Univé rakentaa tekoälyvalmista henkilöstöä

Alankomaiden suurimpiin osuustoiminnallisiin vakuutusyhtiöihin kuuluva Univé⁠(avautuu uudessa ikkunassa) palvelee miljoonia jäseniä vakuutusten, asuntolainojen, rahoituspalvelujen ja riskien ehkäisyn aloilla. Sen tehtävänä on aina ollut auttaa ihmisiä ehkäisemään ongelmia ennakolta. Kun tekoäly alkoi muuttaa tietotyötä, organisaatio näki tilaisuuden miettiä uudelleen, miten työntekijät voisivat toteuttaa tätä tehtävää entistä paremmin.

Univé ei pitänyt tekoälyä vain yhtenä uutena teknologian käyttöönottona, vaan merkittävänä organisaation muutoksena. Tavoitteena ei ollut pelkästään ottaa käyttöön uusia työkaluja, vaan kehittää koko henkilöstön tekoälyosaamista, jotta jokainen työntekijä voisi käyttää tekoälyä turvallisesti, vastuullisesti ja tehokkaasti. OpenAIsta tuli strategian keskeinen osa, ja ChatGPT Enterprise tarjosi turvallisen alustan, jonka työntekijät pystyivät ottamaan nopeasti käyttöön Un ivén hallintomallin puitteissa.

Univén muutos alkoi johdosta.

Sen sijaan, että tekoälyä olisi käsitelty IT-hankkeena, yritys kokosi koko johtonsa erityisiin tekoälyjohtamisen tilaisuuksiin.

Tuote-esittelyjen sijaan tilaisuudet haastoivat johtajat pohtimaan uudelleen, miten itse työ muuttuisi ja mikä heidän roolinsa olisi muutoksen mahdollistamisessa. Esihenkilöt eivät enää vain hyväksyneet tekoälyhankkeita, vaan loivat tiimeilleen edellytykset vastuulliseen innovointiin.

Univé ymmärsi myös, että laajamittainen käyttöönotto onnistuisi vain, jos työntekijät luottaisivat käyttämäänsä alustaan. Hallintomallia ei lisätty vasta käyttöönoton jälkeen, vaan se sisällytettiin toteutukseen heti ensimmäisestä päivästä lähtien.

Yritystason tunnistautuminen, yhdistimien käyttöoikeuksien periytyminen, tietosuoja-arvioinnit, hallintoprosessit, tietoturvatarkastukset, vastuullisen tekoälyn periaatteet, jatkuva valvonta ja selkeä ihmisten vastuu loivat työntekijöille tarvittavan luottamuksen vastuulliseen kokeiluun. Käyttöoikeudet määräytyvät aina taustalla olevien yritysjärjestelmien mukaan, jotta tekoäly ei pääse tietoihin, joita työntekijöillä ei ennestään ole oikeutta nähdä.

Kun vahvat suojakaiteet otettiin käyttöön varhain, Univé pystyi kannustamaan kokeiluihin ja samalla turvaamaan tietoturvan, yksityisyyden ja vastuun. Hallintomallista tuli innovoinnin vauhdittaja eikä sen este.

Kun johto näytti suunnan ja hallintomalli loi luottamusta, työntekijöistä tuli käyttöönoton liikkeellepaneva voima.

Sen sijaan, että jokaisesta uudesta ideasta olisi vaadittu yksityiskohtainen liiketoimintaperustelu, Univé antoi työntekijöille luvan, rakenteet ja varattua aikaa oman työnsä uudistamiseen. Työntekijät käyttävät eri puolilla organisaatiota yhteensä satoja tunteja viikossa työn uudistamiseen ChatGPT Enterprisen avulla, mukautettujen GPT:iden rakentamiseen, työtila-agenttien kokeilemiseen ja onnistuneiden toimintatapojen jakamiseen kollegoille.

Nykyään ChatGPT Enterprise tukee tietotyötä lähes kaikissa liiketoiminnoissa korvauskäsittelystä ja riskien arvioinnista talouteen, henkilöstöhallintoon, lakiasioihin, IT:hen, asiakaspalveluun ja johtamiseen. Sisäisten haasteiden ratkaisemiseen on luotu noin 1 500 mukautettua GPT:tä. Tämä kuvastaa kulttuuria, jossa työntekijät kehittävät organisaatiota yhä useammin itse sen sijaan, että odottaisivat keskitettyjä kehityshankkeita.

Yksi selkeimmistä esimerkeistä tekoälyn käytöstä on lemmikkivakuutusten korvauskäsittely. Työtila-agentti voi koota korvausasian aineiston, tarkistaa eläinlääkärilaskut ja vakuutusehdot, tunnistaa puuttuvat tiedot, nostaa esiin poikkeamat ja laatia jäljitettävän suosituksen ennen kuin korvauskäsittelijä aloittaa arvionsa.

Aiemmin tuntikausia valmistelua vaatinut työ voidaan nyt saada päätösvalmiiksi minuuteissa. Sen sijaan, että korvausasiantuntijat käyttäisivät aikaa aineiston keräämiseen, lukemiseen ja jäsentämiseen, he saavat eteensä hyvin valmistellun tapauksen ja voivat keskittyä asiantuntemuksensa hyödyntämiseen. Koulutettu korvausasiantuntija vastaa kuitenkin edelleen täysimääräisesti jokaisesta lopullisesta päätöksestä. Tekoäly valmistelee työn, ihminen tekee päätöksen.

Toinen paljon arvoa tuottava käyttökohde on riskien arviointi. Ennen kuin vakuutusriskien arvioija aloittaa päivänsä, työtila-agentti käy läpi saapuvan työjonon, yhdistää hyväksytyistä yrityslähteistä saadut tiedot, tunnistaa puuttuvat asiakirjat ja riskitekijät sekä nostaa esiin kiireellistä huomiota vaativat tapaukset.

Kun vakuutusriskien arvioija kirjautuu sisään, työjono on jo jäsennelty. Jokainen tapaus sisältää olennaisen taustan, suositusten perusteena olevan näytön ja ne osa-alueet, joissa tarvitaan ammatillista harkintaa. Sen sijaan, että vakuutusriskien arvioijat käyttäisivät arvokasta aikaa tietojen etsimiseen ja aineistojen kokoamiseen, he voivat keskittyä parempiin ja nopeampiin päätöksiin.

Nykyiset käyttökohteet keskittyvät pääasiassa työntekijöiden tukemiseen yksittäisissä tehtävissä, mutta Univé tutkii aktiivisesti yritystekoälyn seuraavaa vaihetta työtila-agenttien avulla.

Nämä agenttipohjaiset työnkulut on suunniteltu valmistelemaan toistuvia töitä ennakoivasti hyväksytyissä yritysjärjestelmissä. Ne kokoavat tiedot yhteen, tuovat olennaisen taustan esiin ja luovat näyttöön perustuvan lähtökohdan ennen työntekijöiden työpäivän alkua. Ominaisuuksien kehittyessä jokainen uusi käyttökohde arvioidaan edelleen yrityksen hallintomallin mukaisesti, jotta tietoturva, vastuu ja vastuullinen tekoäly säilyvät käyttöönoton ytimessä.

• 97 % ChatGPT Enterprise -lisensseistä on aktivoitu, mikä osoittaa ratkaisun laajan käyttöönoton koko organisaatiossa.
• 85 % lisenssin saaneista käyttäjistä käyttää palvelua viikoittain, mikä kertoo henkilöstön jatkuvasta sitoutumisesta.
• Työntekijät tekevät keskimäärin 40 kehotetta aktiivista käyttäjää kohden viikossa, mikä osoittaa tekoälyn olevan osa päivittäistä työtä.
• Työntekijät ovat luoneet noin 1 500 sisäisiin työnkulkuihin mukautettua GPT:tä.
• Lemmikkivakuutusten korvausasiat, joiden valmistelu vei aiemmin tunteja, voidaan nyt saada päätösvalmiiksi minuuteissa. Korvausasiantuntijat vastaavat silti täysimääräisesti jokaisesta lopullisesta päätöksestä.
• Tekoälyä käytetään nyt lähes kaikissa organisaation tietotyötä tekevissä toiminnoissa.
• Vakuutusriskien arvioijat aloittavat päivänsä valmiiksi jäsennellyillä työjonoilla, joten he voivat käyttää vähemmän aikaa tiedon keräämiseen ja enemmän laadukkaiden päätösten tekemiseen.
• Työntekijät ratkaisevat operatiivisia haasteita yhä useammin itse sen sijaan, että turvautuisivat pitkiin ohjelmistohankkeisiin tai niukkoihin asiantuntijaresursseihin.
• Sisäisissä keskusteluissa kysymys ”Pitäisikö meidän käyttää tekoälyä?” on vaihtunut kysymykseen ”Mitä meidän pitäisi rakentaa seuraavaksi?”

• Käsittele tekoälyä organisaation kykynä, älä uutena IT-toteutuksena.
• Pidä hallintomallia vauhdittajana, älä portinvartijana. Vahvat suojakaiteet mahdollistavat innovaatioiden vastuullisen laajentamisen.
• Panosta johtajiin yhtä paljon kuin teknologiaan. Johto luo muutokselle tarvittavat edellytykset.
• Anna työntekijöille lupa, aikaa ja rakenteet oman työnsä uudistamiseen.

• Sisällytä hallintomalli käyttöönottoon heti ensimmäisestä päivästä, jotta työntekijät uskaltavat kokeilla vastuullisesti.
• Anna työntekijöille teknologian lisäksi aikaa kokeiluihin.
• Mittaa onnistumista jatkuvalla käytöllä ja työntekijöiden osaamisella, älä pelkällä tuottavuudella.

Univé uskoo, että nykyinen kehotteiden käyttö kehittyy agenttipohjaisiksi työnkuluiksi, joissa tekoäly valmistelee toistuvia töitä ennakoivasti, toimii hyväksytyissä yritysjärjestelmissä ja tukee työntekijöitä jatkuvasti koko päivän ajan.

Organisaatio ei tavoittele vain tekoälyn laajempaa käyttöönottoa, vaan uutta toimintamallia, jossa tekoälystä tulee olennainen osa työn tekemistä. Antamalla työntekijöille mahdollisuuden käyttää tekoälyä ja rakentaa sen avulla vastuullisesti Univé pyrkii parantamaan palvelujensa laatua ja saavutettavuutta, tuottamaan jäsenilleen enemmän arvoa, tehostamaan ennaltaehkäisyä ja antamaan ammattilaisille enemmän tilaa hyödyntää asiantuntemustaan siellä, missä ihmisen harkinta ja henkilökohtainen huomio ovat tärkeimpiä. Kilpailuetu syntyy tämän osuustoiminnallisen tarkoituksen toteuttamisesta.