želimo postići – i na temelju toga postavljamo mjerne pokazatelje.

Kod manjih slučajeva primjene – primjerice kada marketinški timovi koriste umjetnu inteligenciju za izradu sadržaja – pratimo broj izrađenih materijala, vrijeme potrebno za njihovu izradu i ukupnu uštedu vremena. Kod većih inicijativa, poput našeg digitalnog asistenta, mjerne pokazatelje izravno povezujemo s ishodima: smanjenjem vremena čekanja u korisničkim centrima, povećanjem udjela samostalnog rješavanja upita i rastom prihoda.

Prije svega, budite ambiciozni. Ova se tehnologija razvija nevjerojatnom brzinom, zato razmišljajte unaprijed, s pogledom na sljedeće tri godine, i hrabro postavite ciljeve koje želite ostvariti.

Drugo, započnite s ishodima, a ne s tehnologijom. Previše organizacija stavlja naglasak na alate umjesto na problem u poslovanju. Definirajte kako izgleda uspjeh i gradite na tome.

Konačno, uskladite ambiciju s upravljanjem. Naša je uloga kao financijskih direktora upravljanje rizikom, ali i otključavanje mogućnosti. Izgradili smo jasne politike o privatnosti podataka, korištenju modela i kontroli pristupa kako bi naši ljudi mogli razvijati inovacije s povjerenjem. Postavite te temelje ispravno i vidjet ćete kako se vrijednost umnožava.

Virgin Atlantic koristi ChatGPT Enterprise i Codex u cijelom svom poslovanju te se oslanja na OpenAI-jev API za glas u stvarnom vremenu za svoj glasovno upravljani digitalni putnički asistent.