Kako je avatarin uz GPT‑Realtime izradio agenta za trgovinu 0–24

Japanski trgovci kućanskim uređajima suočeni su s trajnim izazovom: kako stručnu prodajnu podršku pružati i nakon zatvaranja trgovina kad nema dovoljno osoblja. avatarin, tvrtka za korisničku podršku utemeljenu na umjetnoj inteligenciji izdvojena iz ANA Holdingsa, udružila se s Yamada Holdingsom kako bi znanje iskusnih prodajnih djelatnika pretvorila u višejezičnog agenta za kupnju dostupnog 0–24.

Kurashi-Marugoto AI Agent, razvijen na temelju OpenAI GPT‑Realtimea, omogućuje prirodne glasovne razgovore i vodi kupce od otkrivanja proizvoda do odluke o kupnji. Tijekom dvotjedne javne kampanje u internetskoj trgovini Yamada Denki agentom se koristilo oko 30.000 ljudi, a 92 % anketnih odgovora bilo je pozitivno.

avatarin je surađivao s OpenAI-jem mnogo prije projekta Yamada Denki, koristeći OpenAI API za prepoznavanje govora, analizu upita i obuku zaposlenika. Ta su ranija nastojanja timu pomogla razumjeti što je potrebno za praktičnu primjenu umjetne inteligencije. Agent za kupnju bio je prva velika prilika da se ta saznanja izravno primijene u radu s kupcima.

Za Fukaborija je jedna od ključnih prednosti GPT‑Realtimea bila mogućnost objedinjavanja glasa, teksta i vizualnog razumijevanja u jedinstveno razgovorno iskustvo.

„Za nas su mogućnosti jednog modela nadmašile sve što smo dotad vidjeli kod specijaliziranih sustava za prepoznavanje govora. Uz malu latenciju može raditi s govorom, tekstom i slikama. Zato smo odabrali GPT‑Realtime. Umjesto da se ljudi prilagođavaju pravilima stroja, tehnologija se može mnogo prirodnije prilagoditi načinu na koji ljudi komuniciraju.”

Uobičajeni chatbot čeka pravu ključnu riječ. avatarinov agent umjesto toga prati kontekst. Može reagirati na neodlučnost kupca, promjene njegovih želja i pojedinosti koje općenit odgovor pretvaraju u korisnu preporuku.

Fukabori tu razliku objašnjava svakodnevnim problemom pri kupnji.

Ispravljeno: „Kupci ne žele chatbot. Žele inteligenciju. ‘Trebam hladnjak za četveročlanu obitelj, ali kuhinja mi je mala. Koji da odaberem?’ Prava korisnička podrška znači moći odgovoriti na to pitanje.”

avatarin je agenta osmislio oko triju ključnih značajki:

• Točne informacije o proizvodima bez usporavanja razgovora.Sustav generiranja potpomognutog dohvaćanjem temelji odgovore agenta na informacijama o proizvodima, dok GPT‑Realtime omogućuje brz odaziv tijekom interakcije. Tako kupci mogu neometano razgovarati glasom i pritom dobivati informacije utemeljene na relevantnim podacima o proizvodima.
• Pretvaranje prodajne stručnosti Yamada Denkija u dizajn razgovora.Informacije koje prodajni djelatnik treba prikupiti znatno se razlikuju ovisno o kategoriji proizvoda. avatarin je znanje Yamada Denkija o korisničkoj podršci ugradio u tijekove razgovora i upute agenta. Sustav je osmišljen tako da se prilagodi kada kupci promijene zahtjeve ili nakratko skrenu s teme, dok zaštitne mjere pomažu zadržati razgovor usmjerenim na iskustvo kupnje.
• Agent koji postavlja pitanja, a ne samo odgovara.Mnogi uobičajeni chatbotovi čekaju da im kupac zada sljedeću uputu. avatarin je odabrao proaktivniji pristup. Agent postavlja dodatna pitanja kako bi otkrio stvarne potrebe kupca te pomaže da razgovor preraste iz jednostavne razmjene pitanja i odgovora u vođeno otkrivanje proizvoda.

OpenAI je surađivao s avatarinom na strukturiranju složenih uputa, optimizaciji troškova API-ja za neprekidnu glasovnu uslugu i razmjeni najboljih praksi za implementaciju. Ta je podrška avatarinu omogućila da se usredotoči na pretvaranje modela usluge Yamada Denkija u iskustvo koje je točno, brzo i jasno odražava identitet robne marke.

„Oduševljava me koliko prirodno razumije naše namjere”, kaže Fukabori, „kao i naznake inteligencije koja katkad nadilazi ljudske sposobnosti.”

Javna kampanja pokazala je učinak u samo dva tjedna:

• Oko 30.000 korisnika
• Višejezična glasovna i tekstna podrška 0–24
• 92 % pozitivnih anketnih odgovora

Najvažnije otkriće nije bio samo opseg korištenja. Svaki je razgovor otkrio što je kupcima važno, zašto oklijevaju i što bi im moglo pomoći pri odluci. „U uobičajenoj internetskoj kupnji takve je uvide bilo teško uočiti”, objašnjava Fukabori. „Uz AI agenta oni postaju dio razgovora.”

Usluga je otvorila i nove prilike za maloprodaju. Kupci su mogli postavljati pitanja nakon zatvaranja trgovina te otvoreno govoriti o budžetu ili nedoumicama bez pritiska prodaje.

Svaki je razgovor završavao kratkom glasovnom anketom, pa je davanje povratnih informacija postalo prirodan nastavak iskustva kupnje.

Kupci su agenta opisali kao nekoga s kim je „lakše razgovarati nego s pravim prodajnim djelatnikom” te su cijenili mogućnost da ponovno postave pitanje bez osjećaja nelagode.

Za avatarin značenje toga nadilazi samu prodaju. Bolji razgovor može otkriti i kako unaprijediti uslugu, marketing i sljedeće korisničko iskustvo.

avatarin zamišlja svijet u kojem jedan AI agent neometano služi kupcima na webu, telefonom i u fizičkim trgovinama. Umjesto odvojenih sustava za svaki kanal, ista inteligencija prenosi kontekst kupca iz jedne interakcije u drugu. Rezultat je kontinuitet: jedan kupac, jedan razgovor i jedna robna marka, gdje god se interakcija odvijala.

Za Yamada Holdings, čije poslovanje obuhvaća kućanske uređaje, stanovanje, financijske usluge i još mnogo toga, ta bi vizija mogla pretvoriti umjetnu inteligenciju u pouzdanog suputnika u svakodnevnom životu. Cilj nije samo povezati kanale, nego stvoriti umjetnu inteligenciju koja utjelovljuje robnu marku tvrtke i njezin duh gostoljubivosti.

OpenAI-jeva tehnologija pomaže ubrzati ostvarenje te vizije. „Umjetna inteligencija očito je ubacila u višu brzinu”, kaže Fukabori. „Jedva čekam vidjeti što možemo izgraditi s ovom izvanrednom inteligencijom.”

No avatarin ne želi da svaka tvrtka zvuči jednako. „Želimo da ljudi na svakom sučelju dožive jednu inteligenciju koja utjelovljuje identitet i robnu marku pojedine tvrtke. To podrazumijevamo pod ‘Jedna Inteligencija. Jedna robna marka. Svako sučelje.’ Doba jednonamjenske umjetne inteligencije završilo je. Vjerujem da će OpenAI predvoditi sljedeće doba višenamjenske, multimodalne inteligencije.”