MUFG želi postati AI-native uz OpenAI

MUFG je jedna od najvećih japanskih financijskih grupa, u čijem je središtu Mitsubishi UFJ Bank. Kroz bankarstvo, skrbničko bankarstvo, vrijednosne papire, kartice, leasing i druge financijske usluge, MUFG podupire pojedince i poduzeća u Japanu i diljem svijeta.

Za MUFG, AI je više od alata za učinkovitost. Tvrtka AI vidi kao način proširenja ljudskog razmišljanja i kreativnosti, omogućujući zaposlenicima i AI-ju da zajedno uče dok grade bolje financijske usluge. Kako bi unaprijedio tu viziju, MUFG surađuje s OpenAI-jem na uvođenju ChatGPT Enterprisea u Mitsubishi UFJ Bank i stvaranju novih korisničkih iskustava pokretanih AI-jem.

U listopadu 2024. MUFG je počeo surađivati s OpenAI-jem radi modernizacije financijskih operacija i povećanja učinkovitosti generativnim AI-jem. Od 2026. Mitsubishi UFJ Bank počela je postupno uvoditi ChatGPT Enterprise kako bi ga oko 35.000 zaposlenika moglo koristiti u svakodnevnom radu, dok MUFG nastavlja put prema statusu AI-native kompanije.

MUFG gradi sustave, okruženja i kulturu koji AI čine dijelom svakodnevnog rada. Njegova transformacija spaja predanost vodstva odozgo prema dolje s osnaživanjem zaposlenika odozdo prema gore za korištenje AI-ja u svakodnevnim tijekovima rada.

„Vjerujem da će AI temeljito promijeniti prirodu financija”, kaže Tadashi Yamamoto, Group CDTO u MUFG-u. „Da bi se AI brzo uveo u organizaciju, važno je imati okruženje i kulturu u kojima svaki zaposlenik može prirodno koristiti AI.”

OpenAI je postao MUFG-ov partner izbora za taj iskorak. Yamamoto opisuje OpenAI kao angažiranog partnera od dizajna usluge do implementacije, koji pomaže MUFG-u u inovacijama korisničke usluge i transformaciji bankarstva.

Jedan od ključnih dijelova inicijative jest uvođenje ChatGPT Enterprisea na razini cijele banke. Kohei Shimano, izvršni direktor i voditelj Odjela za umjetnu inteligenciju i rješenja u Mitsubishi UFJ Bank, kaže da su presudni čimbenici bili široka primjenjivost i sigurna upotreba. Mnogi zaposlenici već su bili upoznati s ChatGPT‑om, a sigurnost na razini poduzeća omogućila je uvođenje alata uz ispunjavanje zahtjeva upravljanja i nadzora koji se očekuju od financijske institucije.

„Težimo svijetu u kojem AI nije alat kojim se koristi samo mali broj stručnjaka, nego nešto što svaki zaposlenik može koristiti u svakodnevnom radu, gotovo poput partnera”, kaže Shimano. Dodaje da je OpenAI surađivao s MUFG-om na sigurnosnim zahtjevima, nudeći konkretne prijedloge kroz poboljšanja proizvoda i ažuriranja kako bi se uklonile sigurnosne i upravljačke prepreke koje su inače mogle usporiti uvođenje.

Dok je MUFG uvodio ChatGPT Enterprise, sam pristup nije bio dovoljan za stvaranje učinka. Zaposlenici su trebali razumjeti kada i kako koristiti alat, uključiti ga u svoj rad i upotrebljavati ga s povjerenjem. Kao financijskoj instituciji, MUFG-u su također bili potrebni jasni procesi za upravljanje informacijama, putove odobravanja i pravila o tome što zaposlenici smiju, a što ne smiju raditi.

OpenAI je podržao uvođenje od predstavljanja do usvajanja. To je uključivalo smjernice za poslovnu upotrebu, operativno planiranje, edukaciju o proizvodu, programe obuke za sve zaposlenike, radionice za prilagođene GPT‑ove i edukacije za rukovoditelje. MUFG je obuku o AI-ju učinio obveznom: zaposlenici su morali završiti e-učenje prije nego što su mogli koristiti ChatGPT Enterprise.

„Prepreka nije bila sama tehnologija”, kaže Shimano. „Bila je unutar organizacije. Ljudi nisu znali kako ga koristiti ni za što ga smiju koristiti. Potpunim korištenjem programa obuke koji je pružio OpenAI stvorili smo pozitivan ciklus u kojem je više zaposlenika počelo koristiti alat, a usvajanje je raslo.”

Sayuri Yonese, potpredsjednica Odjela za umjetnu inteligenciju i rješenja u MUFG Bank, kaže da je podrška OpenAI-ja pomogla MUFG-u stvoriti temelj kako bi zaposlenici sami širili upotrebu AI-ja. OpenAI je osigurao materijale za obuku o prilagođenim GPT‑ovima, primjere specifične za bankarstvo i najbolje prakse za poticanje usvajanja u velikom opsegu. MUFG je zatim imenovao AI ambasadore u svakom odjelu. Umjesto oslanjanja na jedan središnji tim, ti AI ambasadori potiču kolege da eksperimentiraju s AI-jem i pomažu širiti upotrebu iznutra, u svakom poslovnom području.

Taj je pomak vidljiv u internim razgovorima. Ranije su se rasprave često vrtjele oko pitanja poput: „Za što možemo koristiti AI?” i „Smijemo li ga uopće koristiti?” Danas se razgovor pomaknuo prema pitanjima: „Kako bismo ga trebali koristiti?” i „Gdje bismo ga sljedeće trebali primijeniti?”

Otkako je MUFG počeo uvoditi ChatGPT Enterprise za oko 35.000 zaposlenika u Mitsubishi UFJ Bank, u cijeloj se organizaciji pojavljuju rani znakovi usvajanja i učinka.

• Sudjelovanje u obuci među zaposlenicima koji su dobili račune dosegnulo je 100 %, pri čemu je obvezno e-učenje pomoglo uspostaviti zajedničke standarde za sigurnu i učinkovitu upotrebu.
• Nakon obuke za prilagođene GPT‑ove koju je vodio OpenAI, zaposlenici su u četiri mjeseca izradili više od 1.800 prilagođenih GPT‑ova, što pokazuje da su timovi počeli ugrađivati AI u svakodnevne tijekove rada.
• U odabranim istraživačkim zadacima, poput praćenja AI trendova i pripreme novosti za rukovoditelje i interne dionike, zaposlenici su prijavili smanjenje opterećenja od 20 do 30 %.

Diljem banke zaposlenici su također izradili mnoge prilagođene GPT‑ove interno poznate kao „AI bankari”. Zaposlenici u svakom odjelu prilagođavaju te AI bankare vlastitim tijekovima rada, koristeći ih za pojednostavnjenje vremenski zahtjevnih zadataka i kako bi specijalizirano znanje, koje je nekoć ovisilo o određenim pojedincima, učinili dostupnijim u cijeloj organizaciji.

Yonese opisuje AI bankare kao podršku zaposlenicima. „Oni pomažu našim zaposlenicima da se usredotoče na rad koji stvara veću vrijednost i na posao koji donosi veću vrijednost našim klijentima”, kaže ona.

Za MUFG, međutim, prava vrijednost AI-ja nije samo smanjenje opterećenja. Riječ je o ponovnom ulaganju ušteđenog vremena u posjete klijentima, snažnije prijedloge te odluke i odobrenja koja ostaju odgovornost ljudi. Korištenjem AI-ja zaposlenici se mogu više usredotočiti na posao koji mogu obaviti samo ljudi i provoditi više vremena u izravnom radu s klijentima. Ta je ideja u središtu MUFG-ove AI-native transformacije.

Rad MUFG-a i OpenAI-ja ne završava internom transformacijom. Tvrtka također istražuje kako AI može promijeniti način na koji klijenti otkrivaju financijske usluge, traže savjet i poduzimaju radnje.

Jedan je primjer Moneytree, aplikacija za upravljanje imovinom. Putem aplikacija u ChatGPT‑u korisnici će moći postavljati pitanja prirodnim jezikom iz ChatGPT‑a i pregledavati informacije poput stanja na računu i pojedinosti o transakcijama. Iskustvo može koristiti dodatna pitanja za organiziranje relevantnih informacija i olakšati njihovo razumijevanje u razgovornom formatu.

U WealthNaviju, koji pruža usluge robo-savjetovanja, uspostavlja se namjenska AI organizacija, a suradnja s OpenAI-jem napreduje. Nadovezujući se na napore tvrtke da bude predvodnik potpuno automatiziranog upravljanja imovinom, WealthNavi sada želi dodatno ubrzati taj put uz AI.

U sklopu tih napora, MUFG, uključujući WealthNavi, planira koristiti OpenAI-jevu tehnologiju u digitalnoj banci u središtu emutta, svojeg integriranog brenda financijskih usluga. Konkretno, priprema se uvesti AI concierge koji financije čini pristupačnijima kroz razgovore s klijentima, kao i MAP (Money Advisory Platform), sveobuhvatnu savjetodavnu platformu osmišljenu za pružanje personaliziranih preporuka prilagođenih životnoj fazi svakog klijenta.

„Želimo pružati financijske usluge 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, bez ograničenja vremena ili mjesta”, kaže Yamamoto. „U digitalnoj banci želimo isporučiti personalizirane preporuke kakve može omogućiti samo AI.”

MUFG nadilazi konvencionalno iskustvo usmjereno na bankovne aplikacije i poslovnice prema budućnosti u kojoj ljudi mogu prirodno prijeći s financijskog usmjeravanja na transakcije kroz svakodnevne interakcije s AI-jem. Kroz svoju digitalnu banku, MUFG želi AI-native financije približiti većem broju klijenata.