Kako je Localiza reorganizirala rad uz generativni AI
Za tvrtku je generativni AI više od alata za produktivnost: on je novo računalno sučelje. Taj se pristup ostvaruje kroz preobrazbu poslovanja, nova sučelja za korisnike i razvoj proizvoda temeljenih na AI-ju od samog početka.
Kad se pojavio generativni AI, Localiza je zauzela stav koji je odredio sve što je uslijedilo: nije riječ tek o još jednom softverskom alatu, nego o promjeni načina na koji tvrtka posluje.
Umjesto da se usredotoči na pojedinačne primjene, tvrtka je suradnju s tvrtkom OpenAI organizirala oko triju strateških stupova: preobrazbe poslovanja opsežnim eksperimentiranjem, stvaranja novih sučelja za korisnike i razvoja proizvoda temeljenih na AI-ju od samog početka. Sva tri povezuje odluka da se procesi preoblikuju tako da se temelje na inteligenciji, kontekstu i brzini.
„To vidimo kao moćan alat koji našim timovima pomaže u onome što već dobro rade. Oni žive našu kulturu, razumiju potrebe naših korisnika i znaju pružiti izvrsnu uslugu.”
Načelo kojim se vodi interno uvođenje jednostavno je: šira primjena omogućuje učenje, a učenje vodi do boljih proizvoda.
U praksi je to značilo dodjeljivanje licenci za ChatGPT kao resursa za eksperimentiranje i produktivnost, a ne samo kao pogodnosti za pojedinca. Timovi diljem Localize, od financija do svakodnevnih operacija, aktivno eksperimentiraju s prilagođenim GPT‑ovima, agentima i alatom Codex.
Codex je najprije uveden u tehnološki odjel, gdje su ga počeli upotrebljavati softverski inženjeri, voditelji proizvoda, dizajneri i podatkovni znanstvenici. No primjena se tu nije zaustavila: analitičari, rukovoditelji, uredi za upravljanje projektima, pravnici i drugi poslovni stručnjaci počeli su izrađivati vlastite prototipove i automatizacije kako bi provjerili hipoteze u svojim područjima stručnosti.
Tvrtka nije predvidjela taj učinak: promijenile su se faze koje prethode razvoju, pa multidisciplinarni timovi izrađuju prototipove rješenja prije nego što ona uopće dođu na red za razvoj.
Usko grlo, kaže, nisu tehnička pitanja, nego ljudski čimbenik.
„Velik je izazov pomoći velikom timu da usvoji nove načine rada i razvije nove vještine, a pritom osigurati da svih naših 19 organizacijskih skupina i 130 timova radi učinkovito i dosljedno.”
Drugo područje polazi od zapažanja o ponašanju: ljudi su počeli opisivati što im treba prirodnim jezikom, čime se otvara novi način pristupa uslugama mobilnosti, upravo u trenutku kad izraze svoju namjeru.
Interni podaci Localize potvrđuju taj pomak: promet koji dolazi putem velikih jezičnih modela naglo raste od 2024., a ChatGPT se ističe kao glavni kanal.
Tvrtka je odlučila rano uspostaviti prisutnost u tom prostoru. U ožujku 2026. postala je prva platforma za mobilnost u Brazilu, i jedna od prvih u Latinskoj Americi, koja je ponudila aplikaciju integriranu izravno u ChatGPT. Korisnici mogu istražiti mogućnosti najma, pretplate i kupnje rabljenih automobila te započeti postupak u razgovoru, a zatim dovršiti transakciju u sigurnom okruženju Localize.
„Vjerujemo da smo korisnicima uspjeli pružiti usluge na ove nove načine jer smo rano prihvatili taj izazov i nastavili učiti na svakom koraku.”
Unutar Localize aplikacija u ChatGPT‑u promatra se kao ono što jest: eksperiment osmišljen kako bi tvrtka pratila najnovije promjene u ponašanju korisnika, brže učila iz stvarnih interakcija i istražila kako AI nadopunjuje postojeći ekosustav.
Najjasniji primjer proizvoda tvrtke koji se od samog početka temelji na AI-ju jest Liza, razgovorna asistentica koja se već dokazala kao uspješno rješenje u poslovanju.
Razlika u odnosu na tradicionalni chatbot leži u arhitekturi, a ne u sučelju. Umjesto da slijedi zadano stablo odlučivanja, Liza je izgrađena oko razgovora, namjere i konteksta: kombinira modele tvrtke OpenAI, usluge Localize i specijalizirane alate kako bi podržala ključne dijelove iskustva, od razumijevanja početnog zahtjeva do pomoći u ključnim fazama najma.
Cilj je kvalitetno obavljati ponavljajuće postupke kako bi se timovi mogli posvetiti složenijim interakcijama koje donose veću vrijednost.
No uspjeh se ne mjeri opsegom automatizacije.
Localiza je mapirala i mjerila korisničke putove u svojoj korisničkoj službi i prije nego što je dobila pristup toj vrsti tehnologije. Na tom je temelju mogla jasno odlučiti gdje treba uključiti agenta, a gdje mora intervenirati čovjek.
„Oduvijek nam je cilj da korisnički put bude što jednostavniji i bez prepreka, pa smo razvili mjerila kvalitete tog iskustva. Naravno, pratimo i konverzije, ali u središtu nam je korisničko iskustvo.”
Liza ujedno omogućuje kontinuirano učenje: objedinjeni signali iz interakcija koji se redovito prate pomažu prepoznati potrebe, prepreke i prilike za pružanje usluga. U kombinaciji s glasovnim mogućnostima, odnosno pretvaranjem govora u tekst i teksta u govor, ti signali podupiru njezin razvoj iz transakcijskog chatbota u korisničko sučelje temeljeno na AI-ju koje može učiti i širiti se na različite korisničke putove u području mobilnosti.
„To velikom dijelu tima omogućuje da se s više sigurnosti i lakoće posveti važnijim problemima te nam pomaže da ostvarimo svoju misiju za naše korisnike.”
Partnerstvo s tvrtkom OpenAI započelo je rano: prva verzija Lize još je radila na modelu GPT‑3.5.
Za Petenussija glavna vrijednost te suradnje nije u određenoj značajki, nego u aktivnom uzajamnom učenju dviju tvrtki koje se usporedno razvijaju. Pritom partner razumije izazove Localize i različite razine razvijenosti njezinih sposobnosti, kako u tehnologiji tako i izvan nje.
To je argument koji često iznosi drugim tvrtkama na tržištu: kad je riječ o tehnologiji koja još sazrijeva, učenje pokušajima i pogreškama te bliska suradnja imaju veliku vrijednost.
„Vjerujemo da smo još u ranim godinama razvoja tehnologije koja mijenja tržišta, način na koji radimo te kako se koristimo proizvodima i uslugama. Ona će pridonijeti oblikovanju našeg svijeta u sljedećih 5, 10 i 15 godina.”
U ožujku 2026. Localiza je postala prva tvrtka u Brazilu i jedna od prvih u Latinskoj Americi koja je pokrenula aplikaciju integriranu izravno u ChatGPT. Nedavno se kao oglašivač pridružila i pilot-programu oglašavanja na toj platformi u Brazilu.
Promet koji dolazi putem velikih jezičnih modela naglo raste od 2024., a ChatGPT je glavni kanal.
Asistentica Liza radi s više od 60 specijaliziranih agenata koji se temelje na modelima za rasuđivanje, integraciji s MCP-om i specijaliziranim alatima za koordinaciju postupka najma.
Timovi diljem tvrtke, od financija do operativnih odjela, aktivno eksperimentiraju s prilagođenim GPT‑ovima, agentima i alatom Codex.
Codex je uveden u tehnološki odjel, a zatim se proširio na poslovna područja, gdje analitičari, rukovoditelji, uredi za upravljanje projektima i pravnici izrađuju vlastite prototipove i automatizacije.
Tehnološki odjel organiziran je u 19 skupina i 130 timova.
Promatrajte AI kao novi način rada, a ne samo kao alat za produktivnost. Najveće koristi proizlaze iz preoblikovanja procesa tako da se temelje na inteligenciji, kontekstu i brzini.
Širite primjenu kako biste potaknuli učenje. Brojni istodobni eksperimenti donose organizaciji više znanja nego savršen pilot-projekt.
Proširite eksperimentiranje izvan tehnološkog odjela. Kad pravnici, uredi za upravljanje projektima i analitičari izrađuju prototipove u vlastitim područjima, mijenja se priroda rada koji prethodi razvoju.
Mapirajte i mjerite korisničke putove prije nego što ih automatizirate. Jasno definirana mjerila kvalitete omogućuju vam da odlučite gdje treba djelovati agent, a gdje je čovjek nezamjenjiv.
Usko grlo pri uvođenju nije model, nego usvajanje novih vještina. Promijeniti način rada stotina ljudi teže je, i presudnije, od integracije tehnologije.
Krenite od problema korisnika i njegova korisničkog puta, a ne od značajke modela.
Dodjeljujte licence kao ulaganje u eksperimentiranje, a ne kao pogodnost za pojedinca.
Uspostavite mjerila kvalitete prije nego što proširite primjenu razgovornih agenata.
Prisutnost u novim razgovornim kanalima promatrajte kao eksperiment iz kojeg učite, a ne kao kampanju za privlačenje korisnika.
Zatvorite krug: iskoristite signale iz svake interakcije za poboljšanje samog proizvoda.
Localiza želi postaviti AI u središte svojih budućih iskustava i procesa, bilo da je riječ o načinu obavljanja posla, iskustvu koje pruža korisnicima ili rješavanju operativnih problema.
Sljedeća područja koja već razvija s tvrtkom OpenAI obuhvaćaju daljnji razvoj Lize i agenata usmjerenih na prodaju, uspostavu razgovornih sučelja kao ulazne točke za korisnike te novi ciklus razvoja softvera uz agente.
„Najvažnije nam je kako stvarati bolja iskustva. Bilo da time povećavamo profitabilnost poslovanja, osiguravamo njegovu stabilnost ili, prije svega, stvaramo iskustva koja oduševljavaju naše korisnike i zaposlenike.”
