BBVA stavlja AI u središte bankarstva uz OpenAI

Osnovan 1857., BBVA je globalna financijska institucija koja podržava ljude i tvrtke diljem Europe, Meksika, Južne Amerike, Turske i SAD-a te opslužuje desetke milijuna klijenata širom svijeta. Nakon što je tijekom posljednjeg desetljeća bio predvodnik digitalnog i mobilnog bankarstva, BBVA sada ulazi u novu fazu: preobrazbu bankarstva uz pomoć umjetne inteligencije.

Kako bi ubrzali tu preobrazbu, BBVA i OpenAI uspostavili su stratešku suradnju osmišljenu za integraciju AI-ja u korisnička iskustva, operacije, razvoj softvera i svakodnevni rad zaposlenika u cijeloj organizaciji. Suradnja označava novu razinu partnerstva između globalne financijske institucije i OpenAI-ja, pri čemu timovi obiju tvrtki zajedno rade na zajedničkim prioritetima i dugoročnim inicijativama preobrazbe.

Do kraja 2025. ta se suradnja razvila u širi strateški savez usmjeren na „The Eight”, BBVA-in plan preobrazbe uz pomoć AI-ja za redizajn bankarstva od početka do kraja – od korisničkog iskustva i komercijalnog bankarstva do rizika, operacija, razvoja softvera i produktivnosti zaposlenika.

Umjesto da AI promatra kao samostalnu tehnološku inicijativu, BBVA preispituje način na koji banka djeluje na svakoj razini organizacije: kako klijenti komuniciraju s financijskim uslugama, kako zaposlenici donose odluke, kako se analizira rizik i kako se operacije provode u velikom opsegu.

Inicijativa obuhvaća svaku razinu banke: od financijskih asistenata pokretanih AI-jem koji mogu predvidjeti potrebe klijenata, preko alata koji bankarima i analitičarima rizika pomažu donositi brže i informiranije odluke, do sustava koji automatiziraju operacije i ubrzavaju razvoj softvera u cijeloj organizaciji.

U okviru te suradnje OpenAI blisko surađuje s BBVA-inim timovima u inženjerstvu, istraživanju, razvoju proizvoda i operacijama kako bi im pomogao da te AI mogućnosti sigurno razvijaju i šire u globalnoj bankarskoj organizaciji.

Odnos između BBVA-e i OpenAI-ja započeo je 2024. početnim uvođenjem ChatGPT Enterprisea za 3000 zaposlenika u više zemalja i poslovnih područja. Kako se usvajanje organski ubrzavalo, BBVA je proširio pristup u cijeloj organizaciji.

Danas više od 100.000 zaposlenika diljem svijeta upotrebljava ChatGPT Enterprise, što BBVA-u čini jednim od najvećih korporativnih korisnika generativnog AI-ja u financijskom sektoru.

Timovi u pravnim poslovima, riziku, inženjerstvu, operacijama, financijama, marketingu i korisničkoj službi integrirali su ChatGPT u svakodnevne tijekove rada. Uvođenje je pokazalo kako se generativni AI može sigurno širiti unutar strogo regulirane organizacije, uz mjerljiv operativni učinak u cijelom poslovanju.

Za strogo reguliranu globalnu banku širenje AI-ja zahtijevalo je više od samog uvođenja licenci. BBVA je svoju strategiju usvajanja AI-ja izgradio oko tri temeljna stupa: povjerenja, upravljanja i strukturiranog učenja. Od početka je BBVA uskladio timove za sigurnost, pravo, usklađenost i tehnologiju kako bi zaposlenicima osigurao pristup pouzdanim AI alatima unutar jasnih okvira upravljanja.

Umjesto da dopusti neovlašteno eksperimentiranje s korisničkim AI alatima, banka je odlučila zaposlenicima pružiti siguran pristup na razini velike organizacije i formalne programe osposobljavanja.

Kako bi podržao usvajanje u velikom opsegu, BBVA je stvorio strukturirani okvir osposobljavanja koji je uključivao mrežu AI ambasadora na razini cijele organizacije, zajedno s naprednim korisnicima interno poznatima kao AI „čarobnjaci”. Ti timovi vode praktične radionice, pomažu kolegama integrirati ChatGPT u svakodnevne tijekove rada i prepoznaju vrijedne slučajeve upotrebe u cijeloj organizaciji.

Sudjelovanje vodstva postalo je važan pokretač usvajanja. BBVA je osigurao posebno osposobljavanje za 250 lidera, uključujući glavnog izvršnog direktora i predsjednika, a danas su članovi izvršnog odbora među najaktivnijim korisnicima ChatGPT‑a u tvrtki.

Kad su zaposlenici počeli uviđati praktičnu vrijednost u svakodnevnom radu, usvajanje se organski proširilo diljem tvrtke.

Kako se usvajanje širilo, zaposlenici diljem BBVA-e počeli su izrađivati prilagođene GPT‑ove namijenjene specijaliziranim tijekovima rada u pravnim poslovima, riziku, korisničkoj službi, financijama i marketingu. Do danas su zaposlenici stvorili više od 20.000 GPT‑ova u cijeloj organizaciji, od kojih timovi diljem svijeta često upotrebljavaju približno 4000.

U području kreditnog rizika BBVA je razvio Credit Analysis Pro GPT, koji ubrzava procjene izdvajanjem i analizom nestrukturiranih podataka iz godišnjih izvješća, ESG objava i medijskih napisa – što je posao koji se prije obavljao ručno i oduzimao mnogo vremena. Automatizacijom tih zadataka analitičari se mogu više usredotočiti na stratešku analizu i rad veće vrijednosti, uključujući način na koji se ESG čimbenici uključuju u modele rizika.

U pravnim uslugama BBVA je izradio Retail Banking Legal Assistant GPT kao pomoć pri odgovaranju na približno 40 000 pravnih upita povezanih s klijentima koje godišnje zaprimaju od voditelja poslovnica. GPT izrađuje nacrte odgovora na temelju više internih izvora znanja, čime se za deveteročlani pravni tim drastično smanjuje vrijeme ručnog istraživanja.

U Meksiku Client Experience Assistant GPT analizira tisuće otvorenih odgovora klijenata u anketama, ubrzava analizu sentimenta, izdvaja ključne teme i preporučuje radnje koje pomažu brže i u većem opsegu poboljšati korisničko iskustvo.

U Peruu više od 3000 zaposlenika sada upotrebljava internog AI asistenta koji je smanjio prosječno vrijeme obrade upita s približno 7,5 minuta na oko 1 minutu — što je poboljšanje učinkovitosti od otprilike 80 %.

Ti primjeri ilustriraju širi pomak koji je u tijeku u BBVA-i. Ono što je počelo kao povećanje produktivnosti zaposlenika sve više postaje temelj načina na koji banka pruža usluge, donosi odluke i širi stručnost u cijeloj organizaciji.

• 100.000 zaposlenika globalno upotrebljava ChatGPT Enterprise
• 70 %+ tjedne aktivne upotrebe među zaposlenicima s pristupom
• ~3 sata ušteđena po zaposleniku tjedno
• Do 80 % povećanja učinkovitosti u odabranim tijekovima rada
• 250 viših rukovoditelja osposobljeno, uključujući glavnog izvršnog direktora i predsjednika
• Sigurnost, pravni poslovi i usklađenost usklađeni od prvog dana
• Usvajanje AI-ja koje vode zaposlenici u svim poslovnim funkcijama
• 8 velikih inicijativa preobrazbe u okviru „Osam”

• AI tretirajte kao poslovnu preobrazbu: BBVA je AI-ju pristupio kao redizajnu korisničkog iskustva, operacija i načina rada u cijeloj organizaciji – a ne kao samostalnom inovacijskom projektu.
• Razvijajte uz stručno znanje iz prakse: Suradnja spaja OpenAI-jeve napredne AI mogućnosti s dubokim BBVA-inim stručnim znanjem u bankarstvu, riziku, operacijama i korisničkom iskustvu.
• Skalirajte sigurno od prvog dana: Preobrazba globalne financijske institucije uz pomoć AI-ja zahtijeva upravljanje, arhitekturu podataka i sigurnosne okvire osmišljene za skaliranje u cijeloj organizaciji.
• Osnažite zaposlenike AI-jem: Širokim proširenjem AI mogućnosti na radnu snagu BBVA omogućuje zaposlenicima da postanu aktivni sudionici preobrazbe banke.
• Rano osposobite vodstvo: Usvajanje AI-ja ubrzava se kada viši rukovoditelji sami aktivno upotrebljavaju tehnologiju. Rani programi osposobljavanja za rukovoditelje — uključujući glavnog izvršnog direktora i predsjednika — pomažu uspostaviti AI kao strateški prioritet u cijeloj organizaciji.
• Prijeđite s reaktivnog na proaktivno bankarstvo: Dugoročna ambicija nije samo veća učinkovitost, nego inteligentnije i personaliziranije bankarsko iskustvo sposobno predvidjeti potrebe klijenata.

Za BBVA, usvajanje ChatGPT Enterprisea samo je jedan dio mnogo veće preobrazbe. Kroz „The Eight” banka slijedi dugoročnu viziju redizajna bankarstva uz pomoć AI-ja – od angažmana klijenata i komercijalnog bankarstva do rizika, operacija, razvoja softvera i produktivnosti zaposlenika.

Blisko surađujući s OpenAI-jem, BBVA nastavlja istraživati kako AI može pomoći u stvaranju proaktivnijeg, inteligentnijeg i personaliziranijeg bankarskog iskustva, uz poboljšanje načina na koji se posao obavlja u cijeloj organizaciji. Cilj nije samo uvesti AI alate, nego preispitati kako globalna banka posluje u eri izvorno oblikovanoj AI-jem.