Univé gradi radnu snagu spremnu za AI

Kao jedno od najvećih nizozemskih zadružnih osiguravajućih društava, Univé⁠(otvara se u novom prozoru) pruža milijunima članova usluge osiguranja, hipotekarnog kreditiranja, financijske usluge i usluge sprječavanja rizika. Njegova je misija oduvijek bila pomagati ljudima da spriječe probleme prije nego što nastanu. Kada je AI počeo mijenjati rad temeljen na znanju, organizacija je u tome prepoznala priliku da preispita kako zaposlenici mogu bolje ostvarivati tu misiju.

Umjesto da AI-u pristupi kao još jednom uvođenju tehnologije, Univé ga je promatrao kao veliku organizacijsku transformaciju. Cilj nije bio samo uvesti nove alate, nego u cijeloj radnoj snazi razviti sposobnosti za AI kako bi ga svaki zaposlenik mogao upotrebljavati sigurno, odgovorno i učinkovito. OpenAI postao je ključan dio te strategije, a ChatGPT Enterprise pružio je sigurnu platformu koju su zaposlenici mogli brzo prihvatiti unutar Univéova okvira upravljanja.

Univéova transformacija započela je s vodstvom.

Umjesto da AI tretira kao IT inicijativu, tvrtka je okupila cijelu upravljačku zajednicu na posebnim sastancima o vodstvu u području AI-ja.

Umjesto na demonstracije proizvoda, ti su se sastanci usredotočili na poticanje rukovoditelja da preispitaju kako će se sam rad promijeniti i koju će ulogu imati u omogućavanju te transformacije. Rukovoditelji više nisu samo odobravali inicijative za AI, nego su počeli stvarati uvjete za odgovorne inovacije u svojim timovima.

Univé je također prepoznao da je široko prihvaćanje moguće samo ako zaposlenici vjeruju platformi kojom se služe. Upravljanje nije dodano nakon uvođenja, nego je od prvog dana bilo ugrađeno u plan implementacije.

Provjera autentičnosti na razini poduzeća, nasljeđivanje dopuštenja za poveznike, procjene privatnosti, procesi upravljanja, sigurnosne provjere, načela odgovornog AI-ja, kontinuirani nadzor i jasna ljudska odgovornost ulili su zaposlenicima povjerenje potrebno za odgovorno eksperimentiranje. Dopuštenja uvijek slijede dopuštenja temeljnih poslovnih sustava kako AI ne bi mogao pristupiti sadržaju koji zaposlenici već nisu ovlašteni vidjeti.

Ranim uspostavljanjem čvrstih zaštitnih ograda Univé je mogao potaknuti eksperimentiranje uz izričite mjere zaštite sigurnosti, privatnosti i odgovornosti. Upravljanje je postalo pokretač inovacija, a ne prepreka.

Uz smjer koji je pružalo vodstvo i povjerenje koje je osiguravalo upravljanje, zaposlenici su postali pokretačka snaga prihvaćanja.

Umjesto da za svaku novu ideju zahtijeva detaljno obrazložen poslovni slučaj, Univé je zaposlenicima dao dopuštenje, strukturu i posebno vrijeme za preispitivanje vlastitog rada. Zaposlenici diljem organizacije zajedno svakog tjedna ulažu stotine sati u preoblikovanje rada uz ChatGPT Enterprise, izradu prilagođenih GPT‑ova, eksperimentiranje s agentima radnog prostora i dijeljenje uspješnih pristupa s kolegama.

ChatGPT Enterprise danas podržava rad temeljen na znanju u gotovo svim poslovnim funkcijama, od obrade odštetnih zahtjeva i preuzimanja rizika do financija, ljudskih resursa, pravnih poslova, IT-ja, korisničke službe i upravljanja. Za rješavanje internih izazova izrađeno je približno 1.500 prilagođenih GPT‑ova, što odražava kulturu u kojoj zaposlenici sve češće sami poboljšavaju organizaciju umjesto da čekaju centralizirane razvojne projekte.

Jedan od najjasnijih primjera primjene AI-ja zahtjevi su iz osiguranja kućnih ljubimaca. Agent radnog prostora može sastaviti spis zahtjeva, pregledati veterinarske račune, provjeriti uvjete police, utvrditi koji podaci nedostaju, istaknuti nepravilnosti i pripremiti sljedivu preporuku prije nego što likvidator štete započne procjenu.

Posao za čiju su pripremu prije bili potrebni sati sada može biti spreman za odluku za nekoliko minuta. Umjesto da vrijeme troše na prikupljanje, čitanje i strukturiranje dokaza, stručnjaci za štete kreću od dobro pripremljenog slučaja i mogu se usredotočiti na primjenu svojeg stručnog znanja. Važno je da osposobljeni stručnjak za štete ostaje potpuno odgovoran za svaku konačnu odluku. AI priprema posao, a ljudi donose odluku.

Preuzimanje rizika još je jedno područje primjene velike vrijednosti. Prije nego što osiguratelj započne radni dan, agent radnog prostora pregledava dolazni red zadataka, objedinjuje podatke iz odobrenih poslovnih izvora, prepoznaje dokumentaciju koja nedostaje, označava pokazatelje rizika i ističe slučajeve kojima treba dati prednost.

Kada se osiguratelj prijavi, red zadataka već je strukturiran. Svaki slučaj sadržava relevantan kontekst, dokaze na kojima se temelje preporuke i konkretna područja u kojima je potrebna stručna prosudba. Umjesto da dragocjeno vrijeme troše na traženje podataka i sastavljanje spisa, osiguratelji se mogu usredotočiti na donošenje boljih i bržih odluka.

Dok su današnji slučajevi upotrebe prvenstveno usmjereni na podršku zaposlenicima pri pojedinačnim zadacima, Univé s pomoću agenata radnog prostora aktivno istražuje sljedeću fazu poslovnog AI-ja.

Ti agentski radni procesi osmišljeni su za proaktivnu pripremu ponavljajućih poslova u odobrenim poslovnim sustavima: objedinjuju podatke, izdvajaju relevantan kontekst i stvaraju početne osnove utemeljene na dokazima prije početka radnog dana zaposlenika. Kako se te mogućnosti razvijaju, svaka nova primjena i dalje se procjenjuje unutar okvira upravljanja tvrtke kako bi sigurnost, odgovornost i odgovorni AI ostali u središtu prihvaćanja.

• Aktivirano je 97 % licenci za ChatGPT Enterprise, što pokazuje široku prihvaćenost u cijeloj organizaciji.
• Svaki je tjedan aktivno 85 % licenciranih korisnika, što pokazuje trajnu uključenost radne snage.
• Zaposlenici u prosjeku šalju 40 upita po aktivnom korisniku tjedno, što pokazuje da je AI postao dio svakodnevnog rada.
• Zaposlenici su izradili približno 1.500 prilagođenih GPT‑ova za interne radne procese.
• Zahtjevi iz osiguranja kućnih ljubimaca za čiju su pripremu prije bili potrebni sati sada mogu biti spremni za odluku za nekoliko minuta, dok stručnjaci za štete ostaju potpuno odgovorni za svaku konačnu odluku.
• AI se sada primjenjuje u gotovo svim funkcijama organizacije koje se temelje na znanju.
• Osiguratelji započinju dan s pripremljenim redovima zadataka, pa mogu manje vremena trošiti na prikupljanje podataka, a više na donošenje kvalitetnih odluka.
• Zaposlenici sve češće sami rješavaju operativne izazove umjesto da ovise o dugotrajnim softverskim projektima ili oskudnim specijalističkim resursima.
• Interni razgovori pomaknuli su se s pitanja „Trebamo li upotrebljavati AI?“ na „Što bismo sljedeće trebali izraditi?“

• Promatrajte AI kao organizacijsku sposobnost, a ne kao još jednu IT implementaciju.
• Upravljanje promatrajte kao pokretač, a ne kao prepreku. Čvrste zaštitne ograde omogućuju odgovorno širenje inovacija.
• Ulažite u rukovoditelje jednako kao i u tehnologiju. Vodstvo stvara uvjete za transformaciju.
• Dajte zaposlenicima dopuštenje, vrijeme i strukturu za preoblikovanje vlastitog rada.

• Ugradite upravljanje u plan implementacije od prvog dana kako bi zaposlenici mogli s povjerenjem odgovorno eksperimentirati.
• Dajte zaposlenicima vrijeme za eksperimentiranje, a ne samo pristup tehnologiji.
• Uspjeh mjerite trajnim prihvaćanjem i sposobnostima zaposlenika, a ne samo produktivnošću.

Univé vjeruje da će se današnje zadavanje upita razviti u agentske radne procese u kojima AI proaktivno priprema ponavljajuće poslove, surađuje u odobrenim poslovnim sustavima i kontinuirano podržava zaposlenike tijekom dana.

Ambicija organizacije nije samo šire prihvaćanje AI-ja, nego novi operativni model u kojem AI postaje sastavni dio načina obavljanja posla. Omogućujući zaposlenicima da odgovorno upotrebljavaju AI i stvaraju uz njegovu pomoć, Univé želi poboljšati kvalitetu i dostupnost svojih usluga, stvoriti veću vrijednost za članove, unaprijediti prevenciju te stručnjacima ostaviti više prostora za primjenu znanja ondje gdje su ljudska prosudba i osobna pažnja najvažnije. Svaka konkurentska prednost proizići će iz ostvarivanja te zadružne svrhe.