Uber mahdollistaa erinomaiset tilattavat kokemukset tekoälyn avulla

Uusi johtotehtäviin keskittyvä sarjamme esittelee tekoälyn avulla muutosta ajavien johtajien näkökulmia.

Uber⁠(avautuu uudessa ikkunassa) on maailmanlaajuinen liikkuvuus- ja toimitusalusta, joka mahdollistaa kymmeniä miljoonia tilausmatkoja päivittäin. Keskustelimme Uberin maailmanlaajuisesti asiakaskokemuksesta vastaavan tuotejohtajan Jai Malkanin kanssa tekoälyn hyödyntämisestä esimerkiksi empaattisessa ja tehokkaassa asiakastuen vuorovaikutuksessa, älykkäässä automaatiossa ja ihmisagenttien kykyjen parantamisessa.

Uber tarjoaa miljardeja kyytejä ja toimituksia eri markkinapaikkaosapuolille, kuten matkustajille, kuljettajille, Uber Eats -asiakkaille, kauppiaille ja yrityksille. Tekoäly on ratkaisevan tärkeää näiden vuorovaikutusten personoinnissa ja optimoinnissa. Se auttaa meitä ratkaisemaan Uberille ainutlaatuisia monimutkaisia ​​haasteita, kun toimimme digitaalisen ja fyysisen maailman risteyksessä.

Tekoälymallimme antavat vivahteikkaan käsityksen käyttäjien tarpeista, parantavat Uber-sovelluksen sujuvuutta ja luovat mukautuvia palveluita, jotka kehittyvät reaaliajassa. Sen ansiosta pystymme paremmin toimimaan ennennäkemättömässä mittakaavassa tarkasti, luotettavasti ja tehokkaasti. Me kaikki elämme uskomattoman jännittäviä aikoja. Generatiivisen tekoälyn myötä laajennamme kykyjämme tavoilla, joita olemme vasta alkaneet tutkia.

Uberin markkinapaikka on uskomattoman monimutkainen. Se kattaa useita segmenttejä: kaksipuolisesta liikkuvuusalustastamme, joka yhdistää matkustajat ja kuljettajat, Uber Eatsin kolmisuuntaiseen vuorovaikutukseen ruokailijoiden, kuriirien ja ravintoloiden välillä sekä päivittäistavarapalvelumme, joka koordinoi kuluttajien, kuriirien, ostajien ja kauppiaiden toimintaa.

Räätälöimme tekoälystrategiamme kullekin segmentille: 

• Kyydit: Kyytien hintoja on muutettava, kun reitit muuttuvat liikenteen tai tietullien vuoksi. Käytämme tekoälyä tapahtumien arvioimiseen, kohtuullisten ratkaisujen tarjoamiseen ja läpinäkyvään viestintään matkustajien ja kuljettajien kanssa.
• Uber Eats: Jos toimitetaan väärä ruokatuote, tekoäly auttaa analysoimaan valokuvia, seuraamaan tuotteen elinkaarta ja selvittämään, missä virhe tapahtui. Tarvittaessa voimme käsitellä hyvitykset tai uusintatilaukset tehokkaammin.
• Elintarvikkeet: Elintarvikkeiden toimituksessa tekoälymme auttaa reaaliaikaisissa varastohaasteissa helpottamalla reaaliaikaista viestintää kuluttajien ja ostajien välillä ja ehdottamalla optimaalisia ratkaisuja asiakkaiden mieltymysten perusteella, mikä lisää tyytyväisyyttä ja kokonaistehokkuutta.

Tekoäly mahdollistaa hyperpersonoinnin ennakoimalla asiakkaiden tarpeita mieltymysten, alustalla tehtyjen aiempien tapahtumien ja kontekstuaalisten skenaarioiden perusteella. Voimme esimerkiksi käyttää tekoälyä personoidaksemme kuljettajien vuorovaikutusta, kun heidän on päivitettävä asiakirjansa ennen niiden voimassaoloajan päättymistä, tiedottamalla heille vaatimuksista heidän alueensa, tilinsä ja heidän kyytejä tai toimitusmatkojen tyyppiä koskevien erityisvaatimustensa perusteella. Tämän ominaisuuden ansiosta voimme tarjota lähes välittömiä, älykkäitä kokemuksia useissa kanavissa, olipa kyseessä sitten chat, äänikomennot tai sovelluksen sisäiset vuorovaikutukset. Tavoitteenamme on luoda saumattomia, personoituja ja intuitiivisia kokemuksia, jotka ilahduttavat asiakkaitamme.

Tekoäly on älykäs apuväline työvoimallemme, joka parantaa tuottavuutta kehittäjien, toimintojen, asiakaspalvelutyöntekijöiden ja monien muiden tiimien keskuudessa. Esimerkiksi asiakastuessa tekoäly tekee yhteenvetoja keskusteluista, automatisoi tutkimuksia, antaa empaattisia vastauksia ja muuntaa monimutkaiset käytännöt toimintatavoiksi ja ratkaisukeinoiksi. Se antaa tiimimme keskittyä arvokkaampiin vuorovaikutuksiin, mikä parantaa sekä asiakastuloksia että toiminnan tehokkuutta.

Käytämme yhdistelmää laadullisia ja määrällisiä mittareita, kuten asiakaskokemuspisteitä, ratkaisunopeutta, automaatioasteita ja tuottavuuden kasvua. Esimerkiksi mittaamme LLM-vastausten laatua ja suoritamme kontrolloituja kokeita verrataksemme tekoälyllä täydennettyjä työnkulkuja perinteisiin. Maantieteellisten segmenttien mittarit, kuten käyttäjien sitoutuminen ja lisämyynti, auttavat meitä arvioimaan sekä asiakastyytyväisyyttä että vaikutuksia liiketoimintaan.

Optimoimalla näitä mittareita jatkuvasti varmistamme, että investointimme tekoälyyn tuottavat konkreettisia hyötyjä asiakkaillemme ja liiketoiminnallemme.

Se alkaa tekoälypohjaisen kulttuurin ja ajattelutavan edistämisestä. Aika keskustella tekoälyn käyttöönotosta on ohi. Yritysten on omaksuttava tekoäly pysyäkseen kilpailukykyisinä ja vastatakseen muuttuviin asiakasodotuksiin.

Uberilla emme ainoastaan ​​käytä tekoälyteknologiaa, vaan innovoimme aktiivisesti sen kanssa. Rikomme rajoja uudistamalla asiakaskokemuksia, parantamalla päätöksentekoa ja edistämällä toiminnan tehokkuutta. Neuvoisin tutustumaan perusteellisesti käytettävissäsi olevaan tehoon ja ominaisuuksiin, tavoittelemaan arvokkaita käyttötapauksia, varmistamaan yritysjohdon tuki, osoittamaan selkeää liiketoiminta-arvoa ja integroimaan tekoälyn keskeiseksi osaksi strategiaa. Tekoäly ei ole enää vain kiva lisä, vaan välttämättömyys selviytymisen ja kasvun kannalta.

Tekoäly tulee jatkamaan kysyntäpohjaisen talouden mullistamista, erityisesti autonomisten ajoneuvojen ja robottikuljetusjärjestelmien yleistyessä. Se luo myös uusia ansaintamahdollisuuksia esimerkiksi datan merkitsemissä ja mielipideanalyysissä. 

Tulevina vuosina tekoäly tuo mukanaan ennennäkemätöntä tehokkuutta, kasvua ja innovaatioita sekä muokkaa yritysten, työntekijöiden ja kuluttajien vuorovaikutusta markkinoilla. Tulevaisuus on jännittävä, ja olemme ylpeitä, kun saamme olla siinä eturintamassa.

Odotan innolla yhteistyön jatkamista OpenAI:n kanssa ja sitä, että voimme yhdessä laajentaa mahdollisuuksien rajoja.