Intleacht shaorga ghiniúnach á tógáil ag Itaú dá chliaint uile

Chun eispéireas dlúth, pearsantaithe a chruthú do na milliúin custaiméir i dtír ar nós na Brasaíle, is í an tsimplíocht, seachas na samhlacha, an chéad chloch ar an bpaidrín.

“Baineann cuid mhór de le rud simplí, díreach, úsáideach a chruthú, a théann chun tairbhe an chustaiméara go díreach, agus an teicneolaíocht beagnach dofheicthe,” a deir Carlos Eduardo Mazzei, Príomhoifigeach Teicneolaíochta Itaú.

Is ard an caighdeán a leagann sé síos: caithfidh an réiteach fíorfhadhb laethúil a réiteach agus a bheith díreach, simplí agus i gcuimhne. Is uirlis í an teicneolaíocht, ní croílár an eispéiris riamh.

Tá éileamh air seo. Léiríonn staidéar le Itaú agus Grupo Consumoteca gur mian le 80% de mhuintir na Brasaíle a gcuid airgeadais a eagrú níos fearr agus tacaíocht níos éifeachtaí a fháil le cinntí. Ba mhaith le 65% acu teicneolaíochtaí a fheidhmeodh mar chomhphíolóta airgeadais, le treoir leanúnach.

Thosaigh an obair in 2024, nuair a sheol an banc na chéad chumais Inteligência Itaú do riachtanais shonracha airgeadais. Is é ia.i an chéad chéim eile: ciseal comhrá iomlán, gníomhachtaithe le téacs nó guth. Tugann sé idirghníomhaíochtaí faoi chuntais reatha, creidmheas, cártaí, árachas agus seirbhísí eile le chéile in aon timpeallacht amháin, agus nascann sé custaiméirí le sainfhoireann tacaíochta nuair is gá.

Ba é an réimse leathan seo a threoraigh roghnú na samhlacha.

“Bhí samhlacha OpenAI an-tábhachtach chun an t-eispéireas seo a chur ar fáil, mar bhí siad in ann feidhmiú ar fud an réimse réiteach seo,” a mhíníonn Mazzei. “Ó na cinn is simplí, ar gá dóibh a bheith éifeachtúil ó thaobh costais agus aga folaigh de, go réitigh níos casta, ina dteastaíonn réasúnaíocht agus an bonn eolais cuí chun freagra oiriúnach a thabhairt.”

Le raon samhlacha, seachas samhail amháin, bhíothas in ann an réiteach iomlán a chur ar fáil in aon táirge amháin. I gcroílár an eispéiris tá Customer DNA, ciseal comhthéacs airgeadais a chuidíonn leis an mbanc riachtanais, nósanna agus céimeanna saoil thart ar 70 milliún custaiméir a thuiscint. Faoi rialachas agus rialuithe don IS fhreagrach, cuidíonn samhlacha GPT leis an léiriú seo a chothabháil agus a shaibhriú, rud a fhágann na hidirghníomhaíochtaí níos ábhartha de réir a chéile.

Tá trí phrionsabal mar bhonn leis an réiteach: idirghníomhaíocht, ilmhódúlacht — téacs, guth, íomhánna agus cliceanna san eispéireas céanna — agus oiriúnú don duine aonair.

Le thart ar 300,000 custaiméir sa chéad chéim, thosaigh an banc ag foghlaim faoin bhfíorchaidreamh idir an custaiméir agus an táirge.

“Is féidir linn tuiscint a fháil ar conas a thosaíonn custaiméirí ag baint úsáid níos doimhne as an táirge, agus ar a thairbhe dhíreach d’airgeadas laethúil gach duine,” a deir Mazzei. Tá sé ar fáil ag gach céim: ó cheist faoi chostas ar ráiteas cuntais go comhairle infheistíochta agus idirbhearta áisiúla ar WhatsApp.

Tá cinneadh ailtireachta taobh thiar de na heispéiris a fheiceann úsáideoirí. Chun IS a oibriú ar scála bainc, thóg Itaú IARA: ardán rialachais agus ceolfhoirnithe a thugann rochtain rialaithe ar shamhlacha éagsúla d’fhoirne, de réir beartais inmheánacha. Tá OpenAI ar na soláthraithe samhlacha atá ar fáil sa timpeallacht seo.

Tacaíonn an ciseal seo le réitigh amhail réiteach na roinne dlí, ina n-uathoibríonn an t-ardán léamh, anailís agus léirmhíniú doiciméad. Oibríonn an réiteach ar stór de bhreis agus 90 milliún doiciméad agus déanann sé breis agus 2 mhilliún tasc sa mhí, le gnóthachain éifeachtúlachta idir 20% agus 80% i gcéimeanna de phróisis na roinne.

“Tá sé riachtanach an fhaisnéis seo a chaomhnú i gcomhthéacs an bhainc agus rochtain shlán, rialaithe ar shamhlacha a úsáid. Ní mór dúinn éifeachtúlacht úsáid na dtéacschomharthaí a thuiscint freisin, ionas go mbeidh an réiteach iomlán inmharthana go heacnamaíoch don bhanc,” a deir Mazzei.

Téann IARA i ngleic le trí fhadhb ag an am céanna: rialú costais in aghaidh an téacschomhartha, cruinneas freagraí agus cur i bhfeidhm beartas don IS fhreagrach. In earnáil atá faoi rialáil chomh dian sin, is féidir bogadh go tapa gan smacht a chailleadh dá bharr.

“Nuair a labhraímid faoi IS Fhreagrach sa bhanc, is disciplín é a dtugaimid an-aire dó,” a deir sé. “Teastaíonn uainn go n-idirghníomhódh custaiméirí leis an mbanc agus go mbeadh ár bhfreagraí ag teacht lenár luachanna agus lenár gcultúr.” Áirítear leis seo aon bhaol claontachta i samhlacha ceannródaíocha a laghdú.

Treoraíonn prionsabail na hIS freagraí saolré iomlán na réiteach, ón bhforbairt go monatóireacht leanúnach, chun sábháilteacht, trédhearcacht, eitic agus comhlíonadh rialála a chinntiú de réir mar a leathnaítear an teicneolaíocht.

Ní ar na custaiméirí deiridh amháin a dhíríonn straitéis an bhainc, IS ar dtús. Cuidíonn an ciseal intleachta a thacaíonn le ia.i le speisialtóirí, bainisteoirí agus foirne seirbhíse do chustaiméirí freisin.

Déanann Mazzei cur síos ar raon leathan: ó thascanna simplí a uathoibriú go hobair nárbh fhéidir a dhéanamh roimhe seo ach a fheabhsaíonn caidreamh le custaiméirí. Áirítear leis achoimrí agus ullmhúchán roimh chruinnithe, saincheist a thuiscint, agus pleananna agus roghanna eile a fhorbairt nach raibh chomh follasach roimhe seo agus a thógadh go leor ama.

Tá súil mhór ag an mbanc leis seo: trí oiread ama ar fáil do chaidreamh le custaiméirí, seirbhís suas le dhá oiread níos tapúla, agus comhráite suas le trí oiread níos éifeachtaí.

• Shroich ia.i thart ar 300,000 custaiméir ina chéad chéim, ag clúdach gach rud ó idirbhearta áisiúla go comhairle infheistíochta, gníomhachtaithe le téacs nó guth.

• Cuireann IARA samhlacha éagsúla ar fáil d’fhoirne an bhainc, le rialachas, inbhraiteacht, rialú costais in aghaidh an téacschomhartha agus forfheidhmiú na hIS Freagraí.

• Oibríonn an réiteach dlí ar bhreis agus 90 milliún doiciméad agus déanann sé breis agus 2 mhilliún tasc sa mhí, le gnóthachain éifeachtúlachta idir 20% agus 80%.

• Le raon samhlacha, bhíothas in ann freastal ar chásanna ina raibh costas agus aga folaigh ríthábhachtach, agus ar chásanna ina raibh réasúnaíocht níos doimhne ag teastáil. Tá samhlacha GPT‑5.x mar chuid de Customer DNA, a sholáthraíonn comhthéacs airgeadais do thart ar 70 milliún custaiméir.

• Tomhais an t-eispéireas de réir a shimplíochta, ní a shofaisticiúlachta. Is í an aidhm nach dtabharfaí an teicneolaíocht faoi deara, ach go mbeadh an tairbhe soiléir.

• Roghnaigh raon samhlacha, seachas samhail amháin. I bhfíorúsáid, tagann idirghníomhaíochtaí ar bheagán aga folaigh le chéile le cinntí a éilíonn réasúnaíocht.

• Tóg an ciseal rialachais sula dtosaíonn tú ag leathnú. Fágann inbhraiteacht, rialú costais agus IS fhreagrach gur féidir leathnú in earnálacha rialáilte.

• Cuir riachtanais táirge i bhfeidhm maidir le claontacht agus ailíniú cultúrtha. Caithfidh freagraí do chustaiméirí luachanna na hinstitiúide a léiriú.

• Cuir an straitéis i bhfeidhm go hinmheánach freisin. Trí am a thabhairt ar ais d’fhoirne, is féidir leo díriú ar chaidreamh daonna san áit is mó a bhfuil gá leis.

• Tosaigh le fadhbanna praiticiúla laethúla, amhail ceist faoi ráiteas cuntais nó idirbheart simplí.

• Seol chuig grúpa tosaigh custaiméirí é chun foghlaim faoina bhfíoriompar sula leathnaíonn tú é.

• Lárnaigh rochtain ar shamhlacha ar aon ardán amháin chun smacht a choinneáil ar chostais agus ar cháilíocht.

• Déan monatóireacht ar éifeachtúlacht na dtéacschomharthaí ón gcéad lá — is cuid den dearadh í an inmharthanacht eacnamaíoch.

• Comhcheangail comhrá agus nascleanúint: ní hí an teanga nádúrtha an bealach is fearr le gach gníomh a dhéanamh.

Tá ia.i ag forbairt i gcónaí. Tá súil ag an mbanc an t-eispéireas a chur ar fáil dá bhonn custaiméirí ar fad faoi dheireadh 2026. I measc na gcumas atá beartaithe do na chéad chéimeanna eile tá ionsamhlúcháin táirgí agus clárú dóibh, chomh maith le hanailísí airgeadais rialta ar ioncam, caiteachas agus nósanna.

Dar le Mazzei, téann tábhacht an tionscnaimh thar an táirge féin: tá an banc tar éis dul trí scórtha bliain d’athrú ó bhonn, agus nósanna agus ionchais na gcustaiméirí ag athrú de shíor.