Myynnin tuottavuuden ja asiakkaiden menestyksen edistäminen OpenAI:lla
Tämä on osa sarjaamme, jossa käsitellään, miten OpenAI rakentaa omia ratkaisujaan teknologiamme pohjalta.
Kasvu on hyvä haaste, mutta se tuo mukanaan paineita. Lanseeraustiimimme koko kolminkertaistui alle vuodessa ja julkistimme uusia tuotteita lähes joka viikko. Tällainen tahti aiheutti rakenteellisen haasteen: asiakkaiden kysyntä kasvoi, mutta järjestelmät ja prosessit eivät pysyneet mukana vauhdissa.
Myyjät käyttivät usein tunnin valmistautuessaan puolen tunnin mittaiseen puheluun ja käyttivät kymmeniä eri järjestelmiä kontekstin kokoamiseen. Samaan aikaan asiakkaat lähettivät tiimeillemme satoja tuotekysymyksiä viikoittain, mikä kuormitti aiheen asiantuntijoiden työtä ja hidasti kauppoja.
Tuloksena jopa kokeneimmat myyjät käyttivät liikaa aikaa kontekstin ja vastausten etsimiseen sen sijaan, että syventäisivät suhteita asiakkaisiin.
Tiimi ei tarvinnut toista ohjauspaneelia. He tarvitsivat tavan vähentää valmistelukustannuksia ja keskittää tuotetietämys.
Tästä ideasta syntyi GTM Assistant, joka rakennettiin OpenAI:n automaatioalustalle ja toimitettiin Slackissa. Se keskittyy kahteen kitkakohtaan:
- Asiakastutkimus ja valmistautuminen: Päivittäiset tiivistelmät palavereista ja yhteenvedot, mukaan lukien tilihistoria, puheluiden muistiinpanot, Salesforce-toiminta ja julkaisupäivitykset.
- Kysymykset ja vastaukset tuotteista: Välittömät vastaukset kuratoidusta tietokannasta, jossa on jäljitettävät linkit takaisin ensisijaisiin asiakirjoihin.
Uuden hallintaa vaativan järjestelmän sijaan GTM Assistant integroitiin suoraan edustajien päivittäisiin työnkulkuihin.
Läpimurto ei merkinnyt vain ajan säästämistä. Kyse oli parhaiden myyjien työn tallentamisesta ja sen jakamisesta kaikkien muiden kanssa.
Huippuedustajat työskentelivät suoraan GTM Assistantin kanssa ja muovasivat sitä, miltä ”loistava” näyttää kokoustiedoissa ja vastauksissa tuotekysymyksiin. Heidän asiantuntemuksensa koulutti järjestelmän. Jokainen arviointi, korjaus ja parannus ei ainoastaan terävöittänyt Assistantia, vaan se myös skaalasi parhaiden myyjien tapoja koko organisaatiossa. Luottamus on tärkein menestyskriteeri, joka syntyy näiden ratkaisujen rakentamisesta yhdessä parhaiden loppukäyttäjien kanssa.
”Pyrimme jatkuvasti pohtimaan, miltä hyvä täällä näyttää, tarkastelimme vastauksia ja otimme käyttöön nk. hyvän periaatteen järjestelmässämme.”
Tuosta käytännönläheisestä lähestymistavasta tuli projektia määrittelevä piirre. Sen sijaan, että edustajat olisivat olleet työkalun passiivisia käyttäjiä, heistä tuli järjestelmän suunnittelijoita. Sen sijaan, että aiheen asiantuntijat olisivat vain vastanneet kysymyksiin, heistä tuli tietosilmukoiden rakentajia.
Tulokset näkyivät nopeasti. Nykyään keskimääräinen myyntiedustaja:
- Vaihtaa 22 viestiä viikossa GTM Assistantin kanssa päivittäisten tiivistelmien, yhteenvetojen ja kysymys- ja vastausosioiden muodossa.
- Näkee tuottavuuden nousevan 20 % eli myyntiedustajalle jää noin yksi päivä viikossa enemmän asiakkaiden kanssa ja suuremman tilauskirjan hallintaan.
GTM Assistant myös paranee jatkuvasti. Joka viikko tuoteasiantuntijat tarkastavat näytteitä, korjaavat puutteita ja julkaisevat päivityksiä takaisin järjestelmään.
”Aivan kuin meillä olisi virtuaalinen työtoveri, jota jatkokoulutamme joka ikinen viikko”, Huhn sanoo.
Asiakkaat näkevät eron. Kysymyksiin, jotka aiemmin viipyivät Slackissa vastataan minuuteissa. Tapaamiset alkavat terävämmin uusimpien tietojen ja tuotepäivitysten pohjalta. Kaupat etenevät nopeammin.
Luottamuksen synnyttyä Assistant pilotoi jo seuraavaa vaihetta: CRM-päivitysten kirjaamista puheluiden jälkeen, huomionarvoisten käyttömallien ennakoivaa havaitsemista ja asiakkaille lähetettävien seurantaviestien laatimista automaattisesti. Työ, joka ennen kesti tuntikausia alkaa jo tapahtua taustalla.
”Läpimurto oli sen kouluttaminen siihen, miltä onnistunut kokous näyttää. Nyt se toimii aina tavoitettavana tiimikaverina, joka edistää parempia asiakastuloksia ja sujuvoittaa tiimiemme arkea.”
GTM Assistant ei korvaa myyjiä. Kyse on heidän vaikutuksensa moninkertaistamisesta ja asiakkaiden menestyksen edistämisestä. Upottamalla matalan kontaktin arvioinnit päivittäisiin työnkulkuihin tiimi rakensi järjestelmän, jossa tieto virtaa vapaasti, työnkulut mukautuvat kauppojen tahtiin ja myyjät omistavat käyttämänsä teknologian yhdessä.
Se osoittaa, mikä on mahdollista, kun loistavia myyjiä tukee tekoälyavustajat, jotka muuntavat heidän huippuosaamisensa järjestelmäksi, joka nostaa koko organisaation tasoa.
