Lowe’s hyödyntää tekoälyä kodinparannusliikkeessään

Johtotehtäviin keskittyvä sarjamme esittelee tekoälyn avulla muutosta ajavien johtajien näkökulmia.

Lowe’s on Fortune 50 -listalle kuuluva kodinparannustuotteita tarjoava yritys, joka palvelee Yhdysvalloissa noin 16 miljoonaa asiakasta viikossa. Keskustelimme Chandhu Nairin kanssa tekoälyn merkityksestä Lowe’sille, työntekijöiden tekoälyosaamisen kehittämisestä ja sen käytännön vaikutuksista yrityksen päivittäiseen toimintaan.

Lowe’s on auttanut asiakkaita ratkaisemaan ongelmia ja toteuttamaan unelmiaan jo yli 100 vuoden ajan. Toisin kuin useimmat muut ostokokemukset, kodin kunnostustarvikkeiden ostaminen on asiakkaillemme hyvin erilaista. Olipa kyseessä kylpyhuoneremontti tai oikean maalin valinta, nämä projektit vaativat inspiraatiota, vahvistusta ja ohjausta. Kotiremonttien hinta, pysyvyys ja henkilökohtaisuus tekevät jokaisesta päätöksestä merkityksellisen.

Liiketoimintamme on suunniteltu tukemaan tätä kehitystä laajamittaisesti. Myymälöissä on tuhansia tuotteita ja verkossa vielä tuhansia lisää, ja 1 700 myymälän verkostomme kattaa miljoonia neliömetrejä. Ja joka päivä sadattuhannet Lowe’sin punaliiviset työntekijät ovat valmiita auttamaan. Tämä laaja ekosysteemi palvelee niin kotinikkareita, ammattilaisia kuin kaikkia muita asukkaita, ja sen teknologia tekee jokaisesta vuorovaikutuksesta nopeamman, älykkäämmän ja yksilöllisemmän.

Tässä kohtaa tekoäly astuu kuvaan. Se on ollut investointiemme keskeinen painopiste jo lähes vuosikymmenen ajan – ei siksi, että se olisi trendikästä, vaan siksi, että se vahvistaa toimintaamme. Tekoäly tarjoaa ainutlaatuisia mahdollisuuksia uudistaa tapaamme tehdä ostoksia, myydä ja työskennellä. Generatiivinen tekoäly tuo asiantuntemuksen kaikkien ulottuville ja auttaa asiakkaita ratkaisemaan kodin kunnostushaasteita sekä hahmottamaan projekteja ennennäkemättömällä tavalla. Se muuttaa myös myymälätoimintoja automatisoimalla prosesseja tehokkuuden lisäämiseksi. Meitä innoittaa tulevaisuus ja tekoälyn mahdollisuudet parantaa asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia sekä edistää liiketoiminnan kasvua.

Juuri niin. Useimmat Lowe’sin asiakkaat eivät vain osta tuotetta – he ryhtyvät toteuttamaan projektia. He saattavat tulla ostamaan hanaa, mutta todellisuudessa he tarvitsevat apua vuodon korjaamiseen tai kylpyhuoneremonttiin. Siirtymä tuotteesta projektiin muuttaa tapaamme ajatella kokemuksen jokaista osa-aluetta.

Projektit vaativat asiantuntemusta, vaiheittaista tukea ja oikean materiaalin yhdistelmän. Tekoäly auttaa meitä yhdistämään kaiken tämän. Se on tapa tuoda asiantuntemus kaikkien ulottuville ja antaa asiakkaille varmuutta ja ohjausta jokaisessa vaiheessa. Mylow (avautuu uudessa ikkunassa) on loistava esimerkki – se on kuin punaliivinen myyjä taskussasi, joka opastaa sinua projektin läpi, suosittelee sopivia tuotteita ja auttaa sinua tuntemaan olosi valmiiksi etenemään.

Käytämme myös tekoälyä antaaksemme myymälätiimeille todellisia supervoimia. Mylow Companionin avulla työntekijät pääsevät välittömästi käsiksi projektin vaiheisiin ja tuotetietoihin sekä tarkistamaan saatavuuden – näin he voivat palvella asiakkaita kaikilla osastoilla luottavaisesti.

Molemmat työkalut on kehitetty yhteistyössä OpenAI:n kanssa, ja ne perustuvat Lowen 100-vuotiseen kokemukseen kodin kunnostuksesta.

Tekoälymatkamme alkoi kauan ennen hypeä. Lowe’s Innovation Labsin kautta olemme tutkineet nousevia teknologioita 3–5 vuoden aikajänteellä ja tehneet yhteistyötä OpenAI:n kanssa Muuntaja-mallien parissa jo kauan ennen kuin ChatGPT tuli laajalti tunnetuksi. Olemme ottaneet käyttöön jo yli 50 koneoppimismallia esimerkiksi hinnoittelun, ennustamisen ja toimitusketjun aloilla.

Kun kuluttajien odotukset tekoälyä kohtaan muuttuivat vuoden 2022 lopulla ChatGPT:n myötä, sisäinen keskustelu kehittyi. Yhtäkkiä kaikki, myymälätiimeistä ylimpään johtoon, halusivat tietää tekoälyhankkeistamme. Vastataksemme tehokkaasti perustimme tekoälyhallinnon komitean ja käynnistimme tekoälyn käytäntöyhteisön. Tiesimme, että tekoälyn käyttöönoton oli oltava tavoitteellista, joten loimme strategisen viitekehyksen, jonka keskiössä ovat asiakkaidemme ostokäyttäytyminen, myyntitapamme ja työskentelytapamme – kolme keskeistä aluetta, jotka ohjaavat edelleen tekoälytyötämme.

Tekoäly parantaa toimintaamme koko liiketoiminnassa. Se auttaa tiimejämme saamaan oivalluksia nopeammin, suunnittelemaan tehokkaammin ja tekemään päätöksiä entistä täsmällisemmin ja varmemmin.

Myynninedistämisestä ja toimitusketjusta aina myymälätoimintoihin ja digitaalisiin toimintoihin asti tekoäly tukee työntekijöidemme ja tiimiemme päivittäistä työtä. Se auttaa meitä toimimaan ketterästi, parantamaan yhteistyötä ja tarjoamaan edelleen saumattoman kokemuksen – sekä asiakkaillemme että niille, jotka hoitavat liiketoimintaa kulissien takana.

Perustimme erillisen tekoälytransformaatiotoimiston kaventamaan teknologian ja liiketoiminnan välistä kuilua, painottaen muutosjohtamista ja tekoälyosaamisen kehittämistä koko organisaatiossa. OpenAI:n avulla tarjoamme yritysjohtajille räätälöityjä koulutuksia, joissa keskitytään paitsi tekoälytyökalujen käyttöön myös niiden strategiseen soveltamiseen. Olemme sisällyttäneet tekoälyn perusteet yrityksen oppimiskoulutusohjelmaan, jotta eri toimintojen työntekijät pysyvät ajan tasalla teknologian kehittyessä.

Samalla olemme kehittäneet kukoistavan sisäisen tekoäly-yhteisön, joka edistää uteliaisuutta, innovointia ja toimintojen välistä yhteistyötä. Se, mikä alkoi luontevasti teknologiatiimeissämme, on nyt laajentunut koko yritykseen, vauhdittaen käyttöönottoa merkittävästi, kun tiimit löytävät käytännöllisiä tapoja hyödyntää tekoälyä todellisten liiketoiminnallisten haasteiden ratkaisemiseksi. Siitä on tullut keskeinen osa kulttuuriamme – se on avointa, yhteistyöhön perustuvaa ja vaikutuksiin keskittyvää.

Noudatamme sijoitetun pääoman tuoton mittaamisessa vaiheittaista lähestymistapaa aloittamalla ennakoivilla mittareilla, joilla seurataan varhaista käyttöönottoa ja sen vaikutuksia. Esimerkiksi kun lanseerasimme myymälähenkilökunnalle tarkoitetun työkalun, keskityimme sen käyttöä koskeviin mittareihin: käyttävätkö myyjät sitä säännöllisesti? Esittävätkö he oikeita kysymyksiä? Parantaako asiakaspalaute suosituksia?

Työkalujen kehittyessä siirrämme painopisteen laajempiin tuloksiin. Sijoitetun pääoman tuotto (ei tarkoita pelkästään taloudellista tuottoa, vaan siihen sisältyy myös työntekijöiden tuottavuus, asiakastyytyväisyys ja sitoutuminen. Seuraamme lisämyynnin ja ostoskorin koon kaltaisia mittareita sekä tarkkailemme, kokevatko myyjät olevansa varmempia ja kykenevämpiä tarjoamaan erinomaista palvelua.

Lopullinen tavoitteemme on varmistaa, että tekoäly edistää liiketoiminnan tuloksia ja parantaa ihmisten kokemusta – sekä asiakkaille että tukitiimeille.

Personointi on keskeinen osa strategiaamme. Tekoälyn avulla voimme tarjota räätälöityjä tuotesuosituksia, jotka perustuvat asiakkaan projektiin ja ratkaistavaan ongelmaan. Jos asiakas esimerkiksi pyytää katetta, voimme laskea, kuinka paljon hän tarvitsee, ja suositella hänen alueelleen parhaiten sopivaa tyyppiä ottaen huomioon esimerkiksi ilmaston.

Tavoitteenamme on tarjota merkityksellistä personointia tungettelematta. Kehitämme tätä prosessia jatkuvasti, kunnioitamme asiakkaiden yksityisyyttä, olemme avoimia siitä, miten käytämme heidän tietojaan, ja varmistamalla, että personointi on tasapainossa asiakkaiden hallinnoinnin kanssa.

Lowe’s käyttää OpenAI:n API:ita tehostaakseen Mylow’ta, Lowe’s.comin ensimmäistä tekoälypohjaista kodinparannuksen virtuaalineuvojaa, joka tarjoaa asiakkaille luotettavia neuvoja ja tuotesuosituksia. OpenAI tarjoaa myös tukea Mylow Companion -sovellukselle, jota myymälähenkilökunta käyttää voidakseen vastata nopeasti monenlaisiin monimutkaisiin kodin kunnostusta koskeviin kysymyksiin kaikilla osastoilla.