Kuinka Virgin Atlantic käyttää tekoälyä matkustamisen jokaisen vaiheen parantamiseen
Keskustelu Virgin Atlanticin talousjohtajan Oliver Byersin kanssa
Virgin Atlantic on kansainvälinen lentoyhtiö, joka tunnetaan ikimuistoisten matkakokemusten tarjoamisesta ja miljoonien ihmisten yhdistämisestä ympäri maailmaa.
Keskustelimme Virgin Atlanticin talousjohtajan Oliver Byersin kanssa siitä, miten lentoyhtiö suhtautuu tekoälyinvestointeihin ja sijoitetun pääoman tuottoon, tukee turvallista ja vastuullista tekoälyn käyttöönottoa säännellyllä alalla, luo brändille uskollisia asiakaskokemuksia ja tasapainottaa suuria tavoitteita harkitulla hallinnolla.
Johtotehtäviin keskittyvä sarjamme esittelee tekoälyn avulla muutosta ajavien johtajien näkökulmia.
Virgin Atlanticilla olemme aina nähneet itsemme haastajana, joka on valmis ottamaan rohkeita riskejä erottautuakseen muista. Tekoäly sopii täydellisesti tähän filosofiaan. Koska olemme pienempi lentoyhtiö verrattuna globaaleihin kilpailijoihimme, meidän täytyy löytää älykkäitä tapoja kompensoida mittakaavaan liittyviä haittoja. Huipputeknologia antaa meille tarvittavan etulyöntiaseman.
Kun aloimme tutkia yritysten tekoälyä muutama vuosi sitten, lähestyimme aihetta laajasti: testasimme, opimme ja selvitimme, missä sen todellinen arvo piilee. Ajan myötä kavensimme kumppanuuksiamme ja keskityimme syvällisesti muutamiin valittuihin johtajiin, kuten OpenAI. Vakuutuimme nopeasti: näimme konkreettisia etuja päivittäin, varhaisista pilottiprojekteista ChatGPT Enterprise -kokeiluihin.
"Näemme päivittäin sen tuoman hyödyn... pienimuotoisista kokeiluista, joita olemme toteuttaneet, aina nykyisiin laajamittaisiin ohjelmiin asti – se tuottaa konkreettisia etuja. Sitä ei voi sivuuttaa minkä tahansa talousjohtajan näkökulmasta, vaan se täytyy omaksua."
Kun näet tulokset – nopeammat prosessit ja tyytyväisemmät ihmiset – et voi enää sivuuttaa sitä. Tämä tekee talousjohtajan sijoituspäätöksestä helpon.
Selkeimmät voitot tulivat digitaalisen ja ohjelmistokehitystiimimme ansiosta. Tekoälyn avulla kirjoitamme ja testaamme koodia nopeammin, toimitamme ominaisuuksia nopeammin ja parannamme asiakaskokemusta nopeasti. Ilmailualalla se on valtava erottava tekijä – olipa kyseessä sitten mobiilisovelluksemme, lähtöselvitysprosessi tai kanta-asiakasohjelma. Sykliajat ovat lyhyemmät, ja asiakkaat huomaavat tämän edistymisen.
Myös henkilöstötiimimme ovat osallistuneet aktiivisesti. Olemme tukeneet mukautettuja GPT‑malleja henkilöstöhallinnossa ja yrityksen toimintaperiaatteissa, mikä on nopeuttanut itsepalvelua ja sisäistä tukea. Taloudellisella puolella tekoäly auttaa meitä luomaan ensivaiheen kertomuksia, analysoimaan suorituskykytietoja ja tuottamaan oivalluksia reaaliajassa, mikä on erityisen arvokasta kaltaisellamme säädellyllä alalla.
Minua innostaa eniten se, miten nämä pienet voitot kertyvät. Jokainen niistä parantaa tuottavuutta, mutta yhdessä ne muuttavat toimintatapojamme.
”Olemme nähneet tämän teknologian laajamittaisen käyttöönoton... lopulta tämä johtaa siihen, että saamme kirjoitettua enemmän koodia nopeammin asiakkaidemme edessä, jotta voimme tarjota paremman kokemuksen.”
Kulttuuri on etusijalla. Shai (toimitusjohtajamme) ja minä puhumme jatkuvasti tekoälystä tiimiemme kanssa. Haluamme luoda ajattelutavan, jossa tekoäly nähdään mahdollisuutena, työkaluna, joka vahvistaa tiimejämme, tekee meistä nopeampia ja älykkäämpiä ja auttaa meitä tarjoamaan asiakkaillemme ainutlaatuisia kokemuksia.
Olemme rakentaneet tämän kulttuurin neljän pilarin varaan: koulutus, yhteisö, turvatoimet ja iterointi.
Koulutus ja opetus olivat etusijalla. Yhteistyössä OpenAI:n kanssa olemme luoneet oppaita ja pelikirjoja, jotka käsittelevät muun muassa hyvien kehotteiden kirjoittamista ja mukautettujen GPT‑mallien rakentamista. Meillä on nyt satoja mukautettuja GPT:itä organisaatiossa, ja niiden määrä kasvaa joka viikko.
Olemme rakentaneet verkoston tekoälyn edelläkävijöistä – kollegoista, jotka kokeilevat mielellään ja jakavat oppimansa eri tiimeille. He näyttävät muille, mitä kaikkea on mahdollista saavuttaa. Teemme yhteistyötä myös Cambridge Sparkin kanssa tuodaksemme yritykseemme tekoälyn oppisopimuskoulutettavia, jotka auttavat meitä laajentamaan ja nopeuttamaan toimintaamme.
Sitten tulevat turvatoimet – luottamuksellinen lähestymistapa, joka suojaa herkkiä alueita mutta kannustaa silti kokeiluihin. Lopuksi toistamme jatkuvaa iterointia: mikä toimii, mikä ei toimi ja miten voimme parantaa. Se on elävä kehys, joka kehittyy ihmisten ja teknologian mukana.
Digitaalinen concierge on yksi mielenkiintoisimmista tuotteista, joita olemme kehittäneet. Visio on, että jokaisella asiakkaalla on yksi paikka, johon voi mennä saadakseen inspiraatiota matkustamiseen, hallitakseen varauksiaan, ratkaistakseen kyselyitä tai tutustuakseen kanta-asiakasetuihin, riippumatta siitä, lentävätkö he Virgin Atlanticilla vai varaavatko he lomaa.
Se alkaa brändistämme. Virgin Atlantic on aina ollut tunnettu inhimillisestä lämpimyydestään ja nokkeluudestaan. Haasteenamme oli: miten voimme toteuttaa tämän tekoälyn avulla? Rakensimme concierge-palvelun heijastamaan brändimme ääntä ja asiakaspalvelun sävyä, jotta se tuntuu aidosti ”meiltä”.
Yhtä tärkeää on tietää, milloin tekoälyn ei pitäisi toimia yksin. Concierge käsittelee rutiinikyselyt nopeasti, mutta kun tilanne on monimutkainen tai arkaluonteinen, se siirtää asian saumattomasti henkilölle. Mittaamme sitoutumista, tyytyväisyyttä ja tulojen vaikutusta, mutta keskeistä on se, kuinka luonnolliselta ja aidolta kokemus tuntuu.
”Kyse ei ole siitä, mitä on mahdollista saavuttaa seuraavan kuuden kuukauden aikana, vaan siitä, mitä voimme saavuttaa kolmen vuoden tai pidemmän ajan kuluessa.”
Mittaamme sijoitetun pääoman tuottoa kahdella tasolla: lyhyen aikavälin tuottavuuden kasvulla ja pitkän aikavälin strategisella vaikutuksella.
Pienemmissä käyttötapauksissa seuraamme ajan säästöä ja tuottavuuden kasvua alusta alkaen. Suuremmissa ohjelmissa aloitamme lopputuloksesta—minkä muutoksen haluamme saada aikaan—ja rakennamme mittarit sen pohjalta.
Pienemmässä käyttötapauksessa – esimerkiksi markkinointitiimeissä, jotka käyttävät tekoälyä sisällön luomiseen – seuraamme resurssien määrää, niiden tuottamiseen kuluvaa aikaa ja säästettyä kokonaisaikaa. Yritystason hankkeissa, kuten concierge-palvelussamme, yhdistämme mittarit suoraan tuloksiin: asiakaspalvelukeskuksen odotusaikojen lyheneminen, itsepalvelun käytön lisääntyminen ja liikevaihdon kasvu.
Ensinnäkin, ole kunnianhimoinen. Tämä teknologia kehittyy uskomattoman nopeasti, joten ajattele kolmen vuoden aikajänteellä ja ole rohkea tavoitteidesi suhteen.
Toiseksi, aloita tuloksista, ei teknologiasta. Liian monet organisaatiot keskittyvät työkaluihin sen sijaan, että ratkaisisivat varsinaisen liiketoiminnan ongelman. Määrittele, miltä menestys näyttää ja rakenna siitä eteenpäin
Lopuksi, tasapainota kunnianhimo ja hallinto. Talousjohtajina tehtävämme on hallita riskejä, mutta myös avata uusia mahdollisuuksia. Olemme laatineet selkeät käytännöt tietosuojasta, mallien käytöstä ja pääsyn hallinnasta, jotta tiimimme voi innovoida luottavaisesti. Kun saat perusteet kuntoon, arvo moninkertaistuu.
Virgin Atlantic käyttää ChatGPT Enterprisea ja Codexia toiminnassaan ja hyödyntää OpenAI:n reaaliaikaista ääni-API:a ääniohjattavassa digitaalisessa matkailuneuvontapalvelussaan.
