MavenAGI lanseeraa OpenAI:n teknologialla toimivia automatisoituja asiakastukiagentteja

MavenAGI⁠(avautuu uudessa ikkunassa) on uusi ohjelmistoyritys tekoälyn aikakaudelle. He julkaisivat hiljattain tekoälypohjaisen asiakaspalveluagentin, joka perustuu GPT‑4:n joustavuuteen ja jota useat yritykset, kuten Tripadvisor, Clickup ja Rho, käyttävät jo säästääkseen aikaa ja palvellakseen asiakkaitaan paremmin.

Nykypäivän asiakaspalvelualalla kukaan ei ole voittaja.

Asiakaspalvelijat kohtaavat toistuvia tehtäviä, kuormittavan määrän tukipyyntöjä, epäjärjestyksessä olevaa dokumentaatiota ja viiveitä eskaloinneissa. Asiakkaat turhautuvat selittäessään ongelmiaan ja odottaessaan vastauksia, ja yrityksillä on vaikeuksia vastata asiakkaiden odotuksiin hyvästä asiakaspalvelusta. Jopa 90 % kuluttajista odottaa⁠(avautuu uudessa ikkunassa) asiakaspalvelulta ”välitöntä” vastausta, ja yli puolet kuluttajista sanoo⁠(avautuu uudessa ikkunassa), että he hylkäisivät yrityksen ja siirtyisivät kilpailijan asiakkaaksi jo yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen.

Kaikesta tästä turhautumisesta huolimatta keskimääräinen tukipyyntö maksaa silti 40 $ , enimmäkseen työvoimakuluina mutta myös päällekkäisten tietojärjestelmien ylläpitokustannuksina. MavenAGI:n toimitusjohtaja Jonathan Corbin näki asiakastuen kipupisteenä, joka kaipasi perusteellista uudistusta. ”Olemassa olevat järjestelmät ja siiloutunut data ovat tehneet erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamisesta kustannustehokkaasti haastavaa”, hän sanoo, ”Yritykset ovat pitkään ajatelleet, että tuelle on kaksi vaihtoehtoa: alhaiset kustannukset tai korkea laatu.”

Chatbotteja on yritetty hyödyntää asiakaspalvelussa monin tavoin, mutta kokemukset ovat enimmäkseen olleet epätyydyttäviä. Botit ymmärtävät kysymyksen usein väärin, antavat hyödyttömiä vastauksia tai kuulostavat roboteilta. Tekoälymallit eivät olleet riittävän kehittyneitä antaakseen ihmistasoisia vastauksia.

Tämä muuttui GPT‑4:n myötä. CPO Eugene Mann sanoo: ”GPT‑4 oli ensimmäinen kerta, kun törmäsimme johonkin, joka muistutti ihmisen älykkyyttä ja pystyi ratkaisemaan viestinnän viimeisen vaiheen ongelman.”

MavenAGI toimii kouluttamalla GPT‑4:ää asiakaspalvelun kontekstiin kolmessa vaiheessa:

• Maven käsittelee ja tuo järjestelmään suuria määriä monenlaista sisältöä formaatista riippumatta. Tähän sisältyy tietoa tietopohjistamme sekä asiakaskontaktilokeista alustoilta kuten Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, tekstiviestit jne.
• Maven integroituu CRM-järjestelmiin ja yritysten API-rajapintoihin ymmärtääkseen käyttäjän kontekstin, personoidakseen vastauksia ja suorittaakseen toimintoja käyttäjän puolesta. Yhdistämällä sisällön, kontekstin ja API:t Maven hyödyntää GPT‑4:n kykyä mukautua kunkin yrityksen ainutlaatuiseen äänensävyyn ja käyttää GPT‑4:n päättelykykyjä kysymyksiin vastaamiseen, toimintojen suorittamiseen ja jatkotoimien ehdottamiseen.
• Sen jälkeen Maven arvioi itseään ja analysoi kriittisesti antamiaan vastauksia varmistaakseen, että se on varma antavansa oikean vastauksen ja toteuttavansa oikean toimenpiteen.

”Yksi tämän sukupolven tekoälyn eduista edellisen sukupolven malleihin verrattuna on se, ettei yksittäistä asiakasta varten tarvita kovinkaan paljon dataa”, sanoo teknologiajohtaja Sami Shalabi. ”Laajamittainen arviointi on salainen ainesosa”. Maven-lähestymistapa on validoitu yli miljoonan asiakasvuorovaikutuksen perusteella. Alustamme tarjoaa asiakastuen, asiakaskokemuksen ja tuotekehityksen johtajille tarvittavat työkalut, joiden avulla he voivat vastata luottavaisesti kaikkiin asiakkaiden esittämiin kysymyksiin.”

MavenAGI tarjoaa kattavan valikoiman kanavia⁠(avautuu uudessa ikkunassa) parempaa tukikokemusta varten, ja kukin niistä korostaa eri hyötyä GPT‑4:n käytöstä mukautetuissa agenteissa:

• Itsepalvelutukea etsiville asiakkaille Smart Search tarjoaa välittömästi oikean vastauksen asiakkaille suunnatuissa tietopohjissa tai ohjekeskuksissa.
• Suoraa tukea kaipaavia asiakkaita varten tekoäly-chatbot hyödyntää GPT‑4:n kykyä käydä luonnollista keskustelua ja auttaa asiakkaita löytämään nopeasti vastaukset moniin kysymyksiin omin avuin. MavenAGI tunnistaa automaattisesti, milloin kysymys ei kuulu sen osaamisalueeseen, ja voi ohjata sen asiakaspalvelijalle. 
• Kun asiakkaan kysymys on eskaloitu, tekoäly ja ihmiset tekevät yhteistyötä. Maven hyödyntää GPT‑4:n nopeaa prosessointia suositellakseen resursseja ja vastauksia edustajille reaaliaikaisesti. Asiakkaan ei tarvitse antaa paljon taustatietoja, koska Maven voi viitata aiempiin vuorovaikutuksiin, jotka sisältävät vastauksen, tai ohjata tietopohjan vaikeasti löydettävään kohtaan.

Koska Maven integroituu suoraan useimpiin CRM-järjestelmiin ja tukityökaluihin ja pystyy käsittelemään sekä jäsenneltyjä että jäsentämättömiä tietoja, se voi alkaa vastata tukipyyntöihin ja avustaa ihmisiä välittömästi. Se myös oppii jatkuvasti alkukoulutuksen jälkeen.

MavenAGI:n integroinnin tulokset ovat olleet myönteisiä HubSpotin ja TripAdvisorin kaltaisille yrityksille. Kaikissa MavenAGI:n käyttöön ottaneissa organisaatioissa keskimääräiset tulokset ovat:

• Vastaa 93 %:iin asiakastuen kysymyksistä itsenäisesti
• Asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen kuluva keskimääräinen aika lyhennetään 60 prosentilla
• Asiakaspalvelijoiden tuottavuus kaksinkertaistuu, minkä ansiosta heillä on nyt enemmän aikaa henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen ja vähemmän aikaa kuluu oikean vastauksen etsimiseen asiakkaiden kysymyksiin. 
• Alensi lippukohtaista kustannusta 40 $:sta 8 $:iin, mikä tarkoittaa 80 %:n vähennystä.

Tekoälyn hyödyntäminen asiakastuen parantamisessa on vasta alkua MavenAGI:lle. He näkevät suurta potentiaalia OpenAI:n perusmallien käytössä liiketoiminnan muiden toimintojen ja prosessien parantamisessa.

MavenAGI:n tavoitteena on vapauttaa syöttö- ja tulostustehtäviin sidottu inhimillinen potentiaali. Asiakasvuorovaikutus ulottuu tukea pidemmälle, ja Mavenin ja OpenAI:n teknologioiden yhdistäminen parantaa asiakasrajapinnan toimintojen, kuten tuen, myynnin ja markkinoinnin, koordinointia.