Lowe’s puts project expertise into every hand

Ní gnáththurais siopadóireachta iad tionscadail feabhsúcháin tí. Is infheistíochtaí móra iad, go minic a bhaineann leis na mílte dollar, cuairteanna iolracha, agus saineolas speisialaithe.

“Nuair atá tú ag ceannach t-léine agus nach n-oireann sí, ní dhéanann tú ach í a thabhairt ar ais. Ní mór an scéal é,” a deir Seemantini Godbole, EVP, Príomhoifigeach Digiteach agus Faisnéise ag Lowe’s. “Ach má tá tú ag athchóiriú cistine nó ag déanamh do chuid urlár as an nua, is cinntí costasacha iad sin. Ba mhaith leat a bheith muiníneach. Agus teastaíonn saineolas chuige sin.”​

Le fada an lá, chuidigh fostaithe Red Vest Lowe’s le custaiméirí an chastacht sin a nascleanúint.  Ach le siopaí suas le 130,000 troigh chearnach agus na deicheanna mílte SKU sa siopa, ní féidir le fiú baill foirne a bhfuil taithí acu gach rud a bheith ar eolas acu. Agus bíonn dúshláin chomhchosúla roimh shiopadóirí ar líne: ní chuidíonn uirlisí cuardaigh traidisiúnta ach má tá a fhios agat cheana féin cad atá á lorg agat.

Chun na hionchais sin a chomhlíonadh, bhí comhpháirtí ag teastáil ó Lowe’s le cumais dhomhain AI agus ardán solúbtha. Chuir samhlacha OpenAI an réasúnaíocht, cáilíocht chomhrá, agus feidhmíocht ar scála ar fáil a bhí ag teastáil ó Lowe’s chun freastal ar a gcustaiméirí agus a bhfostaithe araon.

“Bhíomar an-aonchiallach,” a deir Godbole. “Níor theastaigh uainn ár gcórais a nuashonrú amháin. Theastaigh uainn an gnó iomlán a athshreangú chun tacú le tionscadail, ní le táirgí amháin.”​

Bhí Lowe’s ag infheistiú in AI le blianta cheana féin. Ba é iompar custaiméirí an rud a d’athraigh in 2023.

“D’athraigh ChatGPT ionchais,” a deir Joe Cano, SVP na Tráchtála Digití. “Tá custaiméirí ag súil anois le freagraí gasta saineolacha 24/7. Tá siad ag iarraidh cur síos a dhéanamh ar a dtionscadal i dteanga nádúrtha agus cabhair a fháil–ní deich gcluaisín a oscailt chun a fháil amach cén múirín a oibríonn ina gcód poist.”​

Ag an am céanna, bhí tacaíocht ag teastáil ó ghlúnta níos nuaí fostaithe–go minic níos óige, séasúrach, nó tras-oilte ar fud ranna–chun catagóirí casta táirgí a nascleanúint.

“Níl taithí cheirde ag gach duine ar an urlár,” a deir Vinny Scalese, SVP Oibríochtaí Siopa. “Ach gach uair a fheiceann custaiméir duine i veist dhearg, bíonn siad ag súil le freagra. Is mór an brú é sin. Theastaigh uainn muinín seanchleachtóra deich mbliana a thabhairt do gach fostaí.”

Ag obair le OpenAI, leabaigh Lowe’s GPT‑4o in dhá eispéireas a dearadh chun tacú le gach céim de thionscadal feabhsúcháin tí:

• Mylow: Comhairleoir comhrácha faoi thiomáint AI atá leabaithe ar Lowes.com a chuidíonn le custaiméirí ceisteanna oscailte a chur agus treoir céim ar chéim, moltaí táirgí, agus naisc chuig ailt agus físeáin threoracha a fháil.
• Mylow Companion: Aip mhóibíleach d’fhostaithe sa siopa a sholáthraíonn freagraí gasta comhrácha faoi tháirgí, céimeanna suiteála, infhaighteacht agus comhoiriúnacht–is cuma cén roinn.

“Is é an rud a dhéanann Mylow cumhachtach ná go dtuigeann sé intinn,” a deir Cano. “Ní thagann formhór na ndaoine chuig ár suíomh le táirge san áireamh. Tagann siad le fadhb. ‘Ba mhaith liom seilfeanna a chrochadh,’ nó ‘Teastaíonn péint uaim a sheasfaidh le mo thriúr páistí.’ Oibríonn an uirlis amach cad is brí leo, agus cabhraíonn sí leo an post a chríochnú.”​

Tá Mylow tar éis éirí go tapa ar cheann de na huirlisí digiteacha is cabhraí ag Lowe’s, ag tacú le custaiméirí agus iad ag dul trí thionscadail, ag iniúchadh roghanna, agus ag déanamh cinntí ceannaithe muiníneacha. “Tá sé ag cabhrú le custaiméirí a bheith níos cinnte faoin méid atá ag teastáil uathu,” a deir Cano. “Ní hamháin go bhfuil sé ag freagairt ceisteanna–tá sé á dtreorú chuig na réitigh chearta.”​

Bhí tionchar comhchosúil ag Mylow Companion sna siopaí. “Bhíomar i gcónaí ag iarraidh sárchumhachtaí a thabhairt dár bhfostaithe ionas gur féidir leo níos mó ama a chaitheamh lenár gcustaiméirí,” a deir Godbole. “Fágann sé seo gur féidir linn na sárchumhachtaí seo a thabhairt dár bhfostaithe.”​

Bhí tacaíocht gutha riachtanach freisin. “Tarlaíonn os cionn 50 faoin gcéad d’idirghníomhaíochtaí trí ghuth,” a deir Godbole. “Tá fostaithe ag gluaiseacht. Tá lámh amháin acu ar thralaí nó táirge á iompar acu. Níl clóscríobh nádúrtha sa timpeallacht sin, ach tá caint nádúrtha.”

Sa siopa, tugann Mylow Companion an mhuinín d’fhostaithe ceisteanna a fhreagairt ar an láthair–fiú i ranna lasmuigh dá ngnáthrólanna. Úsáideann fostaithe teanga nádúrtha chun fiafraí:

• “Do dhuine le páistí, cén phéint is fearr do limistéar ardthráchta?”
• “Conas a dheisím faucet sceiteach?”
• “Cá bhfuil an síol féir, agus cén cineál atá de dhíth orm do spotaí loma?

Tugann an aip freagraí soiléire sainiúla ar ais i soicindí. Molann sí freisin an rud a ghlaonn foireann Lowe’s “ceangaltáin” orthu, cosúil le primer, spackle, nó ithir uachtair, ionas nach ndéanfaidh custaiméirí dearmad ar chodanna tábhachtacha.

“Ní bhaineann sé le ceist amháin a fhreagairt amháin,” a deir Scalese. “Baineann sé leis an tionscadal a thuiscint. Má tá tú ag paisteáil drywall, is dócha go dteastaíonn téip agus páipéar gainimh uait freisin. Molann an aip iad sin go huathoibríoch.”​

Cuidíonn sé freisin bearnaí taithí a líonadh ar an urlár. “Tá mé sa ghnó seo 35 bliain,” a deir Scalese. “Caithfidh mise féin fiú uaireanta siúl timpeall an tsiopa ar fad chun rud éigin a aimsiú. Roimhe seo, dá mbeadh ar chustaiméir bib píobáin a athsholáthar agus mura mbeadh an saineolaí pluiméireachta ann, bheadh triúr ag caitheamh 30 nóiméad ag iarraidh cabhrú. Anois, is féidir le fostaí amháin é a dhéanamh i gceann cúpla nóiméad.”​

Cumhachtaíonn an loighic chéanna Mylow ar Lowes.com. In ionad catagóirí a nascleanúint nó eochairfhocail a chlóscríobh, déanann custaiméirí cur síos ar a bhfuil siad ag iarraidh a dhéanamh. Freagraíonn Mylow le plean pearsantaithe, moltaí táirgí, agus ábhar treorach.

“Roimh Mylow, d’oscail custaiméirí cúig chluaisín. Ceann amháin do YouTube, ceann amháin do Google, ceann amháin do Lowe’s,” a deir Cano. “Anois ní chuireann siad ach ceist amháin ar Mylow, agus faigheann siad gach rud atá de dhíth orthu.”​

Cibé acu faucet a dheisiú, backsplash a shuiteáil, nó leaba ghairdín ardaithe a thógáil, tuigeann Mylow intinn an chustaiméara agus treoraíonn sé iad trí gach céim. Laghdaíonn sé frithchuimilt agus méadaíonn sé muinín.

Is é an toradh a bhíonn air ná aistriú gan uaim idir cainéil. “Is maith linn smaoineamh air mar chomhlaí i veist dhearg i do phóca,” a deir Cano. “Tá sé ar fáil 24/7, agus labhraíonn sé do theanga.”​

Ba é an rud a chuir ag obair é seo, de réir Chandhu Nair, SVP Sonraí, AI agus Nuálaíochta ag Lowe’s, nasc láidir idir an teicneolaíocht agus an gnó.

“Ní tionscnamh teicneolaíochta é seo,” a deir Nair. “Tá urraitheoir gnó ag leibhéal an SVP ag gach réiteach AI ag Lowe’s. Mura bhfuil siad páirteach, ní dhéanaimid é.”​

Struchtúraigh Lowe’s a straitéis AI timpeall ar thrí cholún:

• An chaoi a ndéanaimid siopadóireacht: eispéiris chustaiméirí cosúil le Mylow 
• An chaoi a ndíolaimid: uirlisí cosúil le Mylow Companion d’fhostaithe
• An chaoi a n-oibrímid: réitigh inmheánacha don airgeadas, innealtóireacht agus marsantacht

“Tacaíonn gach tionscadal lenár spriocanna straitéiseacha,” a thugann Nair faoi deara.

Leathnaigh an t-ailíniú sin isteach sa chomhoibriú ó lá go lá. “Chuireamar ár bhfoirne sa seomra céanna ón gcéad lá,” a deir Scalese. “Shiúil muid timpeall na siopaí le chéile. Níor shuigh innealtóirí Chandhu i saotharlann amháin. Tháinig siad isteach sna pasáistí agus d’fhéach siad ar fhostaithe ag obair. Agus d’inis muid dóibh go díreach cá raibh an frithchuimilt.”​

Chabhraigh an lúb aiseolais sin leis na foirne teicneolaíochta uirlisí a thógáil a bhraith iomasach agus úsáideach d’fhostaithe. “Ní féidir leat dearadh a dhéanamh d’fhoirne siopa mura raibh tú ar an urlár,” a deir Nair. “Ní bhaineann sé amháin leis an méid is féidir leis an tsamhail a dhéanamh. Baineann sé leis an méid atá ag teastáil ón bhfostaí san nóiméad.”

Tá comharthaí soiléire á bhfeiceáil ag ceannairí ar thionchar custaiméirí agus fostaithe thar an dá uirlis:

• 100% curtha i bhfeidhm de Mylow Companion thar 1,700 siopa
• Muinín níos airde ag fostaithe, go háirithe i measc fostaithe séasúracha agus fostaithe níos nuaí
• Tá Mylow ag cabhrú le custaiméirí bogadh ó bhrabhsáil go ceannach, le comharthaí níos láidre d’intinn cheannaigh agus tralaithe níos iomláine
• Is gnách go gcaitheann custaiméirí a úsáideann an uirlis níos mó ama ag iniúchadh agus go léiríonn siad muinín níos mó ina gcinntí

“Cad a tharlódh dá gcuirfeadh gach fostaí ceist amháin gach lá?” a deir Godbole. “Sin 300,000 ceist. Sin mar a thomhaisimid rath anois–an bhfuilimid ag tógáil an nós?”​

Tá Lowe’s ag leathnú a úsáid as OpenAI chun idirghníomhaíocht ghutha nádúrtha a chur isteach i Mylow Companion agus chun ChatGPT Enterprise a ghlacadh dá bhfostaithe san Ionad Tacaíochta Siopa (Ceanncheathrú). 

“Tá an oiread sin deiseanna ann, tá sé beagnach rómhór–ar an mbealach is fearr,” a deir Godbole. “Táimid ag tabhairt aghaidh ar gach cuid den ghnó ina mbaineann saineolas le hábhar, agus is féidir le AI cuidiú lena dhaonlathú.”​

Do Lowe’s, tá an sprioc simplí: gach comhlaí agus custaiméir a fheistiú leis an muinín chun dul i ngleic le cibé tionscadal a thiocfaidh ina dhiaidh sin.

“Táimid i mbun fadhbanna a réiteach agus aislingí a chur i gcrích,” a deir Godbole. “Leis na huirlisí cearta, is féidir linn é sin a dhéanamh níos fearr ná riamh.”