MavenAGI predstavlja automatizirane agente za korisničku podršku koje pokreće OpenAI

MavenAGI⁠(otvara se u novom prozoru) nova je softverska tvrtka za doba umjetne inteligencije. Nedavno su lansirali AI agenta za korisničku podršku, izgrađenog na fleksibilnosti GPT‑4, koji upotrebljavaju već brojne tvrtke poput Tripadvisor, Clickup i Rho kako bi uštedjeli vrijeme i bolje služili svojim korisnicima.

U današnjem okruženju korisničke službe nitko nije na dobitku.

Predstavnici službe za korisnike suočavaju se s ponavljajućim poslovima, velikim brojem zahtjeva, neorganiziranom dokumentacijom i kašnjenjima pri eskalaciji. Korisnici postaju frustrirani dok objašnjavaju probleme i čekaju odgovore, a tvrtke teško ispunjavaju njihova očekivanja u pogledu kvalitetne korisničke službe. Čak 90 % potrošača očekuje⁠(otvara se u novom prozoru) „trenutačan” odgovor korisničke službe, a više od polovice potrošača kaže⁠(otvara se u novom prozoru) da bi napustili tvrtku i prešli konkurenciji nakon samo jednog lošeg iskustva s korisničkom službom.

Uz svu tu frustraciju, prosječan zahtjev za podršku i dalje stoji 40 USD, uglavnom zbog troškova rada, ali i zbog preklapajućih sustava koji se upotrebljavaju za pohranu znanja. Glavni izvršni direktor tvrtke MavenAGI Jonathan Corbin vidio je korisničku podršku kao bolnu točku spremnu za temeljitu preobrazbu. „Postojeći sustavi i podaci u silosima otežali su pružanje izvrsnog iskustva na troškovno učinkovit način, a tvrtke su dugo smatrale da za podršku imaju dvije opcije: niske troškove ili visoku kvalitetu.“

Uloženi su brojni napori kako bi se chatbotovi upotrebljavali za korisničku podršku, no iskustvo je uglavnom bilo nezadovoljavajuće. Botovi često pogrešno shvate pitanje, daju nekorisne odgovore ili zvuče kao roboti. AI modeli nisu bili dovoljno napredni da daju odgovore na razini ljudi.

To se promijenilo s GPT‑4. CPO Eugene Mann kaže: „GPT‑4 bio je prvi kod kojeg smo vidjeli nešto što je nalikovalo ljudskoj inteligenciji i moglo riješiti posljednju prepreku u komunikaciji.”

MavenAGI djeluje tako da u tri faze trenira GPT‑4 za kontekst korisničke podrške:

• Maven obrađuje i unosi velike količine raznolikog sadržaja bez obzira na format. To uključuje informacije iz baza znanja i evidencija interakcija s korisnicima s platformi kao što su Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS itd.
• Maven se integrira s CRM-ovima i poslovnim API-jima kako bi razumio kontekst korisnika, prilagodio odgovore i poduzimao radnje u ime korisnika. Kombinirajući sadržaj, kontekst i API-je, Maven koristi sposobnost modela GPT‑4 da se prilagodi jedinstvenom tonu komunikacije svakog poduzeća te koristi sposobnosti rasuđivanja modela GPT‑4 za odgovaranje na pitanja, poduzimanje radnji i predlaganje daljnjih koraka.
• Maven se zatim samoprocjenjuje, kritički analizirajući svoje odgovore kako bi bio siguran da pruža točan odgovor i odgovarajuću radnju.

„Jedna od prednosti ove generacije umjetne inteligencije u odnosu na modele prethodne generacije jest to što vam zapravo nije potrebno toliko podataka za pojedinog klijenta”, kaže tehnički direktor Sami Shalabi. „Evaluacija u velikom opsegu jest ključ uspjeha.” Mavenov pristup potvrđen je kroz više od 1 000 000 interakcija s korisnicima. Naša platforma pruža alate koji su voditeljima podrške, korisničkog iskustva (CX) i proizvoda potrebni kako bi s pouzdanjem odgovorili na svako pitanje koje im korisnici postave.

MavenAGI nudi cijeli niz kanala⁠(otvara se u novom prozoru) za bolje iskustvo podrške, od kojih svaki ističe drugu prednost korištenja GPT‑4 za prilagođene agente:

• Korisnicima koji traže samoposlužnu podršku Smart Search odmah pruža pravi odgovor u bazama znanja ili centrima za pomoć namijenjenima korisnicima.
• Za korisnike koji traže izravnu podršku, chatbot s umjetnom inteligencijom koristi sposobnosti GPT‑4‑a za prirodan razgovor kako bi im pomogao da brzo sami pronađu odgovore na mnoga pitanja. MavenAGI automatski prepoznaje je li pitanje izvan njegovih mogućnosti i može ga proslijediti predstavniku. 
• Nakon što se pitanje korisnika proslijedi na višu razinu, AI i ljudi surađuju. Maven upotrebljava brzu obradu GPT‑4 za preporučivanje resursa i odgovora predstavnicima u stvarnom vremenu. Korisnik ne mora pružiti veliku količinu konteksta jer se Maven može referirati na prethodne interakcije koje sadrže odgovor ili upućuju na manje poznat dio baze znanja.

Budući da se Maven izvorno integrira s većinom CRM sustava i alata za podršku te može obrađivati strukturirane ili nestrukturirane podatke, može odmah početi odgovarati na tikete i pomagati ljudima. Također kontinuirano uči i nakon početne obuke.

Rezultati integracije MavenAGI-ja bili su pozitivni za tvrtke poput HubSpota i TripAdvisora. U svim organizacijama koje implementiraju MavenAGI rezultati su prosječni:

• samostalno odgovaranje na 93 % upita korisničke podrške
• smanjenje prosječnog vremena rješavanja korisničkih problema za 60 %
• Povećana je produktivnost predstavnika korisničke podrške za 2x, čime im je omogućeno više vremena za ljudske interakcije i manje vremena utrošenog na pronalaženje točnog odgovora na pitanja korisnika. 
• Smanjen je trošak po tiketu s 40 USD na 8 USD, što je smanjenje od 80 %.

Upotreba umjetne inteligencije za poboljšavanje korisničke podrške tek je početak za MavenAGI. Vide velik potencijal u upotrebi OpenAI-jevih temeljnih modela za poboljšavanje drugih poslovnih funkcija i procesa.

MavenAGI nastoji osloboditi ljudski potencijal zarobljen u ulazno-izlaznim zadacima. Interakcije s korisnicima nadilaze podršku, a kombiniranje tehnologije Mavena i OpenAI-ja poboljšat će koordinaciju funkcija usmjerenih na korisnike, kao što su podrška, prodaja i marketing.