Nubank unaprjeđuje korisničko iskustvo uz OpenAI
Od osnutka 2013. Nubank, jedna od najvećih svjetskih platformi za digitalne financijske usluge, promijenio je način na koji milijuni ljudi diljem Latinske Amerike upravljaju svojim novcem nudeći račune bez naknada, kreditne kartice bez godišnje članarine te jednostavnu i personaliziranu korisničku podršku. Danas Nubank pruža usluge za više od 114 milijuna korisnika u Brazilu, Meksiku i Kolumbiji.
Primjenom AI rješenja razvijenih uz OpenAI Nubank poboljšava korisničko iskustvo i internu učinkovitost:
- Interno pretraživanje poslovnog znanja: zaposlenicima omogućuje trenutačan pristup informacijama tvrtke radi bržeg i kvalitetnijeg odlučivanja.
- Kopilot kontaktnog centra: djelatnicima pruža sažetke razgovora i preporučene odgovore, čime povećava zadovoljstvo korisnika i skraćuje vrijeme obrade svakog zahtjeva.
- Asistent utemeljen na umjetnoj inteligenciji: rješava 55 % upita prve razine, obrađuje više od dva milijuna razgovora mjesečno i skraćuje vrijeme odgovora za 70 %.
- Kontrola kvalitete pri otkrivanju prijevara: koristi vizualne mogućnosti modela GPT‑4o za analizu transakcija i dokumenata, čime ubrzava otkrivanje prijevara i osigurava visoku kvalitetu usluge.
Nubank je suradnju s OpenAI-jem započeo razvojem prilagođenog rješenja za poslovno pretraživanje koje zaposlenicima pruža brz pristup čestim pitanjima, smjernicama za robnu marku i internim pravilima.
Rješenje, utemeljeno na modelima GPT‑4o i GPT‑4o mini, primjenjuje tehnike generiranja potpomognutog dohvaćanjem (RAG) kako bi pronašlo i izdvojilo relevantne dokumente te pružilo točne odgovore bez potrebe za pretraživanjem nepovezanih i nepotpunih repozitorija informacija.
Rješenje upotrebljava i dodatno prilagođene modele obučene na sadržaju specifičnom za Nubank te semantičko pretraživanje kako bi za korisničke upite prednost dalo najrelevantnijim rezultatima.
Zahvaljujući sučelju za razgovor alat je brzo prihvaćen: više od 5000 zaposlenika koristi ga svaki mjesec kako bi povećali produktivnost, ubrzali uvođenje u posao i učinkovitije rješavali upite.
Djelatnici korisničke podrške, razvojni programeri i novi zaposlenici imaju koristi od bržeg i preciznijeg pristupa informacijama.
Uspješno poslovno pretraživanje postavilo je čvrste temelje za pronalaženje znanja i pružanje kontekstualne pomoći te omogućilo Nubanku da odgovori na izazov s kojim se danas suočavaju mnoge tvrtke: održavanje iznimne korisničke podrške uz rast broja korisnika.
Nubank i OpenAI zajedno su razvili kopilot kontaktnog centra koji djelatnicima pomaže u stvarnom vremenu povezivanjem bankine baze znanja i povijesti razgovora. Kopilot su izradili s pomoću modela GPT‑4o, koji pruža multimodalne mogućnosti u stvarnom vremenu, poput obrade teksta i govora, te brze odgovore prilagođene kontekstu, što je presudno za kvalitetnu korisničku podršku.
Uz pomoć kopilota podrška djelatnicima dostupna je 24 sata dnevno, a više od 45 % Nubankovih djelatnika koristi njegove ključne značajke:
- Prijedlozi sljedećeg odgovora: djelatnicima preporučuje najbolje odgovore kako bi mogli odgovarati točno i empatično.
- Sažimanje razgovora: pruža brz uvid u kontekst trenutačnih ili prethodnih razgovora.
- Detaljne upute: pojednostavnjuju tehničke poteškoće i složene upite te smanjuju kognitivno opterećenje osoblja.
- Razgovor uz podršku umjetne inteligencije: obrađuje više od dva milijuna razgovora i poruka e-pošte mjesečno te rješava do 50 % upita prve razine bez prosljeđivanja djelatniku. Uz pomoć OpenAI-ja Nubank je skratio vrijeme odgovora u razgovoru za 70 %, pružajući korisnicima brže i preciznije iskustvo.
Nubank je izradio i AI asistenta utemeljenog na modelu GPT‑4o koji izravno odgovara korisnicima. Asistent obavlja do pet automatiziranih interakcija prije prosljeđivanja djelatniku, upravlja s više od dva milijuna razgovora mjesečno i oslobađa djelatnike za složenije probleme.
Ta rješenja pomažu Nubanku da upite rješava 2,3 puta brže i preciznije, uz zadržavanje iznimne kvalitete usluge i visokih transakcijskih ocjena Net Promoter Score (tNPS).
U sklopu stalnih nastojanja da unaprijedi digitalne financijske usluge za sve, Nubank pilotira rješenje koje s pomoću vizualnih mogućnosti modela GPT‑4o osigurava dosljednije i kvalitetnije odgovore na incidente povezane s prijevarama.
Vizualne mogućnosti modela GPT‑4o objedinjuju obradu prirodnog jezika i prepoznavanje slika, što omogućuje analizu tekstualnih i vizualnih podataka. Nubank tom tehnologijom detaljno analizira zapise o transakcijama, komunikaciju s korisnicima i dostavljene dokumente te prepoznaje obrasce i nepravilnosti koji mogu upućivati na prijevaru.
Analiza se provodi u skladu s pravilima za sprječavanje prijevara i regulatornim zahtjevima te pod nadzorom specijaliziranih timova.
