BNY u suradnji s OpenAI-jem gradi „AI za sve, posvuda”

Kad je ChatGPT lansiran krajem 2022. godine, BNY je donio odlučni potez da prihvati generativnu umjetnu inteligenciju u cijeloj kompaniji. Umjesto da eksperimentiranje ograniči na mali broj tehnologa, kompanija je uspostavila centralizirani AI Hub, pokrenula internu platformu za implementaciju i edukaciju o umjetnoj inteligenciji pod nazivom Eliza te educirala zaposlenike o odgovornoj uporabi umjetne inteligencije.

„Naša je mantra ‘AI za sve, posvuda i u svemu’”, kaže Sarthak Pattanaik, glavni direktor za podatke i umjetnu inteligenciju u BNY-ju.„Ova je tehnologija previše transformativna, pa smo odlučili primijeniti platformski pristup provedbi.”

Ta platforma sada podržava više od 125 aktivnih primjera uporabe, a 20 000 zaposlenika aktivno razvija agente.

Od samog početka Eliza je osmišljena ne samo kao alat nego kao sustav rada koji spaja stroge upravljačke standarde BNY-ja s graničnim modelima – uključujući granične modele OpenAI-ja – kako bi zaposlenicima omogućio siguran i pouzdan rad.

„Ne gradimo sporedne projekte”, kaže Pattanaik. „Mijenjamo način na koji banka funkcionira.”

BNY ima ključnu ulogu u globalnom gospodarstvu, tako što upravlja imovinom, podacima i gotovinom te time omogućuje njihovo kretanje i zaštitu na više od 100 tržišta. Kao jedna od najvećih financijskih institucija na svijetu, s više od 57,8 trilijuna američkih dolara imovine pod skrbništvom i/ili upravljanjem, povjerenje nije stvar izbora.

„Mi smo poput krvožilnog sustava globalnog ekosustava financijskih usluga”, kaže Pattanaik. „Iz te perspektive moramo osigurati da je povjerenje ugrađeno u sve što radimo.”

S takvom razinom odgovornosti, uvođenje umjetne inteligencije nije moglo biti nešto o čemu se razmišlja naknadno ili tek usputni eksperiment. BNY je trebao pristup koji uravnotežuje inovacije i odgovornost.

Ključ uspjeha Elize jest model upravljanja koji omogućuje skaliranje bez usporavanja eksperimentiranja. „Neki upravljanje umjetnom inteligencijom vide kao prepreku, ali prema našem iskustvu ono je upravo suprotno – omogućuje napredak”, kaže Watt Wanapha, zamjenik glavnog pravnog savjetnika i glavni savjetnik za tehnologiju. „Dobro upravljanje omogućilo nam je da se krećemo znatno brže.”

U BNY-ju se redovito sastaje nekoliko međusektorskih skupina koje razmatraju i procjenjuju nove slučajeve upotrebe umjetne inteligencije:

• Odbor za pregled upotrebe podataka, koji okuplja voditelje iz područja prava intelektualnog vlasništva, kibernetičke sigurnosti, inženjeringa, podataka, privatnosti, odnosa s trećim stranama i drugih područja.
• Odbor za odobravanje primjene umjetne inteligencije, koji okuplja slične timove, uz dodatne skupine, kako bi se inicijative ponovno razmotrile prije njihova uvođenja u produkciju.
• Vijeće za umjetnu inteligenciju za poslovne korisnike koje pruža nadzor na najvišoj razini i usklađivanje politika u cijeloj tvrtki.

Uvidi iz odbora za pregled upotrebe podataka svakodnevno se prenose Vijeću za umjetnu inteligenciju, koje zatim procjenjuje scenarije s velikim utjecajem ili one koji su novi. „Morali smo učiti i prilagođavati se u hodu”, napominje Wanapha. „Kako se broj slučajeva upotrebe širi, a modeli se mijenjaju, moramo stalno preispitivati projekte umjetne inteligencije kako bismo zadržali točnost.”

Ono što pristup BNY-ja čini drukčijim jest način na koji je upravljanje u potpunosti integrirano u same alate. Unutar Elize svi upiti, razvoj agenata, odabir modela i dijeljenje odvijaju se unutar okruženja s pravilima upravljanja.

„Eliza ugrađuje upravljanje na razini sustava”, objašnjava Wanapha. „Standardizira dozvole, sigurnost i nadzor za sve modele i alate, osiguravajući da svaki tijek rada zadovoljava jednaku razinu zaštite.”

U BNY-ju upravljanje nije samo pitanje nadzora već i način na koji se zaposlenici svakodnevno koriste umjetnom inteligencijom. Eliza već u samom dizajnu osigurava odgovornu uporabu. Svi zaposlenici moraju proći obveznu edukaciju prije nego što je mogu upotrebljavati, a ta se osnova dodatno jača kroz dodatne edukacije, alate, izazove i podršku zajednice. Kompanija danas ima 99 % zaposlenika educiranih za generativnu umjetnu inteligenciju, uz brojne dodatne, naprednije mogućnosti za daljnje osnaživanje.

„Uveli smo niz različitih rješenja za učenje kako bismo zaposlenicima pristupili ondje gdje se nalaze i poveli ih sa sobom na tom putu”, kaže Michelle O’Reilly, globalna direktorica za talente.

Jedna se inicijativa posebno istaknula: Make AI a Habit Month („Mjesec stvaranja navike korištenja umjetne inteligencije“), dnevni niz sedmominutnih edukacija osmišljenih kako bi se izgradilo samopouzdanje u formuliranju upita, izgradnji agenata i razmjeni znanja s kolegama. „Tijekom tog mjeseca zabilježili smo porast od 46 % u broju agenata koje su zaposlenici gradili”, ističe O’Reilly.

Taj model osnaživanja potaknuo je širi kulturološki pomak. „Ljudi se osjećaju osnaženo da sami rješavaju probleme”, kaže Pattanaik. „Vidimo promjenu kulture u načinu na koji timovi rade.”

Ta se kultura očituje i u događanjima poput hakatona na razini cijele banke, gdje timovi iz pravnog odjela, prodaje i inženjeringa rade rame uz rame. „Nedavno smo imali hakaton u odjelu prodaje”, kaže Ed Fandrey, voditelj prodaje i upravljanja odnosima s klijentima. „Nije bilo IT-jevaca ni tehničara, ali svi su se osjećali kao developeri.”

Prvi val agenata izgrađenih u Elizi, u suradnji s AI Hubom i različitim odjelima BNY-a, pokazao je koliko brzo timovi mogu pretvoriti ideje u konkretan utjecaj:

• Asistent za pregled ugovora: smanjuje vrijeme pravne provjere za 75 %, s četiri sata na jedan, za više od 3000 godišnjih ugovora s dobavljačima.
• Agent za podršku ljudskim resursima: pruža brze odgovore o pogodnostima i politikama, smanjuje broj ručnih upita te poboljšava dosljednost i točnost.

Ovi rani projekti potaknuli su kulturološki pomak. „Nekoć je suradnja značila više sastanaka”, kaže O’Reilly. „Danas znači zajedničko eksperimentiranje, dijeljenje upita, testiranje agenata i učenje kroz praksu.” Takav je način razmišljanja stvorio zamašnjak inovacija, pri čemu agent jednog tima često postaje temelj za rad drugog.

Eliza je osmišljena za kontroliranu autonomiju i u početku je dopuštala samo privatnu izgradnju agenata. Danas timovi i određene uloge mogu dijeliti agente s do deset kolega, čime se potiču ponovna uporaba i skaliranje. Rezultat je više od 125 AI alata u produkciji u svim glavnim poslovnim linijama, uključujući:

• Mehanizam za preporuku potencijalnih klijenata: generira uvide i prilike koje su relevantne za predlaganje i raspravu s klijentima.
• Agent za metrike: sažima upotrebu i učinkovitost platforme za učenje, uz pristup prilagođen razinama dopuštenja.
• Agent za uvide o rizicima: upotrebljava dubinsko istraživanje kako bi identificirao nove signale rizika u portfeljima i analitičarima omogućio djelovanje prije nego što problemi eskaliraju.

Eliza je uvela i koncept naprednih AI agenata – ono što BNY naziva „digitalnim zaposlenicima” – s vlastitim identitetima, kontrolama pristupa i namjenskim tijekovima rada. Digitalni zaposlenici obavljaju širok raspon zadataka, od provjere uputa za plaćanje do unaprjeđenja sigurnosti koda.

„Danas, umjesto da se u prvom koraku bavimo određenim zadacima, uloga ljudskog operatora postaje uloga trenera ili mentora digitalnog zaposlenika”, kaže Pattanaik.

Odabrana skupina u Bank of New York Mellon (BNY) eksperimentira s ChatGPT Enterprise. Timovi su opremljeni mogućnostima poput dubinskog istraživanja kako bi istražili nove načine rada s umjetnom inteligencijom.

Dubinsko istraživanje omogućuje rasuđivanje u više koraka na temelju internih i vanjskih podataka te pokreće slučajeve upotrebe poput modeliranja rizika, planiranja scenarija i strateškog donošenja odluka.

„Svakodnevno ga upotrebljavam“, kaže Watt Wanapha, zamjenik glavnog pravnog savjetnika. „Ako se bavim novim pravnim pitanjem, koristim se dubinskim istraživanjem kao misaonog partnera koji mi pomaže procijeniti postoje li pitanja koja uopće ne postavljam.”

Za timove koji rade s klijentima dubinsko istraživanje isto tako mijenja način na koji se pripremaju za razgovore i strateško planiranje. U kombinaciji s agentima, ti se uvidi mogu odmah pretočiti u djelovanje, tako što pokreću naknadne korake, izradu komunikacije ili zakazivanje sljedećih aktivnosti izravno unutar sustava za rad s klijentima.

Zajedno s orkestracijskim slojem Elize, ta unapređenja čine temelj autonomnih digitalnih zaposlenika izgrađenih s jasno definiranim ovlastima, nadzorom i telemetrijom u samoj srži. Iduća je granica već na vidiku.

„Nastavljamo sazrijevati dalje od pukog izvlačenja znanja i zaključivanja”, kaže Pattanaik. „Riječ je o povezivanju točaka unutar cijele organizacije kako bismo stvarali inovacije u novim proizvodima, prilagođene našim klijentima.”

Strategija upravljanja BNY-ja nudi nacrt za timove koji se u kompanijama bave umjetnom inteligencijom i rade u sigurnosno osjetljivim okruženjima:

• Iskoristite postojeće okvire za upravljanje rizicima: Umjesto stvaranja posebnog sustava upravljanja generativnom umjetnom inteligencijom od nule, BNY je proširio već razvijene pravne i regulatorne procese kako bi obuhvatio nove slučajeve upotrebe.
• Podijelite odgovornost: Međusektorska vijeća pregledavaju slučajeve upotrebe umjetne inteligencije i osiguravaju da se rizici specifični za pojedina područja razmatraju u stvarnom vremenu.
• Učinite upravljanje vidljivim i dostupnim: Sučelje Elize provodi označavanje, telemetriju, tijekove odobravanja i kontrole pristupa – bez opterećivanja krajnjih korisnika dodatnim manualnim koracima.
• Uložite u kulturu i dosljednost: gotovo 99 % zaposlenika završilo je obuku o odgovornoj uporabi umjetne inteligencije i dobilo pristup Elizi. „Ako već ne razumijete kako funkcioniraju umjetna inteligencija i platforma, nećete moći stvarno promišljati ni o rizicima ni o mogućnostima”, upozorava Wanapha.
• Gradite uz pravog partnera: „Uz AI svi se susrećemo s novim pitanjima na koja još nema odgovora”, kaže Wanapha. „Zato je iznimno važno imati pravog partnera i otvoreni komunikacijski kanal.”

Kombinacija interne odgovornosti i vanjskog partnerstva i dalje je ključan pokretač rasta. „To je izvrsna kombinacija”, kaže Pattanaik, „istraživanja koje donosi OpenAI i jasnog poslovnog usmjerenja koji donosi BNY.”