Kako CRED upotrebljava AI za vrhunsko korisničko iskustvo
Razgovor sa Swamyjem Seetharamanom iz tvrtke CRED.
Naša serija Executive Function donosi perspektive vođa koji kroz umjetnu inteligenciju pokreću transformaciju.
CRED je klub sa sjedištem u Indiji, namijenjen isključivo članovima, koji nagrađuje kreditno sposobne osobe za pravodobno podmirivanje računa kreditnih kartica, tako što pruža ekskluzivne ponude i pristup vrhunskim iskustvima. Od 2018. godine, CRED gradi svoj brend pružajući jednostavne, sigurne i estetski dizajnirane digitalne proizvode za najimućnije potrošače u Indiji. Danas više od 15 milijuna članova upotrebljava CRED svakog mjeseca. Kako tvrtka raste, održavanje takve razine kvalitete zahtijeva nove pristupe razvoju proizvoda, uslugama i internoj suradnji.
Razgovarali smo sa Swamyjem Seetharamanom iz CRED-a kako bismo razumjeli kako tvrtka surađuje s OpenAI-jem na stvaranju vrhunskih iskustava sličnih concierge uslugama u velikim razmjerima.
CRED oduvijek služi najizbirljivijim korisnicima u Indiji. Što je motiviralo vaš prelazak na organizaciju u kojoj je AI na prvom mjestu?
Kada smo započeli, gradili smo za najimućnija kućanstva u Indiji — korisnike koji očekuju povjerenje, transparentnost, sigurnost, pouzdanost i izniman dizajn. Ta nas načela vode od prvog dana.
No kako smo rasli — više proizvoda, više timova, više podataka — postajalo je sve teže zadržati kontekst i kretati se brzo bez ugrožavanja kvalitete. Pitanje koje postavljamo glasi: kako svakog člana u svakoj funkciji učiniti 10 puta boljim? Za nas je AI postao velik iskorak na tom putu. Omogućuje nam da djelujemo brzo i ostanemo vjerni onome što je ispravno, bez ugrožavanja naših temeljnih načela.
„Pitanje koje postavljamo jest: kako svakog pojedinog člana u svakoj funkciji učiniti 10 puta boljim? Za nas je AI na tom putu postao velik iskorak."
Kako je AI oblikovao način na koji vi i vaš tim pristupate korisničkoj podršci i iskustvu s proizvodom?
Željeli smo prijeći s transakcijskih odgovora na empatične razgovore, što nas je navelo da izgradimo Cleo, našeg AI konverzacijskog suputnika kojeg pokreću modeli OpenAI-ja, uključujući GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo obrađuje tri uobičajene vrste upita
- Informativno: „Što je CRED Cash?“
- „Imam li pravo na CRED Cash?“
- Transakcijsko: „Mogu li vratiti novac na svoj novčanik ili na izvorni način plaćanja?“
Cleo dijagnosticira problem, klasificira namjeru, povezuje ga s odgovarajućim SOP-om i oblikuje kontekstualan i točan odgovor.
Izradili smo i dva interna alata: Thea i Stark. Thea se upotrebljava za agente za podršku, za sažimanje razgovora u više formata (tekst, glas, Hinglish) te predlaganje sljedećih koraka. Stark je osmišljen za operativne timove, tako što im pomaže da izrade ili ažuriraju SOP-ove u nekoliko minuta umjesto za nekoliko dana.
Kakav je dosad bio utjecaj?
Općenito, zabilježili smo poboljšanje od 14 postotnih bodova u našim CSAT rezultatima. U tri mjeseca od pokretanja, Cleo je dosegnuo stopu točnosti rješavanja od 98 %, a uspješno je riješeno 18 % više razgovora s više namjera. Prosječna vremena obrade smanjila su se u sva tri alata, a odustajanja tijekom sesija pala su za 31 %. To su rani rezultati, ali oni su iznimno ohrabrujući. Zajedno s Cleom, Theom i Starkom — prilagođenima korisnicima, agentima i operativnim timovima uz pomoć umjetne inteligencije— sve smo bliže cilju stvaranja pravog concierge iskustva temeljenog na povjerenju, pouzdanosti, sigurnosti i iznimnom dizajnu.
„S pomoću umjetne inteligencije — sve smo bliže svom cilju stvaranja istinskog concierge iskustva temeljenog na povjerenju, pouzdanosti, sigurnosti i iznimnom dizajnu.”
Što vas je najviše iznenadilo tijekom razvoja?
Kao i kod svake nove tehnologije, u početku je bilo skepticizma. No, kada su timovi vidjeli rezultate kroz naš interni okvir za evaluaciju (koji isto tako upotrebljava OpenAI modele), povjerenje je vrlo brzo poraslo.
Najveće iznenađenje bilo je koliko se ljudi brzo prilagode kad iskuse stvarne prekretnice. Uviđaju da uz umjetnu inteligenciju mogu biti eksponencijalno djelotvorniji i učinkovitiji.
Kada gledate u budućnost, kako vidite da će CRED oblikovati budućnost vrhunskih financijskih iskustava u Indiji i kakvu će ulogu umjetna inteligencija (AI) imati?
Sljedeće, širimo Cleo na sve poslovne odjele. Također razvijamo alate koji otkrivaju „slijepe ulice u podacima” — slučajeve u kojima se na korisničke upite ne može odgovoriti — i vraćaju ih u našu bazu znanja kako bismo u stvarnom vremenu poboljšavali svoje standardne operativne postupke (SOP-ove).
Naš širi cilj je da svaki član tima, u svim funkcijama poput inženjeringa, kontrole kvalitete, infrastrukture i usklađenosti, postane 10 puta učinkovitiji.
Kako se ekosustav razvija, uspjeh će ovisiti o tome koliko brzo i koliko ispravno možemo djelovati, prepoznati prave uvide u šumu i brzo donositi točne odluke.
Koji biste savjet dali tvrtkama koje razmatraju primjenu umjetne inteligencije, ali još uvijek oklijevaju?
Svaka tvrtka mora utvrditi što je najvažnije, bilo da je riječ o učinkovitosti, djelotvornosti ili pak obome, a zatim iskoristiti AI u skladu sa svojim vrijednostima.
Za nas je uključivanje tehnologije OpenAI-ja bilo pravi pomak u ostvarivanju dviju naših vrijednosti: nadopunjavanje i brzina i točnost. Rani rezultati su ohrabrujući i usredotočeni smo na jačanje i širenje tog utjecaja.
