Circles personalizira telekome uz tehnologiju OpenAI-ja

Telekomi raspolažu brojnim signalima o korisnicima, od korištenja i naplate do mrežne aktivnosti i lokacije, no i dalje ih je teško pravodobno pretvoriti u personalizirane aktivnosti. Circles je u tom izazovu prepoznao priliku za osmišljavanje novog telekomunikacijskog iskustva te je uz OpenAI izgradio telekomunikacijsku infrastrukturu utemeljenu na AI-ju koja u stvarnom vremenu povezuje podršku, personalizaciju, poslovanje i monetizaciju.

Rezultat je korisničko iskustvo u čijem je središtu Circlesov AI Concierge, razgovorno sučelje koje pokreće Platforma API tvrtke OpenAI. U Singapuru je Circlesova personalizacija utemeljena na AI-ju pridonijela povećanju ARPU-a za 22 % i smanjenju odljeva korisnika za 9 %. CareX, višeagentska arhitektura na kojoj se temelji AI Concierge, sada samostalno rješava 65 % zahtjeva korisničke podrške.

Circles je tehnološka tvrtka osnovana u Singapuru, čija SaaS platforma pomaže digitalnim telekom operatorima pokrenuti korisnička iskustva utemeljena na AI-ju i upravljati njima. Tvrtka upravlja i uslugom Circles.Life, vlastitim telekomunikacijskim poslovanjem za potrošače u Singapuru. Circles je osnovan 2014. i surađuje s telekom operatorima u 14 zemalja na šest kontinenata.

Tradicionalna telekomunikacijska podrška često reagira tek nakon pojave problema. Korisnici prolaze kroz izbornike, ponavljaju podatke i čekaju pomoć nakon što je problem već nastao. Iako operatori raspolažu brojnim podacima o korisnicima, od korištenja i naplate do mrežne aktivnosti i lokacije, i dalje je izazov pravodobno ih pretvoriti u personalizirane aktivnosti. Kako bi to riješio, Circles je izgradio AI Concierge na OpenAI API-ju i stvorio razgovorno sučelje za proaktivan angažman korisnika prilagođen kontekstu.

AI Concierge objedinjuje pretraživanje, upravljanje računom, podršku i personalizirane preporuke u jedinstveno iskustvo. Razumijevanjem korisnikova konteksta u stvarnom vremenu, primjerice pregledavanja opcija roaminga ili provjere problema s računom, može usmjeriti zahtjeve odgovarajućim specijaliziranim agentima, preporučiti relevantne radnje i riješiti probleme bez ponavljanja podataka ili prolaska kroz više postupaka.

CareX je vlasnička višeagentska arhitektura koja pokreće Circlesov AI Concierge. Objedinjuje koordinacijskog agenta koji razumije povijest i trenutačne aktivnosti svakog korisnika sa specijaliziranim agentima za naplatu, pretplate, upravljanje mrežom i usluge povezane s računom.

Za razliku od tradicionalnog chatbota, CareX je osmišljen za razumijevanje i izvršavanje korisničkih zahtjeva te rješavanje problema. Primjerice, kada korisnik prijavi problem s naplatom, koordinacijski agent objedinjuje kontekst iz aplikacije, povijest računa i zahtjev korisnika, a zatim ga usmjerava odgovarajućem specijaliziranom agentu. Agent prima samo podatke potrebne za rješavanje problema. Ako je potrebno, AI agent neprimjetno prosljeđuje slučaj ljudskom agentu zajedno s cjelovitim kontekstom.

Ovaj pristup već donosi mjerljive rezultate. Tijekom ranog uvođenja jedan je operator već u prvom tjednu postigao stopu samostalnog rješavanja od 55 %. CareX danas bez ljudske intervencije samostalno rješava 65 % interakcija s korisničkom službom u podržanim radnim procesima.

Kako se CareX širi na glasovnu podršku u stvarnom vremenu, platforma teži samostalnom rješavanju 95 % zahtjeva u cijelom radnom procesu, uključujući tekstualnu i glasovnu komunikaciju. Time će iste mogućnosti rješavanja uz AI postati dostupne i na kanalu kojem se mnogi korisnici prvo obraćaju, dok će usluga biti prirodnija, neposrednija i pristupačnija.

Xplore IQ, izgrađen na OpenAI API-ju, Circlesov je mehanizam za personalizaciju koji pokreće AI. Objedinjuje ponašanje korisnika, povijest računa i signale u stvarnom vremenu kako bi utvrdio najrelevantniju sljedeću radnju, od preporuke paketa za roaming ili nadogradnje tarife do pravodobnog sprječavanja odljeva korisnika.

Zamjenom općenitih kampanja izrazito personaliziranim preporukama Xplore IQ pomaže operatorima obratiti se korisnicima u pravom trenutku. U Singapuru je Circles mjerio učinak uspoređujući korisnike koji su primali preporuke utemeljene na AI-ju s onima koji ih nisu primali. Skupina koja je primala preporuke utemeljene na AI-ju ostvarila je povećanje ARPU-a od 22 % zahvaljujući češćim nadogradnjama tarifa i pretplatama na dodatne usluge, dok su pravodobne i relevantne preporuke pridonijele smanjenju odljeva korisnika za 9 %.

Osim za AI proizvode namijenjene korisnicima, Circles interno upotrebljava Codex kako bi ubrzao rad timova za razvoj, informacijsku sigurnost i upravljanje incidentima. Timovi se koriste alatom Codex kako bi ubrzali dizajn, pomoć pri programiranju i testiranje, dok stručnjaci i dalje provode provjeru i završni pregled.

Codex je povećao učinkovitost razvoja za 29 % uključivanjem u dizajn, pomoć pri programiranju i jedinično testiranje, pa se inženjeri mogu usredotočiti na vrjednije inovacije proizvoda.

Razvoj AI-ja za telekome zahtijeva zaštitne mjere i za korisnike i za operatore. Circles primjenjuje automatizirane kontrole prije nego što podaci o korisnicima stignu do sloja modela, uključujući prepoznavanje i šifriranje osobnih podataka prije njihova slanja velikim jezičnim modelima. Specijalizirani agenti dobivaju ograničen pristup podacima potrebnima za određeni zadatak, umjesto neograničenog pristupa cijelom profilu korisnika.

Circles se koristi i postupcima prosljeđivanja ljudskim agentima, postupnim uvođenjem, ograničenjima učestalosti, mehanizmima vraćanja na prethodno stanje i komercijalnim zaštitnim mjerama kako bi zadržao operativni nadzor dok se iskustva utemeljena na AI-ju šire telekomunikacijskim okruženjima.

Circles uz OpenAI proširuje svoju telekomunikacijsku infrastrukturu utemeljenu na AI-ju poboljšanjem uvida u rad sustava CareX i uvođenjem glasovne podrške u stvarnom vremenu, čime interakcije s korisnicima postaju prirodnije i pristupačnije. Dugoročno tvrtka zamišlja razgovorno telekomunikacijsko iskustvo prilagođeno kontekstu koje nadilazi tradicionalno kretanje aplikacijom i pomaže operatorima ostvariti proaktivniji i personaliziraniji angažman korisnika.