Nubank parantaa asiakaskokemusta OpenAI:n avulla

Vuonna 2013 perustettu Nubank on yksi maailman suurimmista digitaalisten rahoituspalvelujen alustoista. Se on muuttanut tapaa, jolla miljoonat latinalaisamerikkalaiset hoitavat raha-asioitaan, tarjoamalla maksuttomia tilejä, vuosimaksuttomia luottokortteja sekä sujuvaa ja yksilöllistä asiakaspalvelua. Nykyään Nubank palvelee yli 114 miljoonaa asiakasta Brasiliassa, Meksikossa ja Kolumbiassa.

Nubank parantaa sekä asiakaskokemusta että sisäistä tehokkuutta OpenAI:n avulla kehitetyillä tekoälyratkaisuilla:

• Yrityksen sisäinen tiedonhaku: Antaa työntekijöille välittömän pääsyn yrityksen tietoihin, mikä nopeuttaa ja parantaa päätöksentekoa.
• Puhelinkeskuksen avustaja: Tarjoaa asiakaspalvelijoille keskusteluyhteenvetoja ja vastausehdotuksia, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja lyhentää kunkin tukipyynnön käsittelyaikaa.
• Tekoälyä hyödyntävä avustaja: Ratkaisee 55 % ensimmäisen tason yhteydenotoista, käsittelee yli 2 miljoonaa chat-keskustelua kuukaudessa ja lyhentää chatin vastausaikoja 70 %.
• Petostentorjunnan laadunvarmistus: Analysoi tapahtumia ja asiakirjoja GPT‑4o:n konenäön avulla, tehostaa petosten havaitsemista ja varmistaa laadukkaan palvelun.

Nubank aloitti yhteistyön OpenAI:n kanssa luomalla räätälöidyn yrityshakuratkaisun, joka tarjoaa työntekijöille nopean pääsyn usein kysyttyihin kysymyksiin, brändiohjeisiin ja sisäisiin käytäntöihin.

GPT‑4o:ta ja GPT‑4o miniä hyödyntävä ratkaisu hakee ja priorisoi olennaisia asiakirjoja RAG-tekniikoiden (Retrieval-Augmented Generation) avulla. Näin se antaa täsmällisiä vastauksia ilman tarvetta selata erillisiä ja puutteellisia tietovarantoja.

Ratkaisu hyödyntää myös Nubankin toimialakohtaisella sisällöllä hienosäädettyjä malleja ja semanttista hakua, jotta käyttäjien kyselyihin voidaan tarjota olennaisimmat tulokset ensin.

Chat-pohjainen työkalu on otettu nopeasti käyttöön: yli 5 000 työntekijää käyttää sitä kuukausittain tuottavuuden parantamiseen, perehdytyksen nopeuttamiseen ja kysymysten tehokkaampaan ratkaisemiseen.

Asiakaspalvelijat, kehittäjät ja uudet työntekijät hyötyvät kaikki nopeammasta ja täsmällisemmästä tiedonsaannista.

Yrityshaun menestys loi vankan perustan tiedonhaulle ja kontekstin huomioivalle avulle. Sen ansiosta Nubank pystyi vastaamaan monille yrityksille tuttuun haasteeseen: erinomaisen asiakaspalvelun ylläpitämiseen käyttäjämäärän kasvaessa.

Nubank ja OpenAI kehittivät yhdessä puhelinkeskuksen avustajan, joka auttaa asiakaspalvelijoita reaaliaikaisesti hyödyntämällä pankin tietämyskantaa ja chat-historiaa. Avustaja rakennettiin GPT‑4o:n avulla. Sen reaaliaikaiset multimodaaliset ominaisuudet kattavat esimerkiksi tekstin ja puheen, ja se vastaa nopeasti mutta kontekstin huomioiden – nämä ovat hyvän asiakastuen kannalta olennaisia ominaisuuksia.

Avustajan ansiosta asiakaspalvelijoiden tukea on saatavilla ympäri vuorokauden, ja yli 45 % Nubankin asiakaspalvelijoista käyttää sen tärkeimpiä ominaisuuksia:

• Seuraavan vastauksen ehdotukset: Auttaa asiakaspalvelijoita vastaamaan täsmällisesti ja empaattisesti suosittelemalla parhaita vastauksia.
• Chat-keskustelujen tiivistäminen: Antaa nopeasti taustatietoa käynnissä olevista ja aiemmista keskusteluista.
• Vaiheittainen opastus: Helpottaa teknisten ongelmien ja monimutkaisten kysymysten ratkaisemista sekä vähentää henkilöstön kognitiivista kuormitusta.
• Tekoälyä hyödyntävä chat: Käsittelee yli 2 miljoonaa chat-keskustelua ja sähköpostiviestiä kuukaudessa sekä ratkaisee yli 50 % ensimmäisen tason yhteydenotoista ilman siirtoa asiakaspalvelijalle. OpenAI:n avulla Nubank lyhensi chatin vastausaikaa 70 %, joten asiakkaat saavat palvelua entistä nopeammin ja täsmällisemmin.

Nubank rakensi myös GPT‑4o:ta hyödyntävän tekoälyavustajan, joka vastaa suoraan asiakkaille. Avustaja hoitaa enintään viisi automatisoitua vuorovaikutusta ennen asian siirtämistä asiakaspalvelijalle. Se käsittelee yli 2 miljoonaa chat-keskustelua kuukaudessa ja vapauttaa asiakaspalvelijat monimutkaisempiin tehtäviin.

Näiden ratkaisujen avulla Nubank ratkaisee kysymykset 2,3 kertaa nopeammin ja entistä tarkemmin sekä ylläpitää erinomaista palvelua ja korkeita asiointikohtaisia Net Promoter Score -pisteitä (tNPS).

Nubank kehittää jatkuvasti digitaalisia rahoituspalveluja kaikille. Osana tätä työtä se pilotoi GPT‑4o:n konenäköön perustuvaa ratkaisua, jolla petostapauksiin voidaan vastata entistä yhdenmukaisemmin ja laadukkaammin.

GPT‑4o:n konenäkö yhdistää luonnollisen kielen käsittelyn ja kuvantunnistuksen, joten sillä voidaan analysoida sekä tekstiä että visuaalista aineistoa. Nubank tutkii teknologian avulla tapahtumatietoja, asiakasviestintää ja toimitettuja asiakirjoja sekä tunnistaa niistä mahdolliseen petokseen viittaavia malleja ja poikkeamia.

Analyysi tehdään petostentorjuntakäytäntöjen ja viranomaisvaatimusten mukaisesti sekä tehtävään nimettyjen tiimien valvonnassa.