MUFG pyrkii AI-natiiviksi OpenAI:n kanssa

MUFG on yksi Japanin suurimmista finanssiryhmistä, jonka ytimessä on Mitsubishi UFJ Bank. Pankki-, trust-pankki-, arvopaperi-, kortti-, leasing- ja muiden rahoituspalvelujen kautta MUFG tukee yksityishenkilöitä ja yrityksiä Japanissa ja eri puolilla maailmaa.

MUFG:lle tekoäly on enemmän kuin tehokkuustyökalu. Yhtiö näkee sen tapana laajentaa ihmisten ajattelua ja luovuutta sekä auttaa työntekijöitä ja tekoälyä oppimaan yhdessä, kun ne rakentavat parempia rahoituspalveluja. Tämän vision edistämiseksi MUFG tekee yhteistyötä OpenAI:n kanssa ottaakseen ChatGPT Enterprisen käyttöön koko Mitsubishi UFJ Bankissa ja luodakseen uusia tekoälypohjaisia asiakaskokemuksia.

Lokakuussa 2024 MUFG alkoi tehdä yhteistyötä OpenAI:n kanssa rahoitustoimintojen nykyaikaistamiseksi ja tehokkuuden parantamiseksi generatiivisella tekoälyllä. Vuodesta 2026 alkaen Mitsubishi UFJ Bank aloitti ChatGPT Enterprisen vaiheittaisen käyttöönoton, jotta noin 35 000 työntekijää voisi käyttää sitä päivittäisessä työssään, kun MUFG jatkaa matkaansa kohti AI-natiiviksi yritykseksi tulemista.

MUFG rakentaa järjestelmiä, ympäristöjä ja kulttuuria, jotka tekevät tekoälystä osan arjen työtä. Sen muutos yhdistää johdon ylhäältä tulevan sitoutumisen ja alhaalta ylöspäin tapahtuvan työntekijöiden mahdollistamisen tekoälyn käytössä päivittäisissä työnkuluissa.

”Uskon, että tekoäly muuttaa rahoitusalan luonnetta perusteellisesti”, sanoo Tadashi Yamamoto, MUFG:n Group CDTO. ”Jotta tekoäly voidaan tuoda organisaatioon nopeasti, on tärkeää, että ympäristö ja kulttuuri mahdollistavat tekoälyn luontevan käytön jokaiselle työntekijälle.”

OpenAI:sta tuli MUFG:n ensisijainen kumppani tässä muutoksessa. Yamamoto kuvaa OpenAI:ta käytännönläheiseksi kumppaniksi palvelumuotoilusta toteutukseen, joka auttaa MUFG:tä edistämään sekä asiakaspalvelun innovaatioita että pankkitoiminnan muutosta.

Yksi aloitteen keskeinen osa on ChatGPT Enterprisen käyttöönotto koko pankissa. Kohei Shimano, Mitsubishi UFJ Bankin tekoäly- ja ratkaisuosaston toimitusjohtaja ja johtaja, sanoo ratkaisevien tekijöiden olleen laaja sovellettavuus ja turvallinen käyttö. Monet työntekijät tunsivat ChatGPT:n jo ennestään, ja yritystason tietoturva mahdollisti työkalun käyttöönoton siten, että rahoituslaitokselta odotetut hallinta- ja hallintotapavaatimukset täyttyivät.

”Tavoittelemme maailmaa, jossa tekoäly ei ole vain pienen asiantuntijajoukon käyttämä työkalu, vaan jotakin, jota jokainen työntekijä voi käyttää päivittäisessä työssään lähes kumppanin tavoin”, Shimano sanoo. Hän lisää, että OpenAI työskenteli MUFG:n kanssa tietoturvavaatimusten parissa ja tarjosi konkreettisia ehdotuksia tuoteparannusten ja päivitysten kautta tietoturva- ja hallintotapaesteiden ratkaisemiseksi, jotka olisivat muuten voineet hidastaa käyttöönottoa.

Kun MUFG otti ChatGPT Enterprisea käyttöön, pelkkä pääsy ei riittäisi luomaan vaikutusta. Työntekijöiden piti ymmärtää, milloin ja miten työkalua käytetään, sisällyttää se työhönsä ja käyttää sitä luottavaisesti. Rahoituslaitoksena MUFG tarvitsi myös selkeät prosessit tiedonhallintaan, hyväksymisreitteihin sekä sääntöihin siitä, mitä työntekijät saivat ja eivät saaneet tehdä.

OpenAI tuki käyttöönottoa esittelystä omaksumiseen asti. Tähän sisältyi ohjeistusta yrityskäyttöön, operatiivista suunnittelua, tuotekoulutusta, koulutusohjelmia kaikille työntekijöille, mukautettujen GPT:iden työpajoja ja johdon opintotilaisuuksia. MUFG teki tekoälykoulutuksesta myös pakollista: työntekijöiden oli suoritettava verkkokoulutus ennen kuin he saattoivat käyttää ChatGPT Enterprisea.

”Este ei ollut itse teknologia”, Shimano sanoo. ”Se oli organisaation sisällä. Ihmiset eivät tienneet, miten sitä käytetään tai mihin he saivat sitä käyttää. Hyödyntämällä OpenAI:n tarjoamaa koulutusohjelmaa täysimääräisesti loimme myönteisen kierteen, jossa yhä useammat työntekijät alkoivat käyttää sitä ja omaksuminen lisääntyi.”

Sayuri Yonese, MUFG Bankin tekoäly- ja ratkaisuosaston varajohtaja, sanoo OpenAI:n tuen auttaneen MUFG:tä luomaan perustan, jonka avulla työntekijät voivat laajentaa tekoälyn käyttöä itsenäisesti. OpenAI tarjosi mukautettujen GPT:iden koulutusmateriaaleja, pankkikohtaisia esimerkkejä ja parhaita käytäntöjä käyttöönoton edistämiseen laajassa mittakaavassa. MUFG nimitti sitten jokaiseen osastoon tekoälyn edistäjiä. Sen sijaan, että tukeuduttaisiin yhteen keskitettyyn tiimiin, nämä tekoälyn edistäjät kannustavat kollegoitaan kokeilemaan tekoälyä ja auttavat laajentamaan käyttöä kunkin liiketoiminta-alueen sisältä käsin.

Tämä muutos näkyy sisäisissä keskusteluissa. Aiemmat keskustelut keskittyivät usein kysymyksiin, kuten ”Mihin voimme käyttää tekoälyä?” ja ”Saammeko edes käyttää sitä?” Nykyään keskustelu on siirtynyt kysymyksiin ”Miten meidän pitäisi käyttää sitä?” ja ”Missä sitä pitäisi soveltaa seuraavaksi?”

Sen jälkeen kun MUFG alkoi ottaa ChatGPT Enterprisea käyttöön noin 35 000 työntekijälle Mitsubishi UFJ Bankissa, organisaatiossa on alkanut näkyä varhaisia merkkejä omaksumisesta ja vaikutuksista.

• Tilien saaneiden työntekijöiden koulutusosallistuminen nousi 100 prosenttiin, ja pakollinen verkkokoulutus auttoi luomaan yhteiset standardit turvalliselle ja tehokkaalle käytölle.
• OpenAI:n vetämän mukautettujen GPT:iden koulutuksen jälkeen työntekijät loivat neljässä kuukaudessa yli 1 800 mukautettua GPT:tä, mikä osoitti tiimien alkaneen sisällyttää tekoälyä päivittäisiin työnkulkuihin.
• Valituissa tutkimustehtävissä, kuten tekoälytrendien seurannassa ja päivitysten valmistelussa johdolle ja sisäisille sidosryhmille, työntekijät raportoivat työmäärän vähentyneen 20–30 %.

Pankin eri osissa työntekijät ovat myös luoneet monia mukautettuja GPT:itä, jotka tunnetaan sisäisesti ”AI-pankkiireina”. Kunkin osaston työntekijät räätälöivät nämä AI-pankkiirit omiin työnkulkuihinsa ja käyttävät niitä aikaa vievien tehtävien sujuvoittamiseen sekä tekemään aiemmin tietyistä henkilöistä riippuneesta erikoisosaamisesta helpommin saatavaa koko organisaatiossa.

Yonese kuvaa AI-pankkiireja työntekijöiden tukijoiksi. ”Ne auttavat työntekijöitämme keskittymään työhön, joka luo suurempaa arvoa, ja työhön, joka johtaa parempaan arvoon asiakkaillemme”, hän sanoo.

MUFG:lle tekoälyn todellinen arvo ei kuitenkaan ole pelkästään työmäärän vähentäminen. Kyse on säästyneen ajan sijoittamisesta uudelleen asiakaskäynteihin, vahvempiin ehdotuksiin sekä päätöksiin ja hyväksyntöihin, jotka pysyvät ihmisten vastuulla. Tekoälyä käyttämällä työntekijät voivat keskittyä enemmän työhön, jota vain ihmiset voivat tehdä, ja käyttää enemmän aikaa suoraan vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Tämä ajatus on MUFG:n AI-natiivin muutoksen ytimessä.

MUFG:n ja OpenAI:n työ ei pääty sisäiseen muutokseen. Yhtiö tutkii myös, miten tekoäly voi muuttaa tapaa, jolla asiakkaat löytävät rahoituspalveluja, hakevat neuvoja ja ryhtyvät toimiin.

Yksi esimerkki on varallisuudenhallintasovellus Moneytree. ChatGPT:n sovellusten kautta käyttäjät voivat esittää kysymyksiä luonnollisella kielellä ChatGPT:ssä ja tarkastella tietoja, kuten tilisaldoja ja tapahtumatietoja. Kokemus voi käyttää jatkokysymyksiä olennaisen tiedon järjestämiseen ja sen ymmärtämisen helpottamiseen keskustelumuodossa.

WealthNavissa, joka tarjoaa robo-neuvontapalveluja, perustetaan erillistä tekoälyorganisaatiota ja yhteistyö OpenAI:n kanssa etenee. WealthNavi rakentaa yrityksen uraauurtaville toimille täysin automatisoidun varainhoidon kehittämiseksi ja pyrkii nyt nopeuttamaan tätä matkaa entisestään tekoälyn avulla.

Osana näitä toimia MUFG, WealthNavi mukaan lukien, aikoo käyttää OpenAI:n teknologiaa digitaalisessa pankissa, joka on sen integroidun rahoituspalvelubrändin emuttin ytimessä. Tarkemmin sanottuna se valmistautuu ottamaan käyttöön AI-conciergen, joka tekee rahoituksesta helpommin lähestyttävää asiakaskeskustelujen kautta, sekä MAPin (Money Advisory Platform), kattavan neuvonta-alustan, joka on suunniteltu tarjoamaan kunkin asiakkaan elämäntilanteeseen räätälöityjä henkilökohtaisia suosituksia.

”Haluamme tarjota rahoituspalveluja 24/7 ilman ajan tai paikan rajoitteita”, Yamamoto sanoo. ”Digitaalisessa pankissa haluamme tarjota henkilökohtaisia suosituksia, jotka vain tekoäly voi mahdollistaa.”

MUFG siirtyy pankkisovelluksiin ja konttoreihin keskittyneestä perinteisestä kokemuksesta kohti tulevaisuutta, jossa ihmiset voivat siirtyä luontevasti taloudellisesta ohjauksesta tapahtumiin arkipäiväisessä vuorovaikutuksessaan tekoälyn kanssa. Digitaalisen pankkinsa kautta MUFG pyrkii tuomaan AI-natiivin rahoituksen yhä useammalle asiakkaalle.