Itaú kehittää generatiivista tekoälyä koko asiakaskunnalleen
Itaú toteuttaa AI First -strategiaansa asiakkaille ja henkilöstölle ia.i-keskustelukäyttöliittymän ja IARA-hallinta-alustan avulla yhdellä Brasilian tiukimmin säännellyistä toimialoista.
≈ 300 000
asiakasta ia.i:n ensimmäisessä vaiheessa
100 %
asiakaskunnasta tavoitteena vuoden 2026 loppuun mennessä
yli 90 milj.
asiakirjaa lakiosaston ratkaisun tietovarannossa
20–80 %
tehokkuusparannus osaston prosesseissa
Läheisen ja yksilöllisen kokemuksen luominen miljoonille asiakkaille Brasilian kaltaisessa maassa on ennen kaikkea kysymys yksinkertaisuudesta, ei niinkään malleista.
”Kyse on pitkälti siitä, että luomme jotain yksinkertaista, selkeää ja hyödyllistä, tarjoamme asiakkaalle suoraa hyötyä ja teemme teknologiasta lähes huomaamatonta”, sanoo Itaún teknologiajohtaja Carlos Eduardo Mazzei.
Hänen kuvaamansa vaatimustaso on korkea: ratkaisun on vastattava todelliseen arjen ongelmaan ja oltava selkeä, yksinkertainen ja mieleenpainuva. Teknologia on väline, ei koskaan kokemuksen keskipiste.
Tälle on kysyntää. Itaún ja Grupo Consumotecan yhteistyössä tekemän tutkimuksen mukaan 80 % brasilialaisista haluaa saada raha-asiansa paremmin järjestykseen ja kaipaa tehokkaampaa tukea päätöksentekoon. Lisäksi 65 % toivoo teknologiaa, joka toimii talouden apurina ja tarjoaa jatkuvaa ohjausta.
”OpenAI:n mallit olivat erittäin tärkeitä tämän kokemuksen toteuttamisessa, sillä ne toimivat kaikissa näissä erilaisissa ratkaisuissa.”
Matka alkoi vuonna 2024, kun pankki esitteli ensimmäiset Inteligência Itaú -toiminnot tiettyihin talouden tarpeisiin. ia.i on seuraava vaihe: kattava, tekstillä tai puheella käytettävä keskustelukäyttöliittymä. Se kokoaa käyttötilien, luottojen, korttien, vakuutusten ja muiden palveluiden asioinnin yhteen ympäristöön ja yhdistää asiakkaat tarvittaessa asiantuntevan ihmisen palveltaviksi.
Juuri tämä laaja-alaisuus ohjasi mallien valintaa.
”OpenAI:n mallit olivat erittäin tärkeitä tämän kokemuksen toteuttamisessa, sillä ne toimivat kaikissa näissä erilaisissa ratkaisuissa”, Mazzei kertoo. ”Yksinkertaisimmista ratkaisuista, joissa kustannusten ja viiveen on oltava pieniä, aina monimutkaisempiin, joissa asianmukainen vastaus edellyttää päättelyä ja kaiken tarvittavan kattavaa todennettuihin tietoihin sitouttamista.”
Useiden mallien käyttö yhden sijaan mahdollisti kattavan ratkaisun toteuttamisen yhtenä tuotteena. Kokemuksen ytimessä on Customer DNA, taloudellista taustatietoa tarjoava kerros, jonka avulla pankki ymmärtää noin 70 miljoonan asiakkaan tarpeita, tottumuksia ja elämänvaiheita. GPT‑mallit auttavat osaltaan ylläpitämään ja rikastamaan tätä asiakaskuvaa hallintakäytäntöjen ja vastuullisen tekoälyn valvonnan puitteissa. Näin vuorovaikutus vastaa yhä paremmin asiakkaiden tarpeita.
Ratkaisu perustuu kolmeen periaatteeseen: vuorovaikutteisuuteen, multimodaalisuuteen eli tekstin, puheen, kuvien ja napsautusten yhdistämiseen samassa kokemuksessa sekä yksilöllisyyteen.
Ensimmäiseen vaiheeseen osallistui noin 300 000 asiakasta. Näin pankki pääsi oppimaan, millaiseksi asiakkaan ja tuotteen välinen suhde käytännössä muodostuu.
”Voimme ymmärtää, miten asiakkaat alkavat hyödyntää tuotetta syvällisemmin, ja nähdä, miten se voi suoraan auttaa kutakin asiakasta arjen raha-asioissa”, Mazzei sanoo. Palvelu on mukana koko asiakaspolulla: tiliotteen veloitusta koskevista kysymyksistä sijoitusneuvontaan ja vaivattomaan asiointiin WhatsAppissa.
”Rahoitusalan tuotteet eivät useinkaan ole helposti ymmärrettäviä. Niiden tueksi tarvitaan tällaista taustatietoa ja yksinkertaisempaa tapaa hoitaa raha-asioita.”
Asiakkaille näkyvien kokemusten taustalla on arkkitehtuurivalinta. Jotta tekoälyä voitaisiin käyttää koko pankin mittakaavassa, Itaú rakensi IARAn. Tämä hallinta- ja orkestrointialusta antaa tiimeille hallitun pääsyn eri malleihin sisäisten käytäntöjen mukaisesti. OpenAI on yksi ympäristössä saatavilla olevien mallien tarjoajista.
Tämä kerros tukee esimerkiksi lakiosaston ratkaisua, jossa alusta automatisoi asiakirjojen lukemisen, analysoinnin ja tulkinnan. Ratkaisu hyödyntää yli 90 miljoonan asiakirjan tietovarantoa ja suorittaa yli 2 miljoonaa tehtävää kuukaudessa. Osaston prosessien eri vaiheissa tehokkuus on parantunut 20–80 %.
”On olennaista, että tiedot säilyvät pankin omassa ympäristössä ja että malleja käytetään niiden käsittelyyn turvallisesti ja hallitusti. Myös tokenien käytön tehokkuus on ymmärrettävä, jotta kokonaisratkaisu on pankille taloudellisesti kannattava”, Mazzei sanoo.
IARA ratkaisee kolme ongelmaa kerralla: token-kohtaisten kustannusten hallinnan, vastausten tarkkuuden ja vastuullisen tekoälyn käytäntöjen soveltamisen. Näin säännellyllä toimialalla se mahdollistaa nopean etenemisen hallinnasta tinkimättä.
”Vastuullinen tekoäly on pankissamme osa-alue, johon suhtaudumme erittäin huolellisesti”, hän sanoo. ”Asiakkaiden on voitava asioida pankin kanssa niin, että vastauksemme ovat arvojemme ja kulttuurimme mukaisia.” Tähän kuuluu edistyneissä malleissa mahdollisesti esiintyvien vinoumien riskin vähentäminen.
Vastuullisen tekoälyn periaatteet ohjaavat ratkaisujen koko elinkaarta kehityksestä jatkuvaan seurantaan. Tavoitteena on varmistaa turvallisuus, läpinäkyvyys, eettisyys ja sääntelyn noudattaminen teknologian käytön laajentuessa.
”IARA on keskeinen alusta, sillä se varmistaa, että voimme hallita ja seurata toimintaa tiukasti säännellyssä ympäristössä.”
Pankin tekoälyä painottava AI First -strategia ulottuu loppuasiakkaita laajemmalle. Sama ia.i:n taustalla toimiva tekoälykerros auttaa myös asiantuntijoita, päälliköitä ja asiakaspalvelutiimejä.
Mazzei kuvaa käyttötapoja yksinkertaisten tehtävien automatisoinnista aiemmin mahdottomiin töihin, jotka tuovat lisäarvoa asiakassuhteisiin. Näitä ovat yhteenvedot ennen tapaamisia, tapaamisiin valmistautuminen, tietyn ongelman ymmärtäminen sekä sellaisten suunnitelmien ja vaihtoehtojen kehittäminen, joiden hahmottaminen oli aiemmin vaikeampaa ja aikaa vievää.
Pankilla on käyttöönotolle suuria odotuksia: kolminkertaisesti aikaa asiakassuhteiden hoitoon, jopa kaksi kertaa nopeampaa palvelua ja jopa kolme kertaa tuloksellisempia keskusteluja.
”Kun asiakkuuspäälliköillä on käytössään nämä työkalut, voimme keskittyä tärkeimpään: arvon luomiseen asiakkaillemme.”
ia.i tavoitti ensimmäisessä vaiheessaan noin 300 000 asiakasta. Tekstillä tai puheella käytettävä palvelu kattaa kaiken sujuvasta asioinnista sijoitusneuvontaan.
IARA-alusta tuo eri mallit pankin tiimien käyttöön ja varmistaa toiminnan hallinnan ja seurattavuuden, token-kohtaisten kustannusten hallinnan sekä vastuullisen tekoälyn käytäntöjen noudattamisen.
Lakiosaston ratkaisu hyödyntää yli 90 miljoonaa asiakirjaa ja suorittaa yli 2 miljoonaa tehtävää kuukaudessa. Tehokkuus on parantunut 20–80 %.
Useiden mallien käyttö mahdollisti sekä pieniin kustannuksiin ja lyhyeen viiveeseen tähtäävät että syvällisempää päättelyä vaativat ratkaisut. GPT‑5.x‑mallit ovat osa Customer DNA:ta, joka tarjoaa taloudellista taustatietoa noin 70 miljoonasta asiakkaasta.
Arvioi kokemusta sen yksinkertaisuuden, älä teknisen hienostuneisuuden perusteella. Tavoitteena on, että teknologia jää huomaamatta ja hyöty näkyy selvästi.
Valitse useita malleja yhden sijaan. Todellisilla asiakaspoluilla yhdistyvät nopea vuorovaikutus ja päättelyä vaativat päätökset.
Rakenna hallintakerros ennen käytön laajentamista. Seurattavuus, kustannusten hallinta ja vastuullinen tekoäly tekevät laajamittaisesta käytöstä mahdollista säännellyillä aloilla.
Sisällytä vinoumien hallinta ja organisaatiokulttuurin mukaisuus tuotevaatimuksiin. Asiakkaille annettujen vastausten on heijastettava organisaation arvoja.
Sovella strategiaa myös sisäisesti. Kun tiimeiltä vapautuu aikaa, ne voivat keskittyä ihmisten kohtaamiseen siellä, missä se on tärkeintä.
Aloita konkreettisista arjen ongelmista, kuten tiliotetta koskevasta kysymyksestä tai yksinkertaisesta tilitapahtumasta.
Julkaise palvelu ensin rajatulle asiakasryhmälle ja opi todellisesta käytöstä ennen laajentamista.
Keskitä mallien käyttö yhdelle alustalle, jotta kustannukset ja laatu pysyvät hallinnassa.
Seuraa tokenien käytön tehokkuutta alusta alkaen – taloudellinen kannattavuus kuuluu suunnitteluun.
Yhdistä keskustelu ja käyttöliittymässä navigointi: kaikkia toimintoja ei kannata hoitaa luonnollisella kielellä.
ia.i:n kehitys jatkuu. Pankki odottaa saavansa palvelun koko asiakaskuntansa käyttöön vuoden 2026 loppuun mennessä. Seuraaviin vaiheisiin suunnitellaan tuotesimulaatioita ja tuotteiden käyttöönottoa sekä säännöllisiä talousanalyysejä tuloista, menoista ja tottumuksista.
Mazzeille hankkeen merkitys ulottuu tuotetta laajemmalle: pankki on käynyt läpi vuosikymmenten muutokset samalla, kun asiakkaiden tottumukset ja odotukset ovat muuttuneet jatkuvasti.
”Edelläkävijyys tekoälyn aikakaudella tarkoittaa asiakkaidemme tarpeisiin vastaamista entistä nopeammin. On ymmärrettävä, miten teknologia voi tuoda lisäarvoa ja auttaa asiakkaita käyttämään rahoitustuotteita ja -palveluita paljon yksinkertaisemmin ja suoremmin, jotta he voivat saavuttaa tavoitteensa.”
