Lowe’s upotrebljava AI za maloprodaju proizvoda za uređenje doma
Razgovor s Chandhuom Nairom, višim potpredsjednikom za podatke, AI i inovacije.
Rezultati
50+
Modeli strojnog učenja primijenjeni na određivanje cijena, predviđanje i lanac opskrbe
Naša serija pod nazivom Executive Function donosi perspektive lidera koji kroz umjetnu inteligenciju pokreću transformaciju.
Lowe’s je tvrtka za uređenje doma koja je među 50 najvećih kompanija na ljestvici Fortune i koja tjedno u SAD-u ostvaruje približno 16 milijuna kupovnih transakcija. Razgovarali smo s Chandhuom Nairom o važnosti umjetne inteligencije za Lowe’s, razvijanju AI pismenosti među zaposlenicima i njezinu praktičnom utjecaju na svakodnevno poslovanje tvrtke.
Lowe’s je jedan od najvećih trgovaca proizvodima za uređenje doma u SAD-u – gdje se AI uklapa u širu strategiju? Zašto je to toliko važno za Lowe’s?
Lowe’s već više od 100 godina pomaže kupcima rješavati probleme i ostvariti snove. Za razliku od većine maloprodajnih iskustava, kupovina proizvoda za uređenje doma za naše se korisnike uvelike razlikuje. Bilo da je riječ o obnovi kupaonice ili odabiru prave boje, ti projekti zahtijevaju nadahnuće, potvrdu i smjernice. Cijena, trajnost i osobna priroda projekata u domu čine svaku odluku važnom.
Naše je poslovanje osmišljeno za podršku tom putovanju u velikim razmjerima. S tisućama proizvoda u trgovinama i još tisućama njih na internetu, naša mreža od 1 700 trgovina prostire se na milijune kvadratnih metara. Svaki dan stotine tisuća Lowe’sovih suradnika u crvenim prslucima spremni su pomoći. Taj golemi ekosustav služi entuzijastima za „uradi sam”, profesionalcima i svima između tih kategorija, uz tehnologiju koja svaku interakciju čini bržom, pametnijom i personaliziranijom.
Tu na scenu stupa umjetna inteligencija. To je gotovo deset godina jedno od ključnih područja u koja ulažemo – ne zato što je to u trendu, nego zato što unapređuje ono što smo oduvijek radili. Umjetna inteligencija nudi jedinstvene prilike da iznova osmislimo način na koji kupujemo, prodajemo i radimo. Generativna umjetna inteligencija demokratizira stručnost, što korisnicima pomaže u rješavanju izazova uređenja doma i vizualizaciji projekata na dosad neviđen način. Transformira i maloprodajne operacije u trgovinama, automatizirajući nove procese radi veće učinkovitosti. Radujemo se budućnosti i potencijalu umjetne inteligencije za poboljšanje iskustava korisnika i zaposlenika, što potiče rast poslovanja.
Kako ta usmjerenost na rješavanje problema – umjesto samo prodaje proizvoda – mijenja način na koji Lowe’s pristupa korisničkom iskustvu?
Upravo tako. U Lowe’su većina kupaca ne kupuje samo proizvod – oni se upuštaju u projekt. Možda dođu po slavinu, ali ono što im doista treba jest pomoć oko sanacije curenja ili preuređenja kupaonice. Ta promjena – s proizvoda na projekt – preoblikuje način na koji razmišljamo o svakom dijelu iskustva.
Projekti zahtijevaju stručnost, podršku korak po korak i pravu kombinaciju materijala. AI nam pomaže da objedinimo sve to. To je način da se demokratizira stručnost, pružajući korisnicima povjerenje i smjernice u svakoj fazi. Mylow (otvara se u novom prozoru) sjajan je primjer – kao da u džepu imate djelatnika u crvenom prsluku koji vas vodi kroz projekt, preporučuje odgovarajuće proizvode i pomaže vam da se osjećate spremno krenuti dalje.
Umjetnu inteligenciju također upotrebljavamo kako bismo timovima u našim trgovinama dali prave supermoći. Uz Mylow Companion, zaposlenici mogu odmah pristupiti koracima projekta, pojedinostima o proizvodu i provjeriti dostupnost – kako bi s pouzdanjem mogli pomoći svakom kupcu, u bilo kojem odjelu.
Oba alata izrađena su u suradnji s OpenAI-jem i temelje se na Lowe’sovih 100 godina stručnosti u poboljšavanju domova.
„Sve što AI radi zapravo se svodi na objedinjavanje podataka.“
Kako ste pristupili implementaciji umjetne inteligencije u Lowe’su, posebno iz infrastrukturne perspektive? Gdje ste počeli i jeste li pritom naišli na ikakve izazove?
Naše putovanje u svijet umjetne inteligencije započelo je mnogo prije pompe. Kroz Lowe’s Innovation Labs istražujemo nove tehnologije s horizontom od 3 do 5 godina, surađujući s OpenAI-jem na transformer modelima mnogo prije nego što je ChatGPT postao široko poznat. Već smo implementirali više od 50 modela strojnog učenja u područjima kao što su određivanje cijena, predviđanje i opskrbni lanac.
No kada su se krajem 2022. godine s pojavom ChatGPT‑a očekivanja potrošača u vezi s umjetnom inteligencijom promijenila, interni razgovori su se razvili. Odjednom su svi – od timova u trgovinama do najvišeg vodstva – htjeli znati više o našim inicijativama vezanima uz AI. Kako bismo učinkovito odgovorili, osnovali smo odbor za upravljanje umjetnom inteligencijom i pokrenuli Zajednicu za praksu umjetne inteligencije. Znali smo da uvođenje umjetne inteligencije mora imati svrhu, pa smo stvorili strateški okvir usmjeren na to kako naši korisnici kupuju, kako mi prodajemo i kako radimo – tri ključna područja koja i dalje usmjeravaju naše napore u umjetnoj inteligenciji.
Kako je AI utjecao na način na koji Lowe’s svakodnevno posluje?
AI unapređuje način na koji poslujemo diljem tvrtke. Pomaže našim timovima da brže pristupe uvidima, učinkovitije planiraju i donose odluke s većom preciznošću i samopouzdanjem.
Od trgovine i lanca opskrbe do poslovanja trgovina i digitalnih kanala, umjetna inteligencija podržava svakodnevni rad naših zaposlenika i timova. Pomaže nam da ostanemo agilni, unaprijedimo koordinaciju i nastavimo pružati besprijekorno iskustvo – kako našim korisnicima tako i ljudima koji u pozadini pokreću poslovanje.
„Na ovo morate gledati kao na transformaciju poslovanja, a ne samo na tehnološku transformaciju [...]”
S tako velikim brojem zaposlenika, koja je vaša strategija za povećanje razumijevanja umjetne inteligencije u cijeloj tvrtki Lowe’s?
Osnovali smo posebni ured za AI transformaciju kako bismo premostili jaz između tehnologije i poslovanja, s naglaskom na upravljanje promjenama i razvoj AI pismenosti u cijeloj organizaciji. Uz OpenAI nudimo prilagođenu obuku za poslovne lidere – ne samo o upotrebi alata umjetne inteligencije već i o njihovoj strateškoj primjeni. Uz to smo i integrirali osnove umjetne inteligencije u naš kurikulum korporativnog učenja, što zaposlenicima omogućuje da budu u tijeku s razvojem tehnologije u svim funkcijama.
Istodobno smo izgradili uspješnu internu zajednicu za AI koja potiče znatiželju, inovacije i suradnju diljem odjela. Ono što je organski započelo unutar naših tehnoloških timova sada se proširilo na cijelu tvrtku, čime se potiče snažno usvajanje dok timovi pronalaze praktične načine za korištenje umjetne inteligencije u rješavanju stvarnih poslovnih izazova. Postao je ključni dio naše kulture – dostupan, suradnički i usmjeren na učinak.
Kako nastavljate s implementacijom AI-ja, kako mjerite povrat ulaganja? Na koje vrste metrika se usredotočujete?
Primjenjujemo fazni pristup mjerenju povrata ulaganja, počevši s ključnim pokazateljima za praćenje ranog usvajanja i učinka. Primjerice, kada smo lansirali naš alat za podršku trgovini, usredotočili smo se na metriku upotrebe: upotrebljavaju li ga zaposlenici redovito ? Postavljaju li prava pitanja? Poboljšavaju li povratne informacije korisnika preporuke?
Kako alati sazrijevaju, fokus prebacujemo na šire ishode. ROI nije isključivo financijski povrat – uključuje i produktivnost zaposlenika, zadovoljstvo kupaca i angažman. Pratimo metrike poput inkrementalne prodaje i veličine košarice, a istovremeno pratimo osjećaju li se zaposlenici sigurnije i osnaženije za pružanje izvrsne usluge.
U konačnici, naš je cilj osigurati da AI doprinosi poslovnim rezultatima, a istodobno unapređuje ljudsko iskustvo – i za korisnike i za timove koji ih podržavaju.
„Umjetnu inteligenciju trebate izgraditi na mjestu gdje se može skalirati [...]”
Što je sljedeće za Lowe’s kad je riječ o AI i personalizaciji?
Personalizacija je ključan dio naše strategije. Uz umjetnu inteligenciju, možemo ponuditi prilagođene preporuke proizvoda na temelju projekta kupca i specifičnog problema koji pokušava riješiti. Primjerice, ako kupac traži malč, ne samo da možemo izračunati koliko mu je potrebno nego i preporučiti najbolju vrstu za njegovu regiju, uzimajući u obzir čimbenike poput klime.
Naš cilj je omogućiti smislenu personalizaciju bez narušavanja privatnosti. Kontinuirano usavršavamo taj proces, poštujući privatnost korisnika, tako što transparentno objašnjavamo način upotrebe njihovih podataka i osiguravajući ravnotežu između personalizacije i kontrole korisnika.
Lowe’s upotrebljava OpenAI-jeve API-je kako bi pokretao Mylow, prve virtualne savjetnike za poboljšanje doma koji su pogonjeni umjetnom inteligencijom na Lowe’s.com, koji kupcima pruža pouzdane savjete i preporuke proizvoda. OpenAI također pokreće svoju aplikaciju Mylow Companion za zaposlenike u trgovinama, kako bi mogli brzo odgovarati na niz složenih pitanja o poboljšanju doma u bilo kojem odjelu.
Pridružite se novoj eri rada
Nastavite čitati
