Näin Localiza uudisti työtä generatiivisen tekoälyn avulla
Yritykselle generatiivinen tekoäly on uusi tapa käyttää tietotekniikkaa, ei vain tuottavuuden parantaja. Tämä näkyy kolmessa painopisteessä: liiketoiminnan uudistamisessa, uusissa asiakasrajapinnoissa ja tekoälyyn perustuvien tuotteiden kehittämisessä.
Kun generatiivinen tekoäly tuli saataville, Localiza omaksui näkemyksen, joka ohjasi kaikkea sen jälkeen: kyse ei ollut vain uudesta ohjelmistosta muiden joukossa, vaan yrityksen toimintatavan muutoksesta.
Yksittäisten käyttötapausten sijaan yritys rakensi yhteistyönsä OpenAI:n kanssa kolmen strategisen painopisteen varaan: liiketoiminnan uudistaminen laajamittaisilla kokeiluilla, uusien asiakasrajapintojen luominen ja alusta asti tekoälyyn perustuvien tuotteiden kehittäminen. Kaikkia kolmea yhdistää päätös suunnitella prosessit uudelleen älykkyyden, kontekstin ja nopeuden ympärille.
”Näemme tämän tehokkaana työkaluna, joka auttaa tiimejämme tekemään sitä, minkä ne jo osaavat hyvin. Ne toteuttavat kulttuuriamme arjessa, ymmärtävät asiakkaidemme tarpeet ja osaavat tarjota erinomaista palvelua.”
Sisäistä käyttöönottoa ohjaa yksinkertainen periaate: laaja käyttö mahdollistaa oppimisen, ja oppiminen tuottaa parempia tuotteita.
Käytännössä tämä tarkoitti ChatGPT‑lisenssien jakamista kokeilujen ja tuottavuuden tueksi, ei vain yksilölliseksi eduksi. Tiimit eri puolilla Localizaa taloushallinnosta päivittäisiin toimintoihin kokeilevat aktiivisesti mukautettuja GPT:itä, agentteja ja Codexia.
Codex otettiin ensin käyttöön teknologiaosastolla: ohjelmistokehittäjien, tuotepäälliköiden, suunnittelijoiden ja datatieteilijöiden työssä. Käyttö ei kuitenkaan jäänyt siihen. Analyytikot, esihenkilöt, projektitoimistot, juristit ja muut liiketoiminnan asiantuntijat alkoivat rakentaa omia prototyyppejä ja automaatioita testatakseen oletuksia omilla osaamisalueillaan.
Tätä vaikutusta yritys ei ollut osannut odottaa: kehitystä edeltävät vaiheet muuttuivat, kun monialaiset tiimit alkoivat tehdä ratkaisuista prototyyppejä jo ennen niiden päätymistä kehitysjonoon.
Hänen mukaansa pullonkaula liittyy ihmisiin, ei tekniikkaan.
”Suurin haaste on auttaa isoa tiimiä oppimaan uusia työtapoja ja taitoja sekä varmistaa samalla, että kaikki 19 heimoamme ja 130 tiimiämme toimivat tehokkaasti ja yhtenäisesti.”
Toinen painopiste perustuu havaintoon käyttäytymisen muutoksesta: ihmiset ovat alkaneet kuvata tarpeitaan luonnollisella kielellä. Tämä avaa uuden väylän liikkumispalveluihin juuri sillä hetkellä, kun he ilmaisevat aikomuksensa.
Localizan sisäinen data vahvistaa muutoksen: suurista kielimalleista tuleva liikenne on kasvanut nopeasti vuodesta 2024 lähtien, ja ChatGPT on noussut tärkeimmäksi kanavaksi.
Yritys päätti lähteä mukaan tähän kehitykseen varhain. Maaliskuussa 2026 siitä tuli Brasilian ensimmäinen ja yksi Latinalaisen Amerikan ensimmäisistä liikkumispalvelualustoista, joka tarjosi suoraan ChatGPT:hen integroidun sovelluksen. Asiakkaat voivat tutustua vuokra-autoihin, kuukausitilausvaihtoehtoihin ja käytettyihin autoihin sekä aloittaa asioinnin keskustelussa. Lopuksi he viimeistelevät tapahtuman Localizan suojatussa ympäristössä.
”Uskomme, että olemme pystyneet palvelemaan asiakkaitamme näillä uusilla tavoilla, koska tartuimme haasteeseen varhain ja olemme oppineet matkan jokaisessa vaiheessa.”
Localizan sisällä yrityksen ChatGPT‑sovellukseen suhtaudutaan juuri sellaisena kuin se on: kokeiluna, jonka tarkoitus on pitää yritys mukana asiakaskäyttäytymisen uusimmissa muutoksissa, nopeuttaa aidoista vuorovaikutustilanteista oppimista ja tutkia, miten tekoäly täydentää nykyistä ekosysteemiä.
Yrityksen selkein esimerkki alusta asti tekoälyyn perustuvasta tuotteesta on Liza, keskusteleva avustaja, josta on tullut vakiintunut menestystarina sen toiminnassa.
Ero perinteiseen chatbottiin on arkkitehtuurissa, ei käyttöliittymässä. Kiinteän päätöspuun sijaan Liza rakennettiin keskustelun, aikomusten ja kontekstin ympärille. Se yhdistää OpenAI:n mallit, Localizan palvelut ja erikoistyökalut tukemaan asiakaskokemuksen keskeisiä osia alkuperäisen pyynnön ymmärtämisestä vuokrauksen tärkeissä vaiheissa auttamiseen.
Tavoitteena on hoitaa toistuvat asiakaspolut laadukkaasti ja vapauttaa tiimit vaativampiin, enemmän arvoa tuottaviin vuorovaikutustilanteisiin.
Onnistumista ei kuitenkaan mitata automaation määrällä.
Localiza kartoitti ja mittasi asiakaspalvelupolkujaan jo ennen kuin tällainen teknologia oli sen saatavilla. Tämä pohjatyö auttoi päättämään selkeästi, missä agentin kannattaa ottaa vastuu ja missä tarvitaan ihmistä.
”Olemme aina pyrkineet tekemään asiakaspolusta mahdollisimman sujuvan, ja olemme kehittäneet mittareita kokemuksen laadun arvioimiseen. Seuraamme toki myös konversiota, mutta keskitymme ennen kaikkea asiakaskokemukseen.”
Liza tukee myös jatkuvaa oppimista: vuorovaikutustilanteista kootut ja seuratut havainnot auttavat tunnistamaan tarpeita, kitkakohtia ja palvelumahdollisuuksia. Yhdessä puhetoimintojen eli puheen tekstiksi ja tekstin puheeksi muuntamisen kanssa nämä havainnot tukevat Lizan kehittymistä asiointibotista tekoälyyn perustuvaksi asiakasrajapinnaksi, joka oppii ja laajenee erilaisille liikkumisen asiakaspoluille.
”Tämä vapauttaa suuren osan tiimistä ratkaisemaan merkityksellisempiä ongelmia entistä varmemmin ja helpommin. Näin voimme toteuttaa tehtäväämme asiakkaidemme hyväksi.”
Yhteistyö OpenAI:n kanssa alkoi varhain: Lizan ensimmäinen versio toimi vielä GPT‑3.5:llä.
Petenussille yhteistyön tärkein arvo ei ole yksittäinen ominaisuus, vaan kahden rinnakkain kehittyvän yrityksen aktiivinen oppiminen toisiltaan. Kumppani ymmärtää Localizan haasteet ja sen valmiuksien eri kehitysvaiheet sekä teknologiassa että muussa toiminnassa.
Hän muistuttaa tästä usein myös muita alan yrityksiä: kun teknologia vielä kehittyy, kokeilut, virheistä oppiminen ja tiivis yhteistyö ovat erittäin arvokkaita.
”Uskomme, että olemme yhä sellaisen teknologian alkuvaiheessa, joka muuttaa markkinoita, työtapojamme sekä tapaamme käyttää tuotteita ja palveluja. Se muovaa maailmaamme seuraavien 5, 10 ja 15 vuoden aikana.”
Maaliskuussa 2026 Localiza julkaisi suoraan ChatGPT:hen integroidun sovelluksen ensimmäisenä yrityksenä Brasiliassa ja yhtenä ensimmäisistä Latinalaisessa Amerikassa. Sittemmin se on liittynyt mainostajana alustan mainontapilottiin Brasiliassa.
Suurista kielimalleista tuleva liikenne on kasvanut nopeasti vuodesta 2024 lähtien, ja ChatGPT on sen tärkein kanava.
Liza-avustaja hyödyntää yli 60:tä erikoistunutta agenttia. Ne perustuvat päättelymalleihin, MCP-integraatioon ja erikoistyökaluihin, jotka ohjaavat vuokrauksen asiakaspolkua.
Tiimit eri puolilla yritystä taloushallinnosta operatiiviseen toimintaan kokeilevat aktiivisesti mukautettuja GPT:itä, agentteja ja Codexia.
Codex otettiin käyttöön teknologiaosastolla, ja sen käyttö levisi liiketoiminnan eri osa-alueille. Analyytikot, esihenkilöt, projektitoimistot ja juristit rakentavat sillä omia prototyyppejä ja automaatioita.
Teknologiatoiminnot on jaettu 19 heimoon ja 130 tiimiin.
Näe tekoäly uutena toimintatapana, älä vain tuottavuuden parantajana. Suurimmat hyödyt syntyvät, kun prosessit suunnitellaan uudelleen älykkyyden, kontekstin ja nopeuden ympärille.
Edistä oppimista laajalla käytöllä. Laajat, samanaikaiset kokeilut kerryttävät organisaatiolle enemmän tietoa kuin täydellinen pilotti.
Laajenna kokeilut teknologiatoimintojen ulkopuolelle. Kun juristit, projektitoimistot ja analyytikot tekevät prototyyppejä omilla osaamisalueillaan, kehitystä edeltävän työn luonne muuttuu.
Kartoita ja mittaa asiakaspolut ennen niiden automatisointia. Laatumittarit auttavat päättämään, missä agentin kannattaa toimia ja missä ihminen on korvaamaton.
Käyttöönoton pullonkaula on uusien taitojen oppiminen, ei malli. Satojen ihmisten työtapojen muuttaminen on vaikeampaa – ja ratkaisevampaa – kuin teknologian integrointi.
Aloita asiakkaan ongelmasta ja asiakaspolusta, älä mallin ominaisuudesta.
Jaa lisenssejä kokeilujen resurssiksi, älä yksilölliseksi eduksi.
Määritä laatumittarit ennen keskusteluagenttien käytön laajentamista.
Suhtaudu läsnäoloon uusissa keskustelukanavissa oppimiskokeiluna, älä asiakashankintakampanjana.
Vie opit takaisin tuotteeseen: hyödynnä jokaisen vuorovaikutustilanteen tuottamia havaintoja itse tuotteen parantamiseen.
Localizan tavoitteena on nostaa tekoäly tulevien kokemusten ja prosessien keskiöön – olipa kyse työn tekemisestä, asiakkaille luotavasta kokemuksesta tai operatiivisen ongelman ratkaisemisesta.
OpenAI:n kanssa kehitetään jo seuraavia osa-alueita: Lizan ja myyntiin keskittyvien agenttien jatkokehitystä, keskustelukäyttöliittymien vakiinnuttamista asiakkaiden asioinnin aloituspisteeksi sekä uutta agenttipohjaisen ohjelmistokehityksen sykliä.
”Keskitymme ennen kaikkea siihen, miten luomme parempia kokemuksia. Tavoitteena voi olla liiketoimintamme kannattavuuden parantaminen tai elinvoimaisuuden turvaaminen – tai ennen kaikkea ilahduttavien kokemusten luominen asiakkaillemme ja työntekijöillemme.”
